提升客户沟通实战技巧，赢得客户信赖与合作

客户沟通实战：掌握基础算力业务的营销之道

在当前科技迅猛发展的时代，基础算力业务已成为通信企业新的增长点。随着市场竞争的加剧，如何有效进行客户沟通，挖掘客户需求，提升销售业绩，已成为每一位营销人员必须面对的挑战。本文将围绕“客户沟通实战”这一主题，结合基础算力业务的特点，深入探讨如何通过有效沟通实现客户价值的最大化。

秦超：《基础算力业务营销聚能》

【课程背景】基础算力业务是通信业务企业新的增长点。随着全球对新科技技术发展的推动，算力业务已经成为重要的热点。在这一巨大的“市场蛋糕”中，我们如何快速、有效的占据主动，就需要我们认真分析算力业务市场的特点，通过对算力相关产品的具体分析并有效传递到市场价值中，从“产品思维”导向根本性的转变到“客户价值思维”导向上来。这才是我们做好基算力业务的关键所在。【课程收益】明确销售实现的本质，掌握营销价值核心；分析基础算力市场的现状和发展趋势；实操实练：以算力产品匹配到客户价值，通过独特“四阶动能”体系带领学员转变思维；掌握营销开展的基础沟通能力学会在营销工作中运用SPIN及FABE等方式有效挖掘需求，满足客户掌握商务沟通的方法【课程特色】实战实训，聚焦客户沟通，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握客户沟通的实操法。课程中学员有大量的参与与实战演练内容。以学员收获为导向，真正产生培训价值。【课程对象】算力业务条线前中后台人员【课程时长】3天（6小时/天）【课程大纲】一、靠什么实现销售？从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）销售的核心与本质需求：销售要解决的核心问题显性需求、潜在需求、伪需求价值交换：销售行为的本质3.销售的两项关键要素信息差认知差资源差研讨：你的一次销售成功案例二、基础算力产品市场分析1.基础算力概念及重要性基础算力的定义及特点基础算力市场的现状及发展展望分析基础算力在市场中的应用场景案例分享2.基于基础算力的市场分析市场趋势分析与预测竞争对手分析三、“动能四阶”导入：从产品到销售的引导体系产品特点分析：功能、技术特点、资费产品场景分析：目标人群、使用场景、场景下的客户思维产品卖点分析：卖点≠特点；卖点是对客户的价值点话术：产品销售话术核心点现场共创：基础算力产品的“动能四阶”分析四、基础算力产品的营销聚能1.基础算力产品营销的核心：需求引导价值满足效率2.做好基础算力产品营销的能力基础—业务沟通（1）沟通的模型（2）组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识（3）沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画（4）沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知（5）沟通三维价值环境—交互—共识案例分析3.营销过程中的“应力点”（1）客户邀约邀约阶段的沟通四步法步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认话术示范与演练（2）客户初步接洽①初洽阶段的沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题②沟通破冰法③万能破冰工具：YA（3）业务沟通：客户需求的确认与引导①客户需求引导的SPIN模式状况问题询问—难点问题询问—暗示问题询问—需求满足询问②SPIN顾问式沟通目的提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口SPIN不是控制，不是预设答案③SPIN之状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的语言技巧相关性联系观察实际引用观点④SPIN之问题询问（难点问询）技巧问题询问的目标确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容问题问询的语言技巧：5W2H模式运用什么、为何、何时、何地、谁、如何、成本⑤SPIN之暗示询问技巧暗示询问的目标强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的语言技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例⑥SPIN之需要-满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的语言技巧ICE模型：影响范围—自信程度—实现难易度价值发现方向参考：品牌、服务、价格、供应商情况、附加价值技术、质量、交期、供应能力、付款条件管理水平、商誉、领导魅力、职业素质、标准业务沟通：产品价值呈现演练：SPIN对抗演练①基于信任度建立的呈现四部曲：行业—公司—产品—个人②印证能力：产品（服务的）FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练（5）产品方案商务沟通①结构化表达法结构化思维模式结构化思维表达架构商务沟通的“一四一”法②对多商务沟通的注意事项沟通中的礼仪沟通中的情感传递与影响

秦超 培训咨询

一、理解客户沟通的本质

客户沟通的核心在于理解客户的心理和需求。在销售过程中，客户往往有着显性需求和潜在需求。显性需求是客户明确表达的需求，而潜在需求则是客户未能直接表达的深层次需求。成功的销售人员需要通过有效的沟通，识别并引导客户的这些需求。

