提升销售服务礼仪，赢得客户信赖与支持

销售服务礼仪的重要性

在当今竞争激烈的市场环境中，销售人员不仅需要具备扎实的销售技能，还必须注重自身的形象礼仪与沟通能力。销售的成功与否，往往取决于销售人员如何与客户建立信任关系。销售服务礼仪在这个过程中起着不可或缺的作用，它是打开与客户沟通渠道的钥匙，也是促成交易的重要因素。

秦超：《形象礼仪与沟通—销售人员综合素养提升》

【课程背景】销售是与人打交道的活动，销售的成功与否除了必不可少的销售技能，销售人员的形象礼仪及沟通能也是非常重要的影响因素。从打开与客户沟通的频道，到使客户产生信任，形象与礼仪都起着先导作用并贯穿整个销售流程。因此，销售人员打造好自己的个人形象、运用好各种礼仪动作，充分发挥沟通的价值，对销售工作起着重要的辅助和支撑作用。【课程收益】了解合适的形象与礼仪在销售过程中所起的作用通过销售人员专业形象的打造，帮助销售人员建立起“值得信任”的销售前提通过礼仪规范及销售中得体的销售服务学习，有效辅助销售过程的开展，促进销售成果的达成。掌握销售沟通的内涵与基本原理明确销售沟通的目标与方法学会销售沟通的四项基础支撑【课程特色】以销售为目标导向的礼仪与沟通课程，聚焦形象与礼仪和沟通对销售的促进作用，更加贴合实际工作需要。将知识转化为销售工作的必要方法论。学以致用。【课程对象】销售人员、销售条线相关工作人员【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 销售人员的形象建设与商务礼仪一、为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪二、销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装搭配：裤装、裙装、鞋袜搭配男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带三、销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流第二部分 销售的有力武器—沟通一、沟通-销售的重要纽带1.沟通的本源和目标是什么？2.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画二、销售沟通的核心目标与方法1.销售沟通的目标6step与方法Step1:建立频道初洽、破冰Step2:详细探寻提问与倾听Step3:激发意愿展现价值Step4:扫除障碍处理异议Step5:促进行动多维引导Step6:提升感知寻求机会2.沟通三维价值环境—交互—共识三、销售沟通的支撑要素1.语言要素清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变2.状态要素体现专业精、气、神不要太功利3.肢体要素表情动作适当的距离：近而不“紧”4.情绪价值同频与共情

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销售人员形象与礼仪的重要性

销售形象与礼仪对销售的影响可从多个维度进行分析：

• 信任度的首要来源：职业形象是客户对销售人员最初的印象，一个专业而得体的形象能够迅速提升客户的信任感，为后续的沟通奠定基础。
• 有效润滑沟通的工具：销售礼仪如同沟通的润滑剂，使得交流更加顺畅，减少了误解和摩擦，提升了成交的可能性。

销售人员形象的塑造

销售人员的形象不仅仅是外表的修饰，更是职业素养的体现。以下是塑造销售人员形象的几个重要方面：

• 形象的五个维度：干净、整洁、卫生、简约、得体。
• 发型：应保持干净整洁和精神干练，给人以积极的第一印象。
• 面部：面容洁净，注重基础的护肤和保养。
• 手部：保持清洁，避免指甲过长或不整齐。
• 妆容：需与场合匹配，提升整体状态。

销售中的礼仪规范

称呼与介绍礼仪

在销售过程中，称呼和介绍的礼仪至关重要：

• 称呼礼仪：使用通用性称呼可以拉近与客户的距离，展示对客户的尊重。
• 自我介绍：应清晰、准确、自信，给对方留下良好的第一印象。
• 为他人做介绍：介绍顺序应合理，确保信息传递的清晰。

握手与名片礼仪

握手是初次见面时的常见礼仪，而名片的交换则是商务沟通的重要环节：

• 握手礼仪：伸手顺序以及握手方式都需注意，避免过于用力或过于轻松，保持适度的礼貌。
• 名片礼仪：名片应准备充足，递送时要用双手，接收名片时也要表现出尊重。

用餐与电梯礼仪

在商务洽谈中，请客吃饭或乘坐电梯也是常见的礼仪场景：

• 餐桌礼仪：应注意就座顺序，点菜方式要考虑客户的口味和偏好。
• 电梯礼仪：进出的顺序、站位等细节都能反映出销售人员对客户的重视。

销售沟通的核心

沟通的重要性

沟通是销售过程中最为重要的环节，它不仅是信息的传递，更是情感的交流。

• 沟通的本源与目标：销售沟通的目标是建立信任、传达价值，并最终促成交易。
• 沟通模型：包括目标、对象、内容、可接受性和共识等五大要素。

销售沟通的目标与方法

在销售沟通中，明确的目标与有效的方法是成功的关键：

• 建立沟通频道：初次接触时，需通过破冰技巧来拉近与客户的距离。
• 详细探寻：通过提问与倾听，深入了解客户需求。
• 激发客户意愿：展现产品价值，引导客户思考。
• 扫除障碍：有效处理客户异议，增强成交信心。
• 促进行动：引导客户做出购买决策。

沟通的支撑要素

语言与状态要素

语言的表达与销售人员的状态对沟通效果有直接影响：

• 语言要素：应保持清晰、简洁、流畅，并根据客户的反馈及时调整。
• 状态要素：展现专业的精神状态，避免过于功利的表现。

肢体语言与情绪价值

肢体语言和情绪管理在销售沟通中同样不可忽视：

• 肢体要素：适当的表情与动作可以增强沟通效果，与客户保持适度的距离。
• 情绪价值：通过同频与共情，提升客户的情感认同。

总结

销售服务礼仪不仅仅是表面的形式，它深刻影响着销售人员与客户之间的关系。在销售过程中，形象的塑造、礼仪的运用以及沟通的技巧都是不可或缺的因素。通过不断提升自身的形象与礼仪，销售人员不仅能有效促进销售成果的达成，还能在客户心中树立良好的品牌形象。只有在实践中不断学习与应用，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

因此，销售人员应重视自身形象的建设与礼仪的规范，通过有效的沟通技巧，提升客户的满意度与信任感，最终实现销售业绩的不断增长。