客户沟通实战技巧提升客户满意度的方法

客户沟通实战：基础算力业务的成功之道

在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想在基础算力业务领域占据一席之地，客户沟通的能力显得尤为重要。基础算力不仅是通信业务企业新的增长点，也是各行业数字化转型的重要支撑。因此，如何通过有效的客户沟通实现销售目标，成为了许多企业亟待解决的问题。

秦超：《基础算力业务营销聚能》

【课程背景】基础算力业务是通信业务企业新的增长点。随着全球对新科技技术发展的推动，算力业务已经成为重要的热点。在这一巨大的“市场蛋糕”中，我们如何快速、有效的占据主动，就需要我们认真分析算力业务市场的特点，通过对算力相关产品的具体分析并有效传递到市场价值中，从“产品思维”导向根本性的转变到“客户价值思维”导向上来。这才是我们做好基算力业务的关键所在。【课程收益】明确销售实现的本质，掌握营销价值核心；分析基础算力市场的现状和发展趋势；实操实练：以算力产品匹配到客户价值，通过独特“四阶动能”体系带领学员转变思维；掌握营销开展的基础沟通能力学会在营销工作中运用SPIN及FABE等方式有效挖掘需求，满足客户掌握商务沟通的方法【课程特色】实战实训，聚焦客户沟通，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握客户沟通的实操法。课程中学员有大量的参与与实战演练内容。以学员收获为导向，真正产生培训价值。【课程对象】算力业务条线前中后台人员【课程时长】3天（6小时/天）【课程大纲】一、靠什么实现销售？从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）销售的核心与本质需求：销售要解决的核心问题显性需求、潜在需求、伪需求价值交换：销售行为的本质3.销售的两项关键要素信息差认知差资源差研讨：你的一次销售成功案例二、基础算力产品市场分析1.基础算力概念及重要性基础算力的定义及特点基础算力市场的现状及发展展望分析基础算力在市场中的应用场景案例分享2.基于基础算力的市场分析市场趋势分析与预测竞争对手分析三、“动能四阶”导入：从产品到销售的引导体系产品特点分析：功能、技术特点、资费产品场景分析：目标人群、使用场景、场景下的客户思维产品卖点分析：卖点≠特点；卖点是对客户的价值点话术：产品销售话术核心点现场共创：基础算力产品的“动能四阶”分析四、基础算力产品的营销聚能1.基础算力产品营销的核心：需求引导价值满足效率2.做好基础算力产品营销的能力基础—业务沟通（1）沟通的模型（2）组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识（3）沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画（4）沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知（5）沟通三维价值环境—交互—共识案例分析3.营销过程中的“应力点”（1）客户邀约邀约阶段的沟通四步法步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认话术示范与演练（2）客户初步接洽①初洽阶段的沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题②沟通破冰法③万能破冰工具：YA（3）业务沟通：客户需求的确认与引导①客户需求引导的SPIN模式状况问题询问—难点问题询问—暗示问题询问—需求满足询问②SPIN顾问式沟通目的提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口SPIN不是控制，不是预设答案③SPIN之状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的语言技巧相关性联系观察实际引用观点④SPIN之问题询问（难点问询）技巧问题询问的目标确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容问题问询的语言技巧：5W2H模式运用什么、为何、何时、何地、谁、如何、成本⑤SPIN之暗示询问技巧暗示询问的目标强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的语言技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例⑥SPIN之需要-满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的语言技巧ICE模型：影响范围—自信程度—实现难易度价值发现方向参考：品牌、服务、价格、供应商情况、附加价值技术、质量、交期、供应能力、付款条件管理水平、商誉、领导魅力、职业素质、标准业务沟通：产品价值呈现演练：SPIN对抗演练①基于信任度建立的呈现四部曲：行业—公司—产品—个人②印证能力：产品（服务的）FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练（5）产品方案商务沟通①结构化表达法结构化思维模式结构化思维表达架构商务沟通的“一四一”法②对多商务沟通的注意事项沟通中的礼仪沟通中的情感传递与影响

秦超 培训咨询

一、客户沟通的重要性

客户沟通是企业与客户之间建立信任、了解需求、传递价值的重要手段。通过有效的沟通，销售人员能够更好地识别客户的显性需求和潜在需求，进而制定相应的销售策略。以下是客户沟通在销售中的几个关键作用：

