提升销售服务礼仪，赢得客户信任与满意

销售服务礼仪的重要性

在当今竞争激烈的市场环境中，销售不仅仅依赖于产品的品质和价格，更加依赖于销售人员的综合素质，包括形象、礼仪和沟通能力。销售过程是人与人之间建立信任和关系的过程，而这一切的基础正是销售服务礼仪。销售人员的形象和礼仪不仅能够帮助他们打开与客户沟通的频道，还能在潜移默化中增强客户的信任感。因此，了解和掌握销售服务礼仪对于销售人员来说至关重要。

秦超：《形象礼仪与沟通—销售人员综合素养提升》

【课程背景】销售是与人打交道的活动，销售的成功与否除了必不可少的销售技能，销售人员的形象礼仪及沟通能也是非常重要的影响因素。从打开与客户沟通的频道，到使客户产生信任，形象与礼仪都起着先导作用并贯穿整个销售流程。因此，销售人员打造好自己的个人形象、运用好各种礼仪动作，充分发挥沟通的价值，对销售工作起着重要的辅助和支撑作用。【课程收益】了解合适的形象与礼仪在销售过程中所起的作用通过销售人员专业形象的打造，帮助销售人员建立起“值得信任”的销售前提通过礼仪规范及销售中得体的销售服务学习，有效辅助销售过程的开展，促进销售成果的达成。掌握销售沟通的内涵与基本原理明确销售沟通的目标与方法学会销售沟通的四项基础支撑【课程特色】以销售为目标导向的礼仪与沟通课程，聚焦形象与礼仪和沟通对销售的促进作用，更加贴合实际工作需要。将知识转化为销售工作的必要方法论。学以致用。【课程对象】销售人员、销售条线相关工作人员【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 销售人员的形象建设与商务礼仪一、为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪二、销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装搭配：裤装、裙装、鞋袜搭配男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带三、销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流第二部分 销售的有力武器—沟通一、沟通-销售的重要纽带1.沟通的本源和目标是什么？2.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画二、销售沟通的核心目标与方法1.销售沟通的目标6step与方法Step1:建立频道初洽、破冰Step2:详细探寻提问与倾听Step3:激发意愿展现价值Step4:扫除障碍处理异议Step5:促进行动多维引导Step6:提升感知寻求机会2.沟通三维价值环境—交互—共识三、销售沟通的支撑要素1.语言要素清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变2.状态要素体现专业精、气、神不要太功利3.肢体要素表情动作适当的距离：近而不“紧”4.情绪价值同频与共情

秦超 培训咨询

销售人员的形象建设

销售人员的形象是其职业生涯的“名片”，对于客户的第一印象尤为重要。研究表明，良好的职业形象能够显著提高客户的信任度，从而推动销售的成功。

• 职业形象的构建

职业形象不仅仅是外表的展现，更是内在素养的体现。干净整洁的外表、得体的着装、和谐的举止都是销售人员形象的一部分。

• 形象的修饰五维度
• 卫生：保持个人卫生，给客户留下良好的印象。
• 简约得体：选择符合场合的着装，避免过于花哨的配饰。
• 专业性：着装与销售产品的性质相匹配，展现出专业性。

销售人员在形象塑造上应特别注意以下几个方面：

• 发型：保持干净整洁，体现精神干练。
• 面部：注意面容的洁净与保养，给人以亲切感。
• 口部：保持口腔卫生，确保口气清新。
• 手部：手部清洁，避免给客户带来不适感。
• 妆容：根据场合选择合适的妆容，提升个人状态。
• 着装原则：着装应符合职业、场合与客户的需求。

销售中的礼仪规范

在销售过程中，礼仪是沟通的润滑剂，恰当的礼仪不仅能提高销售效率，还能使客户感受到尊重与重视。

• 称呼礼仪
• 使用通用性称呼，拉近与客户的关系。

在进行自我介绍时，销售人员应注意清晰、准确和自信，给客户留下良好的第一印象。在为他人介绍时，应遵循一定的顺序，以确保介绍的得体与流畅。

• 握手礼仪
• 握手时要注意伸手的顺序和握手的方式，避免不必要的尴尬。

名片是销售人员与客户交流的重要工具，正确的名片礼仪包括名片的准备、递送和接收。在递送名片时，应以双手递出，并确保名片的正面朝向客户。

• 引领礼仪
• 在引领客户时，注意位置与速度，以展现礼貌与周到。

乘坐礼仪同样重要，销售人员在为客户提供乘坐服务时，应注意座位的安排与顺序。电梯与餐桌礼仪也应遵循相应的规范，以增加客户的舒适感与满意度。

销售沟通的核心价值

有效的沟通是销售成功的关键。销售沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交流与信任的建立。

沟通的本源与目标

沟通的本源在于人与人之间的互动，目标则是建立共识，达成交易。成功的销售沟通需要构建一个良好的沟通模型，明确五大要素：目标、对象、内容、可接受性与共识。

销售沟通的核心目标与方法

在销售沟通过程中，销售人员应明确沟通的六个核心步骤：

• 建立频道：初次接洽，破冰交流。
• 详细探寻：通过提问与倾听，深入了解客户需求。
• 激发意愿：展现产品的价值，激发客户的购买意愿。
• 扫除障碍：处理客户的异议，消除购买顾虑。
• 促进行动：引导客户做出购买决定。
• 提升感知：在客户心中树立良好的品牌形象。

沟通的三维价值包括环境、交互与共识。良好的销售沟通需要在合适的环境中进行，通过有效的交互来达成共识。

销售沟通的支撑要素

在沟通过程中，有几个支撑要素不可忽视：

• 语言要素：表达应清晰、简洁、流畅，因人而异，因势而变。
• 状态要素：体现专业素养，展现精、气、神。
• 肢体要素：使用适当的表情与动作，保持适当的距离。
• 情绪价值：建立与客户的情感共鸣，增强信任感。

总结

销售服务礼仪不仅是销售人员的基本素养，更是推动销售成功的重要因素。通过树立良好的职业形象、掌握规范的礼仪行为以及提升沟通能力，销售人员能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户的信任与支持。无论是在初次接洽还是在后续的服务中，销售人员都应时刻保持专业的形象与礼仪，以促进销售成果的达成。在未来的销售工作中，持续学习与实践销售服务礼仪，将为个人的发展与公司的业绩提升注入强大的动力。