客户感受峰终定律：提升用户体验的关键策略

客户感受峰终定律：高端客户营销的核心理念

在当今竞争激烈的市场环境中，如何有效地吸引和维护高端客户已成为许多行业，尤其是保险领域的关键问题。高端客户不仅是销售成果的重要支撑，更是企业可持续发展的保障。随着消费者需求的不断演变，传统的营销策略已难以满足高端客户的期望。在此背景下，“客户感受峰终定律”应运而生，成为高端客户营销的核心理念之一。

秦超：《客户导向下的三维营销体系—高端客户营销实务》

【课程背景】高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，历来都是“兵家必争之地”。随着时代的不断发展，高端客户对与保险产品的需求及附加的服务需求也在不断发展演变，因此，如何有效的运用新思维，新方法做好高端客户的营销，是每一个对“业绩”有追求的从业者所必须去掌握的。【课程收益】掌握科学系统盘点“有效的”高端客户方法及工具构建高端客户营销“三维”体系掌握高端客户服务技巧，主动营造客户体验感【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】保险营销人员，营销管理人员【课程大纲】一、知彼方能做好自己：高端客户是怎样的一群人？高端客户的定义以社会属性为划分标准以客户资产为划分标准以客户致富路径来划分高端客户特点分析经济特点：高收入、财务充裕行为特点：“外在”理性、自主性强、追求品质（独特感、稀缺感）社会特点：影响力大、资源多、消费观念靠前、注重家庭基于保险产品的高端客户思维认知保险产品需求认知：健康需求高（不是单纯健康险需求高）、投资途径多样、财产合法运作、未来生活安定保险服务需求认知：感受为先、全方位稀缺性服务、全家共享、全球服务视野二、高端客户资源分析与开拓1.有效的客户才是真正的客户什么是效客户？为什么要找有效客户？2.高端客户价值性分析工具：MAN分析表M：支付能力A：决策能力N：需求度3.如何运用MAN工具有效分析潜在高端客户现场演练：对潜在高端客户进行梳理分类4.有效的高端客户开拓渠道传统渠道：缘故、转介绍、三方合作社交渠道：行业展会与会议、精英社会活动自媒体运作：公域引流、私域运营、在线推广三、高端客户三维营销体系1.何为三维营销体系？营销实现铁三角2.维度一基础篇：打造与“高端”匹配的精业务人员，有效做好业务的基础铺垫精英维度一：身份与人设打造精英维度二：商业思维模式建立精英维度三：高效沟通能力3.维度二核心篇：高端营销的核心：痛点挖掘与止痛高端客户营销第一步KYC真正找到痛点（需求）：场景化的需求挖掘/引导十大需求点分析：资产保全、投资理财、跨境移民、婚姻财产、顺利传承、保护幼子、税务筹划、CRS规划、高端养老、家企隔离有效止痛（需求满足）：价值式的方案呈现FABE式的方案呈现4．维度三关键篇：高端营销的关键：爽点打造爽点打造的基础：客户感受峰终定律：客户感受程度的理论基础运用峰终定律，主动打造客户感受场景研讨：我们可以营造哪些场景打造“峰终”感受附加值与高端客户成交

秦超 培训咨询

一、什么是客户感受峰终定律

客户感受峰终定律源于心理学领域，强调客户在整个体验过程中最强烈的感受往往来自于“峰值”和“终点”。这一理论指出，客户对服务的整体评价不仅取决于整个体验的平均水平，更重要的是在体验过程中的关键时刻和结束时的感受。这一理论为高端客户的营销策略提供了新的视角和方法。

二、高端客户的特征分析

高端客户通常具有以下几个显著特点：

• 经济特点：高收入、财务充裕，通常拥有较高的支付能力。
• 行为特点：外在理性、自主性强，追求品质与独特性。
• 社会特点：影响力大，资源丰富，消费观念前卫，重视家庭。

理解这些特征有助于我们在营销过程中更好地把握客户的心理，从而制定出更为精准的营销策略。

三、高端客户的需求认知

高端客户对保险产品的需求往往不仅限于基本的保障，他们更关注以下几个方面：

• 健康需求：他们通常关注长期健康管理，而不仅仅是单纯的健康险。
• 投资需求：对多样化的投资途径有较高的需求，渴望通过保险实现财产的合法运作。
• 服务需求：他们期望全方位的稀缺性服务，并且希望能够共享家人和全球的服务视野。

基于这些需求，保险营销人员需要主动营造出能够引起客户共鸣的服务体验，从而提升客户的整体满意度。

四、高端客户资源分析与开拓

有效的客户是高端客户营销的关键，如何寻找和识别这些客户至关重要。这里可以运用“MAN分析表”来对客户进行价值性分析：

• M（支付能力）：评估客户的财务状况及支付能力。
• A（决策能力）：判断客户在家庭或企业中的决策地位。
• N（需求度）：深入分析客户的保险需求及潜在需求。

通过有效运用MAN工具，可以帮助我们更好地识别潜在高端客户，为后续的营销策略打下坚实的基础。

五、高端客户三维营销体系的构建

高端客户的营销需要建立一个科学的“三维营销体系”，这包括基础篇、核心篇和关键篇。

基础篇：打造高端精英业务人员

在基础篇中，我们需要培养与“高端”匹配的精英业务人员，重点关注以下几个维度：

• 身份与人设：建立专业形象与信任感。
• 商业思维模式：培养以客户为中心的商业思维，关注客户的长远利益。
• 高效沟通能力：提升与高端客户沟通的技巧，关注他们的需求与期望。

核心篇：痛点挖掘与止痛

在核心篇中，痛点挖掘是高端客户营销的第一步。通过KYC（了解你的客户）深入挖掘客户的场景化需求，识别出客户在资产保全、投资理财、跨境移民等方面的十大需求点。随后，运用价值式的方案呈现和FABE（功能、优势、利益、经验）式的方案呈现，有效满足客户的需求，帮助客户解决痛点。

关键篇：爽点打造

在关键篇中，客户感受峰终定律的应用将显得尤为重要。通过主动打造“峰终”感受，我们可以提升客户的整体体验，进而促进成交。以下是一些可以营造“峰终”感受的场景：

• 个性化服务：在客户的每一个接触点提供个性化的服务，让客户感受到被重视。
• 超预期的体验：在关键时刻提供超出客户预期的服务，例如在客户生日时送上祝福和礼物。
• 持续的关怀：在客户购买后，定期跟进，提供健康管理和投资建议，增强客户的归属感。

六、应用客户感受峰终定律提升成交率

通过对客户感受峰终定律的深入理解，我们可以在高端客户营销中提升成交率。关键在于识别客户的“峰值”时刻和“终点”体验，主动营造这些时刻，使客户在整个购买过程中感受到愉悦和满足。

例如，在客户咨询阶段，营销人员可以通过专业的咨询服务和高效的响应机制，让客户感受到专业与尊重；在成交阶段，通过仪式化的签约流程和细致的后续服务，让客户在成交后感受到成就感和满意感。这样的体验不仅能提升客户的忠诚度，还能促进口碑传播，吸引更多高端客户。

七、总结与展望

在高端客户营销的过程中，客户感受峰终定律为我们提供了重要的理论支持和实践指导。通过深入分析高端客户的特征与需求，构建科学的三维营销体系，积极营造高端客户的“峰终”感受，我们能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现业绩的持续增长。

随着市场环境的不断变化，保险营销人员需要不断调整和优化自己的营销策略，以适应高端客户日益变化的需求。未来，结合新兴技术与数据分析，进一步提升客户体验，将成为保险行业赢得高端客户的核心竞争力。