提升客户沟通实战技巧，打造卓越服务体验

客户沟通实战：基础算力业务的成功之道

随着科技的迅猛发展，基础算力业务已成为通信行业新的增长点。为了在这个竞争激烈的市场中占据主动，企业需要从根本上转变思维，从“产品思维”向“客户价值思维”转变。本文将结合客户沟通实战的培训课程内容，探讨如何通过有效的沟通技巧和策略，实现基础算力产品的市场价值最大化。

秦超：《基础算力业务营销聚能》

【课程背景】基础算力业务是通信业务企业新的增长点。随着全球对新科技技术发展的推动，算力业务已经成为重要的热点。在这一巨大的“市场蛋糕”中，我们如何快速、有效的占据主动，就需要我们认真分析算力业务市场的特点，通过对算力相关产品的具体分析并有效传递到市场价值中，从“产品思维”导向根本性的转变到“客户价值思维”导向上来。这才是我们做好基算力业务的关键所在。【课程收益】明确销售实现的本质，掌握营销价值核心；分析基础算力市场的现状和发展趋势；实操实练：以算力产品匹配到客户价值，通过独特“四阶动能”体系带领学员转变思维；掌握营销开展的基础沟通能力学会在营销工作中运用SPIN及FABE等方式有效挖掘需求，满足客户掌握商务沟通的方法【课程特色】实战实训，聚焦客户沟通，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握客户沟通的实操法。课程中学员有大量的参与与实战演练内容。以学员收获为导向，真正产生培训价值。【课程对象】算力业务条线前中后台人员【课程时长】3天（6小时/天）【课程大纲】一、靠什么实现销售？从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）销售的核心与本质需求：销售要解决的核心问题显性需求、潜在需求、伪需求价值交换：销售行为的本质3.销售的两项关键要素信息差认知差资源差研讨：你的一次销售成功案例二、基础算力产品市场分析1.基础算力概念及重要性基础算力的定义及特点基础算力市场的现状及发展展望分析基础算力在市场中的应用场景案例分享2.基于基础算力的市场分析市场趋势分析与预测竞争对手分析三、“动能四阶”导入：从产品到销售的引导体系产品特点分析：功能、技术特点、资费产品场景分析：目标人群、使用场景、场景下的客户思维产品卖点分析：卖点≠特点；卖点是对客户的价值点话术：产品销售话术核心点现场共创：基础算力产品的“动能四阶”分析四、基础算力产品的营销聚能1.基础算力产品营销的核心：需求引导价值满足效率2.做好基础算力产品营销的能力基础—业务沟通（1）沟通的模型（2）组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识（3）沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画（4）沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知（5）沟通三维价值环境—交互—共识案例分析3.营销过程中的“应力点”（1）客户邀约邀约阶段的沟通四步法步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认话术示范与演练（2）客户初步接洽①初洽阶段的沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题②沟通破冰法③万能破冰工具：YA（3）业务沟通：客户需求的确认与引导①客户需求引导的SPIN模式状况问题询问—难点问题询问—暗示问题询问—需求满足询问②SPIN顾问式沟通目的提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口SPIN不是控制，不是预设答案③SPIN之状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的语言技巧相关性联系观察实际引用观点④SPIN之问题询问（难点问询）技巧问题询问的目标确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容问题问询的语言技巧：5W2H模式运用什么、为何、何时、何地、谁、如何、成本⑤SPIN之暗示询问技巧暗示询问的目标强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的语言技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例⑥SPIN之需要-满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的语言技巧ICE模型：影响范围—自信程度—实现难易度价值发现方向参考：品牌、服务、价格、供应商情况、附加价值技术、质量、交期、供应能力、付款条件管理水平、商誉、领导魅力、职业素质、标准业务沟通：产品价值呈现演练：SPIN对抗演练①基于信任度建立的呈现四部曲：行业—公司—产品—个人②印证能力：产品（服务的）FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练（5）产品方案商务沟通①结构化表达法结构化思维模式结构化思维表达架构商务沟通的“一四一”法②对多商务沟通的注意事项沟通中的礼仪沟通中的情感传递与影响

秦超 培训咨询

课程背景与市场现状

基础算力的定义是指为数据处理、存储和传输提供的基础设施和服务。其重要性体现在对现代社会各行各业的深远影响。随着互联网、人工智能和大数据等技术的发展，对算力的需求日益增加，这为相关企业带来了巨大的市场机会。

