客户感受峰终定律：提升用户体验的关键策略

客户感受峰终定律：高端客户营销的新思维

在现代市场环境中，高端客户被视为销售成果的重要支撑和保障。随着时代的发展，高端客户对保险产品及附加服务的需求也在不断演变。因此，如何有效运用新思维和新方法来满足高端客户的需求，成为每位营销人员必须掌握的关键技能。客户感受峰终定律，正是帮助我们理解和提升高端客户体验的重要理论。

秦超：《客户导向下的三维营销体系—高端客户营销实务》

【课程背景】高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，历来都是“兵家必争之地”。随着时代的不断发展，高端客户对与保险产品的需求及附加的服务需求也在不断发展演变，因此，如何有效的运用新思维，新方法做好高端客户的营销，是每一个对“业绩”有追求的从业者所必须去掌握的。【课程收益】掌握科学系统盘点“有效的”高端客户方法及工具构建高端客户营销“三维”体系掌握高端客户服务技巧，主动营造客户体验感【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】保险营销人员，营销管理人员【课程大纲】一、知彼方能做好自己：高端客户是怎样的一群人？高端客户的定义以社会属性为划分标准以客户资产为划分标准以客户致富路径来划分高端客户特点分析经济特点：高收入、财务充裕行为特点：“外在”理性、自主性强、追求品质（独特感、稀缺感）社会特点：影响力大、资源多、消费观念靠前、注重家庭基于保险产品的高端客户思维认知保险产品需求认知：健康需求高（不是单纯健康险需求高）、投资途径多样、财产合法运作、未来生活安定保险服务需求认知：感受为先、全方位稀缺性服务、全家共享、全球服务视野二、高端客户资源分析与开拓1.有效的客户才是真正的客户什么是效客户？为什么要找有效客户？2.高端客户价值性分析工具：MAN分析表M：支付能力A：决策能力N：需求度3.如何运用MAN工具有效分析潜在高端客户现场演练：对潜在高端客户进行梳理分类4.有效的高端客户开拓渠道传统渠道：缘故、转介绍、三方合作社交渠道：行业展会与会议、精英社会活动自媒体运作：公域引流、私域运营、在线推广三、高端客户三维营销体系1.何为三维营销体系？营销实现铁三角2.维度一基础篇：打造与“高端”匹配的精业务人员，有效做好业务的基础铺垫精英维度一：身份与人设打造精英维度二：商业思维模式建立精英维度三：高效沟通能力3.维度二核心篇：高端营销的核心：痛点挖掘与止痛高端客户营销第一步KYC真正找到痛点（需求）：场景化的需求挖掘/引导十大需求点分析：资产保全、投资理财、跨境移民、婚姻财产、顺利传承、保护幼子、税务筹划、CRS规划、高端养老、家企隔离有效止痛（需求满足）：价值式的方案呈现FABE式的方案呈现4．维度三关键篇：高端营销的关键：爽点打造爽点打造的基础：客户感受峰终定律：客户感受程度的理论基础运用峰终定律，主动打造客户感受场景研讨：我们可以营造哪些场景打造“峰终”感受附加值与高端客户成交

秦超 培训咨询

什么是客户感受峰终定律？

客户感受峰终定律是一种心理学理论，强调客户在体验某项服务或产品时，所感受到的“峰值”（即最强烈的体验）和“终点”（即最后的体验）对整体满意度的影响。根据这一理论，客户的体验不仅仅取决于服务的整体质量，还受到某些关键时刻的影响。

例如，在保险行业中，客户在购买保险的过程中可能会经历多个接触点，包括咨询、购买、理赔等。在这些接触点中，某些瞬间可能会给客户留下深刻印象，从而影响他们对整个服务的满意度。这种理论为高端客户营销提供了重要的指导，帮助营销人员更好地理解客户需求和感受。

高端客户的特征分析

高端客户通常是指那些具有较高经济能力、决策能力和独特需求的客户群体。根据不同的标准，我们可以从以下几个方面来定义高端客户：

• 社会属性：高端客户往往在社会中具有一定的影响力和资源，他们的消费观念更加前卫，注重品质和体验。
• 资产状况：这一群体通常拥有较高的收入和财务自由，具备较强的支付能力。
• 致富路径：高端客户的财富来源多样，可能包括企业经营、投资理财等多种方式。

高端客户的行为特点也非常显著，他们往往理性、自主，追求独特和稀缺的产品与服务。了解这些特征，有助于营销人员更好地把握高端客户的需求，为其提供量身定制的保险产品和服务。

高端客户的需求认知

在保险行业中，高端客户的需求主要集中在健康保障、投资理财和资产传承等方面。以下是对这些需求的深入分析：

• 健康需求：高端客户不仅关注单纯的健康险需求，更看重健康管理和保障的全面性。
• 投资途径：这一群体对投资理财的需求多样，渴望通过保险产品实现财产的合法运作和增值。
• 未来生活安定：高端客户希望通过保险为自己的未来生活提供保障，包括养老、子女教育等方面。

此外，服务需求方面，高端客户期待的是全方位的、稀缺性的服务体验，注重家庭的整体保障。在这样的背景下，营销人员需要主动营造客户体验感，满足高端客户的期望和需求。

高端客户资源分析与开拓

有效的客户是营销成功的基础，了解如何识别和开拓高端客户资源至关重要。高端客户的价值性分析工具，如MAN分析表，可以帮助营销人员更好地评估潜在客户的价值：

• M（支付能力）：评估客户的经济实力，了解其支付能力是否与产品价格相匹配。
• A（决策能力）：判断客户的决策能力，识别其在购买保险时是否具备足够的自主性。
• N（需求度）：分析客户的需求程度，了解其对保险产品的真正需求。

通过MAN工具的有效应用，营销人员可以对潜在高端客户进行梳理和分类，找到最具价值的客户资源，从而制定更有针对性的营销策略。

高端客户三维营销体系

为了更好地服务高端客户，构建高端客户营销的“三维”体系显得尤为重要。该体系包括基础篇、核心篇和关键篇三个维度：

• 基础篇：打造与高端客户匹配的精英业务人员，提升业务基础的专业性和有效性。
• 核心篇：通过痛点挖掘与止痛策略，真正找到客户的需求，并提供价值式的方案。
• 关键篇：通过客户感受峰终定律，主动打造客户的“峰终”感受，增强客户的满意度和忠诚度。

如何运用峰终定律提升客户体验

运用客户感受峰终定律，营销人员可以主动打造客户体验场景，以提升客户的满意度。例如，可以通过以下几个方面来实现：

• 识别关键接触点：在客户的购买旅程中，识别出关键的接触点，确保在这些时刻提供优质的服务。
• 创造“峰值”体验：在客户的体验中创造出令人难忘的瞬间，例如，通过个性化的服务和关怀，让客户感受到特别的重视。
• 优化“终点”体验：在客户体验的最后阶段，确保提供良好的后续服务，使客户在体验结束时仍感到满意。

通过以上措施，营销人员不仅能够满足高端客户的需求，还能够提升客户的整体体验，从而实现更高的客户忠诚度和转介绍率。

总结

客户感受峰终定律为高端客户营销提供了一种新的思维和方法。通过深入理解高端客户的需求和特征，运用科学的分析工具，构建高端客户的三维营销体系，营销人员能够更好地满足客户的期望，提升客户的体验感。在竞争日益激烈的市场环境中，掌握这些技能将为营销人员带来更大的成功机会。

随着时代的发展，高端客户的需求和期望将不断演变。只有不断学习和适应，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。