客户感受峰终定律：提升用户体验的关键秘诀

客户感受峰终定律：高端客户营销的新思维

在当今竞争激烈的市场环境中，高端客户的营销与服务方式逐渐成为保险行业关注的重点。随着高端客户需求的不断变化，传统的销售模式已难以满足其多样化的需求。因此，如何有效运用新思维和新方法来提升高端客户的体验，成为了每个营销人员必须面对的挑战。在这一背景下，客户感受峰终定律应运而生，为高端客户的营销提供了新的视角和思路。

秦超：《客户导向下的三维营销体系—高端客户营销实务》

【课程背景】高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，历来都是“兵家必争之地”。随着时代的不断发展，高端客户对与保险产品的需求及附加的服务需求也在不断发展演变，因此，如何有效的运用新思维，新方法做好高端客户的营销，是每一个对“业绩”有追求的从业者所必须去掌握的。【课程收益】掌握科学系统盘点“有效的”高端客户方法及工具构建高端客户营销“三维”体系掌握高端客户服务技巧，主动营造客户体验感【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】保险营销人员，营销管理人员【课程大纲】一、知彼方能做好自己：高端客户是怎样的一群人？高端客户的定义以社会属性为划分标准以客户资产为划分标准以客户致富路径来划分高端客户特点分析经济特点：高收入、财务充裕行为特点：“外在”理性、自主性强、追求品质（独特感、稀缺感）社会特点：影响力大、资源多、消费观念靠前、注重家庭基于保险产品的高端客户思维认知保险产品需求认知：健康需求高（不是单纯健康险需求高）、投资途径多样、财产合法运作、未来生活安定保险服务需求认知：感受为先、全方位稀缺性服务、全家共享、全球服务视野二、高端客户资源分析与开拓1.有效的客户才是真正的客户什么是效客户？为什么要找有效客户？2.高端客户价值性分析工具：MAN分析表M：支付能力A：决策能力N：需求度3.如何运用MAN工具有效分析潜在高端客户现场演练：对潜在高端客户进行梳理分类4.有效的高端客户开拓渠道传统渠道：缘故、转介绍、三方合作社交渠道：行业展会与会议、精英社会活动自媒体运作：公域引流、私域运营、在线推广三、高端客户三维营销体系1.何为三维营销体系？营销实现铁三角2.维度一基础篇：打造与“高端”匹配的精业务人员，有效做好业务的基础铺垫精英维度一：身份与人设打造精英维度二：商业思维模式建立精英维度三：高效沟通能力3.维度二核心篇：高端营销的核心：痛点挖掘与止痛高端客户营销第一步KYC真正找到痛点（需求）：场景化的需求挖掘/引导十大需求点分析：资产保全、投资理财、跨境移民、婚姻财产、顺利传承、保护幼子、税务筹划、CRS规划、高端养老、家企隔离有效止痛（需求满足）：价值式的方案呈现FABE式的方案呈现4．维度三关键篇：高端营销的关键：爽点打造爽点打造的基础：客户感受峰终定律：客户感受程度的理论基础运用峰终定律，主动打造客户感受场景研讨：我们可以营造哪些场景打造“峰终”感受附加值与高端客户成交

秦超 培训咨询

什么是客户感受峰终定律？

客户感受峰终定律是由心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的一个理论，强调客户在整个服务过程中，最为深刻的体验往往集中在“峰值”和“结束”这两个时刻。简单来说，客户对服务的整体感受大多是由这两个关键时刻所决定的。这一理论在高端客户营销中尤为重要，因为高端客户通常对服务质量有着更高的期待与要求。

高端客户的特点分析

在深入理解客户感受峰终定律之前，我们需要对高端客户有更全面的认识。高端客户不仅仅是指收入较高的人群，更是具有独特消费观念和生活方式的群体。他们的特点主要体现在以下几个方面：

• 经济特点：高收入、财务充裕，能够承担更高的消费。
• 行为特点：追求品质，注重独特感与稀缺性，决策自主性强。
• 社会特点：影响力大，拥有丰富的资源，消费观念较为超前，家庭观念强。

对于高端客户来说，保险产品不仅仅是保障，更是财富管理和生活品质提升的重要工具。因此，了解他们的需求与心理是制定有效营销策略的前提。

高端客户的需求认知

高端客户对保险产品的需求主要体现在以下几个方面：

• 健康需求：不仅仅是单纯的健康险，而是对健康生活的全面追求。
• 投资途径多样：对各种投资形式的了解与需求，尤其是高端投资产品。
• 财产合法运作：希望通过合法的手段进行财富的积累与传承。
• 未来生活安定：对未来生活质量的高度关注与规划。

同时，高端客户在服务需求方面也表现出明显的特征：

• 感受为先：强调体验的质量和服务的个性化。
• 全方位稀缺性服务：希望获得独特且不可替代的服务体验。
• 全家共享：对家庭成员的保险需求有更高的重视。
• 全球服务视野：期望服务能够跨越地域限制，提供全球化的解决方案。

如何运用峰终定律提升客户体验

在高端客户的营销过程中，运用客户感受峰终定律可以帮助我们更好地把握客户的心理，提升客户的整体体验。这里有几个关键的策略：

1. 打造“峰值”体验

在客户的整个服务过程中，营销人员需要努力创造令人难忘的“峰值”体验。这可以通过以下方式实现：

• 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供量身定制的服务方案。
• 超越预期：在服务中加入意想不到的元素，让客户感受到惊喜，例如赠送小礼物或提供额外的咨询服务。
• 营造特殊场景：通过场景化的服务体验，让客户在特定情况下感受到服务的独特价值。

2. 优化“结束”体验

服务的结束同样重要，良好的结束体验能够有效提升客户对整体服务的满意度。可以通过以下方式来优化：

• 总结反馈：在服务结束时，与客户进行总结，听取他们的反馈意见，使其感受到被重视。
• 提供后续支持：在服务结束后，保持与客户的联系，提供后续的支持和服务，例如定期的回访或产品更新信息。
• 感谢客户：通过感谢信、礼品等方式表达对客户的感激之情，让客户感受到被重视与尊重。

高端客户营销的“三维”体系

为了有效实施峰终定律，构建高端客户营销的“三维”体系显得尤为重要。该体系包括基础篇、核心篇和关键篇。

基础篇：精英业务人员的打造

在这一维度上，营销人员需要不断提升自身的专业能力，确保能够与高端客户的需求相匹配。这包括：

• 身份与人设打造：塑造专业可信的形象，让客户对自己产生信任感。
• 商业思维模式建立：具备灵活的商业思维，能够迅速把握客户的需求变化。
• 高效沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的互动关系。

核心篇：痛点挖掘与需求满足

在这一维度中，营销人员需要通过深入的需求分析，找到客户的痛点，并提供有效的解决方案。可以采用KYC（了解客户）的方法，挖掘客户的真实需求，并运用FABE（特征、优势、益处、证据）模型来呈现方案。

关键篇：爽点打造

最后，在关键篇中，营销人员需要着重关注客户的爽点，通过积极的场景营造，提升客户的整体体验。结合客户感受峰终定律，主动创造“峰终”感受，确保客户在整个服务过程中获得满足与愉悦。

总结

客户感受峰终定律为高端客户的营销提供了新的思路与方法。在如今竞争激烈的市场环境中，只有通过深入理解高端客户的需求，优化服务的“峰值”和“结束”体验，构建科学的营销体系，才能在高端客户营销中脱颖而出。最终，营销人员不仅要关注业绩的提升，更要重视客户体验的提升，以实现双赢的局面。