销售的本质是价值交换，销售人员不仅仅是在推销产品，更是在为客户提供解决方案。通过有效的沟通，销售人员能够帮助客户识别问题，提供针对性的解决方案，从而实现双赢的局面。

二、基础算力市场分析

基础算力的定义是指支持各种计算需求的基础设施和资源。随着数字化转型的加速，基础算力市场正迎来巨大的发展机遇。市场现状表明，基础算力在云计算、大数据、人工智能等领域的应用日益广泛，成为行业发展的重要驱动力。

• 市场趋势分析：未来基础算力市场将朝着智能化、自动化和高效化的方向发展。
• 竞争对手分析：了解竞争对手的产品特点、市场定位，寻找自身的差异化优势。

通过对市场的深入分析，销售人员能够更清晰地了解客户的需求，从而在沟通中更具针对性。

三、客户沟通的四阶动能体系

在基础算力产品的销售中，掌握“四阶动能”体系至关重要。该体系包括产品特点分析、产品场景分析、产品卖点分析和话术技巧。

• 产品特点分析：了解产品的功能、技术特点和资费，能够帮助销售人员在沟通中更好地介绍产品。
• 产品场景分析：明确目标人群和使用场景，销售人员能更好地为客户提供定制化的解决方案。
• 产品卖点分析：卖点并非仅仅是产品的特点，而是客户所关注的价值点。
• 话术技巧：通过有效的话术将产品的优势传达给客户，激发客户的购买欲望。

通过四阶动能体系的建立，销售人员能够系统化地提升客户沟通的有效性。

四、基础算力产品的营销聚能

在基础算力产品的营销过程中，需求引导、价值满足和效率至关重要。销售人员需要通过有效的沟通技巧，精准捕捉客户的需求，并提供相应的解决方案。

沟通的模型与要素

沟通的模型包括目标、对象、内容、可接受性和共识五大要素。有效的沟通需要在这五个要素之间建立良好的互动关系。

• 目标：明确沟通的目的，确保信息传递的清晰性。
• 对象：了解客户的背景和需求，有针对性地进行沟通。
• 内容：根据客户的需求，调整沟通内容的重点。
• 可接受性：确保所传递的信息能够被客户接受和理解。
• 共识：在沟通过程中建立互信和共识，推动销售进程。

沟通的原则与技巧

有效的沟通还需遵循一定的原则，包括简洁明了、吸引注意和确认重点。销售人员在与客户沟通时，可以采用“你说我画”的活动来增强互动性，提升沟通效果。

在客户邀约阶段，销售人员可以遵循四步法进行沟通。首先，自报家门并询问客户的方便程度；然后，突出沟通的重点，即客户能够获得的利益；接着，取得客户的答复；最后，确认重点以确保双方达成共识。

五、运用SPIN与FABE模式挖掘客户需求

SPIN（Situation、Problem、Implication、Need-Payoff）是一种有效的顾问式沟通技巧，帮助销售人员通过提问深入挖掘客户需求。

• 状况询问：了解客户的基本情况，澄清潜在问题。
• 问题询问：确认客户面临的具体问题，与客户探讨相关内容。
• 暗示询问：强化问题的存在，引发客户的痛点。
• 需求-满足询问：通过引导客户思考解决方案，展示产品的价值。

FABE（Features、Advantages、Benefits、Evidence）则是另一种有效的沟通技巧，帮助销售人员结构化地呈现产品信息。

• 优点：介绍产品的功能。
• 利益：说明产品为客户带来的具体好处。
• 证据：提供相关的数据或案例，增强客户的信任感。

六、商务沟通的技巧

在商务沟通中，结构化表达法能够帮助销售人员更清晰地传递信息。使用“一四一”法则，首先介绍行业背景，其次是公司情况，再到产品优势，最后强调个人能力，能够有效提升沟通的效果。

在与多位客户进行商务沟通时，礼仪和情感传递同样重要。销售人员需要注重沟通过程中的礼仪，增强与客户之间的情感连接，以提升客户的信任度和满意度。

总结

客户沟通是基础算力业务成功的关键所在。通过深入理解客户需求、运用有效的沟通技巧、掌握产品知识、灵活运用SPIN与FABE模型，销售人员能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现客户价值的最大化。客户沟通不仅仅是销售的手段，更是建立客户信任、促进长期合作的重要桥梁。在未来的市场中，掌握客户沟通的实战技巧，将为我们的基础算力业务开辟更为广阔的发展空间。