提升销售服务礼仪，赢得客户信任与满意度

销售服务礼仪的重要性

在销售行业，礼仪与形象不仅仅是表面的装饰，更是打开成功之门的钥匙。在当今竞争激烈的市场环境中，销售人员的形象和礼仪直接影响着客户的信任度和满意度。销售的成功与否，除了依赖于专业的销售技能，还需要销售人员在形象、礼仪和沟通等方面的综合素质。

秦超：《形象礼仪与沟通—销售人员综合素养提升》

【课程背景】销售是与人打交道的活动，销售的成功与否除了必不可少的销售技能，销售人员的形象礼仪及沟通能也是非常重要的影响因素。从打开与客户沟通的频道，到使客户产生信任，形象与礼仪都起着先导作用并贯穿整个销售流程。因此，销售人员打造好自己的个人形象、运用好各种礼仪动作，充分发挥沟通的价值，对销售工作起着重要的辅助和支撑作用。【课程收益】了解合适的形象与礼仪在销售过程中所起的作用通过销售人员专业形象的打造，帮助销售人员建立起“值得信任”的销售前提通过礼仪规范及销售中得体的销售服务学习，有效辅助销售过程的开展，促进销售成果的达成。掌握销售沟通的内涵与基本原理明确销售沟通的目标与方法学会销售沟通的四项基础支撑【课程特色】以销售为目标导向的礼仪与沟通课程，聚焦形象与礼仪和沟通对销售的促进作用，更加贴合实际工作需要。将知识转化为销售工作的必要方法论。学以致用。【课程对象】销售人员、销售条线相关工作人员【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 销售人员的形象建设与商务礼仪一、为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪二、销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装搭配：裤装、裙装、鞋袜搭配男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带三、销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流第二部分 销售的有力武器—沟通一、沟通-销售的重要纽带1.沟通的本源和目标是什么？2.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画二、销售沟通的核心目标与方法1.销售沟通的目标6step与方法Step1:建立频道初洽、破冰Step2:详细探寻提问与倾听Step3:激发意愿展现价值Step4:扫除障碍处理异议Step5:促进行动多维引导Step6:提升感知寻求机会2.沟通三维价值环境—交互—共识三、销售沟通的支撑要素1.语言要素清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变2.状态要素体现专业精、气、神不要太功利3.肢体要素表情动作适当的距离：近而不“紧”4.情绪价值同频与共情

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一、销售人员形象与礼仪的意义

职业形象是客户对销售人员产生信任的首要来源。良好的形象不仅能够提升个人的专业性，还能增强客户的信任感。客户在选择合作伙伴时，往往会先从外在形象入手，形成第一印象。因此，销售人员应该注重自身的形象塑造。

另一方面，销售礼仪是销售沟通过程中的有效润滑剂。良好的礼仪能够有效地促进与客户的沟通，减少误解和摩擦。在面对客户时，得体的礼仪不仅能展现销售人员的专业素养，也能提升客户的购买体验。

二、如何塑造销售人员的形象

销售人员的形象包括多个方面，以下是形象修饰的五个维度：

• 干净整洁：保持个人卫生，穿着整洁的服装。
• 卫生：注意个人卫生，保持清新口气。
• 简约得体：穿着要符合场合，避免过于夸张的装饰。
• 精神干练：展现出自信和积极的态度。
• 注意细节：面部、手部等细节要保持干净。

具体要求包括：

• 发型：选择干净整洁、精神干练的发型，保持适当的长度和造型。
• 面部：保持面容洁净，适当注重护肤。
• 口部：定期检查口腔卫生，确保口气清新。
• 手部：保持手部清洁，无指甲污垢。
• 配饰：选择适度合理的配饰，避免过于张扬。
• 妆容：根据场合选择合适的妆容，提升整体形象。
• 着装原则：确保着装职业匹配，根据客户及场合进行调整。

在女士着装方面，可以选择裤装或裙装，根据场合搭配合适的鞋袜。而男士则应注意衬衣、鞋袜及领带的搭配，保持整体风格的协调。

三、销售中的礼仪规范

在销售过程中，掌握一定的礼仪规范对于顺利沟通至关重要。以下是一些基本的礼仪规范：

• 称呼礼仪：应根据对方身份选择合适的称呼，拉近关系。
• 介绍礼仪：自我介绍时要清晰、准确、自信；为他人介绍时注意顺序。
• 握手礼仪：遵循伸手顺序，避免握手忌讳，保持适当的握力。
• 名片礼仪：准备好名片，递送时应双手递送，接收时也要用双手。
• 引领礼仪：注意引领的速度与位置，以客户为主。
• 乘坐礼仪：为客户提供乘坐服务，遵循顺序。
• 电梯礼仪：进出电梯时注意顺序，避免在电梯内大声喧哗。
• 餐桌礼仪：就餐时注意座位顺序，点菜时应询问客户需求。
• 微信沟通礼仪：添加微信时应礼貌交流，避免过于频繁的打扰。

销售沟通的核心

沟通是销售的重要纽带，销售人员需要掌握有效的沟通技巧，以便与客户建立良好的互动关系。沟通的本源在于信息的传递，而沟通的目标则是实现双方的共识。

一、沟通的基本模型

沟通可以通过以下五大要素进行分析：

• 目标：明确沟通的目的，确保信息传递的有效性。
• 对象：了解沟通对象的需求与背景，调整沟通策略。
• 内容：信息内容要清晰、简洁，避免冗余信息的干扰。
• 可接受性：信息传递后，确保对方能够理解并接受。
• 共识：努力达成双方的共识，增强沟通的效果。

沟通的三项原理包括信息的衰减性、信息的反馈机制以及感性与理性原理。这些原理帮助销售人员理解客户的需求，并进行有效的沟通。

二、销售沟通的目标与方法

销售沟通的目标可以通过以下六个步骤进行实现：

• 建立频道：初洽时破冰，创造良好的开场氛围。
• 详细探寻：通过提问与倾听深入了解客户需求。
• 激发意愿：展现产品或服务的价值，激发客户的购买意愿。
• 扫除障碍：处理客户的异议，消除购买障碍。
• 促进行动：通过多维引导促使客户采取行动。
• 提升感知：寻求机会，提升客户对产品的感知价值。

三、销售沟通的支撑要素

有效的销售沟通需要以下几个支撑要素：

• 语言要素：语言应清晰、简洁、流畅，适应不同客户的需求。
• 状态要素：展现专业的精气神，避免过于功利的态度。
• 肢体要素：适当运用表情和动作，保持适当的个人空间。
• 情绪价值：与客户同频共振，建立良好的情感连接。

结论

销售服务礼仪不仅仅是销售人员的附属品，而是实现销售成功的关键要素。通过注重形象与礼仪的塑造，销售人员能够在客户心中建立起信任感，增强沟通的有效性，进而促进销售成果的达成。在实际工作中，销售人员应不断提升自身的形象与礼仪，掌握有效的沟通技巧，以适应不断变化的市场需求。通过这次培训，销售人员将能够更好地理解和运用销售服务礼仪，在竞争中脱颖而出，实现更高的销售业绩。