提升高端客户服务技巧的五大关键策略

高端客户服务技巧：提升客户体验的策略与方法

在当今竞争激烈的市场环境中，高端客户已成为保险行业的重要支撑。随着时代的发展，高端客户的需求不仅限于保险产品本身，还包括更为个性化和综合的服务。因此，掌握高端客户服务技巧，主动营造客户的体验感，已成为保险营销人员必不可少的技能。本文将深入探讨高端客户的特点、识别有效客户的方法以及构建高端客户营销的“三维”体系，从而帮助营销人员更好地服务于高端客户。

秦超：《客户导向下的三维营销体系—高端客户营销实务》

【课程背景】高端客户作为销售成果的重要支撑和保障，历来都是“兵家必争之地”。随着时代的不断发展，高端客户对与保险产品的需求及附加的服务需求也在不断发展演变，因此，如何有效的运用新思维，新方法做好高端客户的营销，是每一个对“业绩”有追求的从业者所必须去掌握的。【课程收益】掌握科学系统盘点“有效的”高端客户方法及工具构建高端客户营销“三维”体系掌握高端客户服务技巧，主动营造客户体验感【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】保险营销人员，营销管理人员【课程大纲】一、知彼方能做好自己：高端客户是怎样的一群人？高端客户的定义以社会属性为划分标准以客户资产为划分标准以客户致富路径来划分高端客户特点分析经济特点：高收入、财务充裕行为特点：“外在”理性、自主性强、追求品质（独特感、稀缺感）社会特点：影响力大、资源多、消费观念靠前、注重家庭基于保险产品的高端客户思维认知保险产品需求认知：健康需求高（不是单纯健康险需求高）、投资途径多样、财产合法运作、未来生活安定保险服务需求认知：感受为先、全方位稀缺性服务、全家共享、全球服务视野二、高端客户资源分析与开拓1.有效的客户才是真正的客户什么是效客户？为什么要找有效客户？2.高端客户价值性分析工具：MAN分析表M：支付能力A：决策能力N：需求度3.如何运用MAN工具有效分析潜在高端客户现场演练：对潜在高端客户进行梳理分类4.有效的高端客户开拓渠道传统渠道：缘故、转介绍、三方合作社交渠道：行业展会与会议、精英社会活动自媒体运作：公域引流、私域运营、在线推广三、高端客户三维营销体系1.何为三维营销体系？营销实现铁三角2.维度一基础篇：打造与“高端”匹配的精业务人员，有效做好业务的基础铺垫精英维度一：身份与人设打造精英维度二：商业思维模式建立精英维度三：高效沟通能力3.维度二核心篇：高端营销的核心：痛点挖掘与止痛高端客户营销第一步KYC真正找到痛点（需求）：场景化的需求挖掘/引导十大需求点分析：资产保全、投资理财、跨境移民、婚姻财产、顺利传承、保护幼子、税务筹划、CRS规划、高端养老、家企隔离有效止痛（需求满足）：价值式的方案呈现FABE式的方案呈现4．维度三关键篇：高端营销的关键：爽点打造爽点打造的基础：客户感受峰终定律：客户感受程度的理论基础运用峰终定律，主动打造客户感受场景研讨：我们可以营造哪些场景打造“峰终”感受附加值与高端客户成交

秦超 培训咨询

高端客户的定义与特点

高端客户可以根据其社会属性、资产水平及致富途径进行划分。这一群体通常具备以下几个显著特点：

• 经济特点：高收入和财务状况充裕，使他们能够承担更高的消费及投资风险。
• 行为特点：高端客户通常具有较强的理性消费意识，自主性强，追求独特和稀缺的产品与服务。
• 社会特点：他们在社会中拥有较大的影响力，资源丰富，消费观念前卫，并且普遍注重家庭价值。

基于这些特点，高端客户对保险产品的需求不仅限于健康险本身，更包括对健康、投资和未来生活安定的深层次需求。此外，高端客户在服务方面更倾向于全方位的稀缺性服务，期望能够享受到全球化的服务视野。

高端客户资源分析与开拓

在了解了高端客户的特点后，接下来需要识别和开拓有效的高端客户资源。有效客户是指那些具有潜在价值，能够为企业带来持续收益的客户。以下是识别和分析有效客户的方法：

• MAN分析表：该工具通过对客户的支付能力、决策能力和需求度进行分析，帮助营销人员更精准地识别潜在高端客户。
• 客户梳理分类：通过现场演练，营销人员可以对潜在高端客户进行系统的梳理与分类，从而更好地制定营销策略。

在开拓高端客户时，传统渠道、社交渠道和自媒体运作都是有效的方式。传统渠道包括熟人介绍和三方合作，而社交渠道则可以通过行业展会和精英社会活动来获取潜在客户。自媒体的运用则为客户提供了更为灵活的接触点，通过公域引流和私域运营来提升客户的关注度和粘性。

构建高端客户营销的“三维”体系

为了更好地服务高端客户，构建一个科学系统的高端客户营销“三维”体系至关重要。该体系包括基础篇、核心篇和关键篇三个维度。

基础篇：打造匹配的精英业务团队

高端客户的服务需要高水平的业务人员。首先，精英业务人员的身份与人设至关重要，能够与高端客户的期望相匹配。通过建立商业思维模式和高效沟通能力，业务人员能够更好地理解客户的需求，并提供个性化的解决方案。

核心篇：痛点挖掘与需求满足

高端客户营销的核心在于深入挖掘客户的痛点。通过对客户的KYC（Know Your Customer）分析，营销人员能够找到客户的真实需求。通常，高端客户的十大需求点包括：

• 资产保全
• 投资理财
• 跨境移民
• 婚姻财产保护
• 顺利传承
• 保护幼子
• 税务筹划
• CRS规划
• 高端养老
• 家企隔离

通过了解这些需求，营销人员可以运用FABE式的方案呈现，帮助客户有效地止痛，满足他们的需求。

关键篇：打造客户的爽点

在高端客户的服务中，客户的感受至关重要。根据峰终定律，客户对服务的整体感受往往受到服务过程中的高峰体验和结束体验的影响。营销人员应积极主动地营造客户感受的场景，从而提升客户的满意度和忠诚度。

此外，附加值的提供也是高端客户成交的重要因素。通过为客户提供超出其期望的附加服务，能够有效提升客户的满意度，进而促进成交率。

总结与展望

高端客户服务技巧不仅仅是技术层面的提升，更是对客户需求的深入理解与尊重。在当今竞争激烈的市场中，能够准确把握高端客户的特征与需求，采取有效的营销策略，将为营销人员带来显著的业绩提升。

随着市场的不断变化，保险产品的服务需求也在不断演变。未来，保险营销人员应持续关注高端客户的动态需求，通过不断学习与实践，提升自身的服务能力，以满足高端客户日益增长的期望与需求。最终，构建起以客户为中心的营销体系，实现双赢的局面。