当前，基础算力市场呈现出快速发展的趋势。在这一背景下，企业必须深入分析市场特点，了解客户需求，以便制定出切实可行的营销策略。

销售的核心本质：价值交换

在客户沟通中，销售的本质在于解决客户的核心问题。这些问题通常包括显性需求、潜在需求和伪需求。有效的销售不仅仅是推销产品，更是通过价值交换来满足客户的需求。

• 显性需求：客户明确表达的需求，如产品的功能、价格等。
• 潜在需求：客户未意识到的需求，通过沟通挖掘出来。
• 伪需求：客户认为需要的东西，但实际上并不必要。

在沟通过程中，销售人员需要仔细分析和理解这些需求，以便为客户提供真正有价值的解决方案。

基础算力市场分析

市场现状与发展趋势

基础算力市场的现状表明，随着技术的进步和应用场景的不断扩展，市场的竞争愈发激烈。企业需要关注市场趋势，及时调整战略，以适应变化。

竞争对手分析

在进行市场分析时，了解竞争对手的情况至关重要。通过分析竞争对手的产品特点、市场定位和客户反馈，企业可以找到自身的优势和改进空间，从而制定出更具竞争力的营销策略。

动能四阶：从产品到销售的引导体系

在客户沟通中，动能四阶体系可以帮助销售人员更有效地引导客户。动能四阶包括产品特点分析、产品场景分析、产品卖点分析和销售话术的制定。

• 产品特点分析：深入了解产品的功能、技术特点和资费，确保在与客户沟通时能够准确传达产品价值。
• 产品场景分析：识别目标人群和使用场景，以便更好地理解客户需求。
• 产品卖点分析：明确产品卖点，确保其与客户的需求相匹配。
• 销售话术的制定：根据产品特点和客户需求，制定出针对性的销售话术。

通过动能四阶的分析，销售人员能够更自信地与客户沟通，提升成交的可能性。

基础算力产品的营销聚能

在基础算力产品的营销中，需求引导、价值满足和效率是核心要素。销售人员需要掌握有效的沟通技巧，以便在营销过程中引导客户需求，满足其对产品的期望。

沟通模型与五大要素

有效的沟通需要遵循一定的模型和原则。沟通的五大要素包括目标、对象、内容、可接受性和共识。这些要素相互关联，共同影响沟通的效果。

• 目标：明确沟通的目的，确保信息传达的方向性。
• 对象：了解沟通对象的背景和需求，以便调整沟通策略。
• 内容：确保沟通内容简洁明了，避免信息过载。
• 可接受性：考虑客户的接受能力，调整沟通方式。
• 共识：通过互动建立共识，增强沟通的效果。

应力点与客户邀约

在营销过程中，销售人员常常会遇到应力点，例如客户的拒绝或不理解。此时，合理的客户邀约策略能够帮助销售人员克服这些挑战。

• 自报家门：首先向客户介绍自己，询问对方的方便程度。
• 突出重点：强调产品的利益，吸引客户的注意。
• 取得答复：与客户进行互动，确认对方的反馈。
• 确认重点：总结沟通内容，确保客户理解。

SPIN与FABE：需求挖掘与价值呈现

SPIN和FABE是两种有效的沟通工具，帮助销售人员深入挖掘客户需求和展示产品价值。

SPIN模式

SPIN模式包括状况问题、难点问题、暗示问题和需求满足问题，通过提问引导客户思考，帮助其意识到潜在需求。

• 状况问题：了解客户的背景和现状，发现潜在问题。
• 难点问题：确认客户面临的困难，激发其思考。
• 暗示问题：引导客户意识到问题的严重性，激发购买意愿。
• 需求满足问题：通过展示解决方案，引导客户寻求产品价值。

FABE结构

FABE是一种有效的产品价值呈现结构，帮助销售人员清晰地传达产品的优点、利益和证据。

• 优点：明确产品的功能和特点。
• 利益：强调产品对客户的实际好处。
• 证据：提供具体案例或数据，增强说服力。

总结与展望

基础算力业务的成功离不开有效的客户沟通。通过掌握销售的本质、市场分析、沟通技巧及需求挖掘方法，销售人员能够更好地满足客户需求，实现价值最大化。

未来，随着市场的不断变化，企业需要持续优化沟通策略，增强客户关系，提升客户满意度。只有在深入理解客户的基础上，才能实现销售业绩的可持续增长。

通过本次培训课程，学员将能够掌握客户沟通的实战技巧，提升自身的业务能力，为基础算力业务的发展贡献更大的力量。