• 建立信任：有效的沟通能够帮助销售人员与客户建立信任关系，增强客户的购买意愿。
• 挖掘需求：通过与客户的深入交流，销售人员可以准确了解客户的需求，从而提供更具针对性的解决方案。
• 传递价值：良好的沟通使得销售人员能够清晰地传递产品的价值，帮助客户做出购买决策。
• 解决问题：客户在购买过程中可能会遇到各种问题，有效的沟通能够及时解决这些问题，提高客户满意度。

二、基础算力市场的现状与发展趋势

基础算力市场正处于快速发展的阶段，随着全球对新科技的需求不断增加，算力业务的市场潜力巨大。根据市场研究，基础算力的应用场景逐渐扩大，从传统的云计算、数据存储，到人工智能、物联网等多个领域，均有着广泛的应用。

在这样一个快速变化的市场中，客户的需求也在不断演变。企业需要密切关注市场趋势，及时调整沟通策略，以适应客户的变化。同时，竞争对手的动态也是不可忽视的部分，了解竞争对手的优势与劣势，可以帮助企业在沟通中找到切入点，提升自身的竞争力。

三、动能四阶：从产品到销售的引导体系

在基础算力的销售过程中，理解产品特点和客户需求之间的关联至关重要。动能四阶的引导体系，提供了一种有效的思维框架，帮助销售人员从产品思维转向客户价值思维。

• 产品特点分析：销售人员需要全面了解产品的功能、技术特点和资费，才能在与客户沟通时有效传递信息。
• 产品场景分析：识别目标人群及其使用场景，帮助销售人员在沟通过程中更好地共情客户。
• 产品卖点分析：强调卖点而非简单的产品特点，帮助客户理解购买产品的实际价值。
• 话术设计：设计合适的销售话术，以便在实际沟通中更有效地引导客户，提升成交率。

四、有效的客户沟通技巧

为了在基础算力业务中提升客户沟通的效率，销售人员需要掌握一系列实用的沟通技巧。这些技巧不仅能够帮助销售人员更好地识别客户需求，还能增强客户的购买意愿。

1. SPIN顾问式沟通技巧

SPIN是一种结构化的沟通模式，分为四个部分：状况、问题、暗示和需求满足。通过这种方式，销售人员能够逐步深入客户的需求，从而提供更加精准的解决方案。

• 状况询问：通过开放性问题了解客户的背景和现状，澄清需求。
• 问题询问：确认客户面临的实际问题，探讨问题的相关内容。
• 暗示询问：通过强化问题的存在，引导客户意识到其痛点，从而激发其解决问题的需求。
• 需求满足询问：引导客户寻找解决方案，展示产品所能带来的价值。

2. FABE话术的应用

FABE结构的核心是优点、利益和证据，帮助销售人员在与客户沟通时，更清晰地传递产品的价值。通过这种方式，销售人员能够有效地展示产品的优点及其对客户的实际利益。

3. 业务沟通的结构化表达

在商务沟通中，结构化表达能够帮助销售人员更清晰地传达信息。通过“一四一”法，可以将沟通信息结构化，从而提高沟通效率。

• 一：明确沟通目标。
• 四：围绕目标准备四个关键点。
• 一：总结并确认沟通的主要观点。

五、应对客户沟通中的应力点

在实际沟通中，销售人员可能会遇到各种应力点，例如客户的拒绝、异议等。针对这些情况，销售人员需要具备相应的应对策略。

• 客户邀约：在邀约阶段，使用简洁明了的语言，突出利益点，取得客户的答复。
• 初次接洽：建立同频，寻找共同话题，激发客户的兴趣。
• 破冰技巧：使用“YA”工具等破冰手段，缓解沟通中的紧张气氛。

六、总结与展望

客户沟通实战是基础算力业务成功的关键所在。通过有效的沟通技巧，销售人员能够深入了解客户需求，传递产品价值，从而提升销售业绩。未来，随着基础算力市场的不断发展，客户沟通的策略也需要不断调整与优化，以适应新的市场环境。

在这三天的培训课程中，学员们不仅能够掌握基础算力市场的现状与趋势，还能通过实操实练提升自身的沟通能力。通过动能四阶引导体系的学习，学员将能够更好地理解产品与客户之间的关系，从而在实际销售中取得更好的成绩。

在未来的工作中，销售人员应不断实践与完善沟通技巧，持续关注市场变化，积极调整销售策略，以确保在基础算力业务中始终保持竞争力。