提升销售礼仪规范，打造卓越客户体验

销售礼仪规范：成功销售的关键要素

在竞争激烈的市场环境中，销售人员的成功不仅仅依赖于其专业技能和产品知识，销售礼仪规范同样在整个销售过程中扮演着至关重要的角色。销售礼仪不仅能够帮助销售人员与客户建立信任关系，还能有效提升沟通效果，从而推动销售的达成。本文将深入探讨销售礼仪规范的各个方面，帮助销售人员更好地理解其重要性，并掌握相应的礼仪技巧。

秦超：《形象礼仪与沟通—销售人员综合素养提升》

【课程背景】销售是与人打交道的活动，销售的成功与否除了必不可少的销售技能，销售人员的形象礼仪及沟通能也是非常重要的影响因素。从打开与客户沟通的频道，到使客户产生信任，形象与礼仪都起着先导作用并贯穿整个销售流程。因此，销售人员打造好自己的个人形象、运用好各种礼仪动作，充分发挥沟通的价值，对销售工作起着重要的辅助和支撑作用。【课程收益】了解合适的形象与礼仪在销售过程中所起的作用通过销售人员专业形象的打造，帮助销售人员建立起“值得信任”的销售前提通过礼仪规范及销售中得体的销售服务学习，有效辅助销售过程的开展，促进销售成果的达成。掌握销售沟通的内涵与基本原理明确销售沟通的目标与方法学会销售沟通的四项基础支撑【课程特色】以销售为目标导向的礼仪与沟通课程，聚焦形象与礼仪和沟通对销售的促进作用，更加贴合实际工作需要。将知识转化为销售工作的必要方法论。学以致用。【课程对象】销售人员、销售条线相关工作人员【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 销售人员的形象建设与商务礼仪一、为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪二、销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装搭配：裤装、裙装、鞋袜搭配男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带三、销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流第二部分 销售的有力武器—沟通一、沟通-销售的重要纽带1.沟通的本源和目标是什么？2.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画二、销售沟通的核心目标与方法1.销售沟通的目标6step与方法Step1:建立频道初洽、破冰Step2:详细探寻提问与倾听Step3:激发意愿展现价值Step4:扫除障碍处理异议Step5:促进行动多维引导Step6:提升感知寻求机会2.沟通三维价值环境—交互—共识三、销售沟通的支撑要素1.语言要素清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变2.状态要素体现专业精、气、神不要太功利3.肢体要素表情动作适当的距离：近而不“紧”4.情绪价值同频与共情

秦超 培训咨询

一、销售人员的形象建设与商务礼仪

在销售过程中，销售人员的形象和礼仪在很大程度上决定了客户对其的第一印象。良好的形象能够迅速拉近与客户的距离，而得体的礼仪则能够在沟通过程中起到润滑剂的作用。

1. 销售形象和礼仪的重要性

• 信任度的来源：职业形象是客户对销售人员信任的首要来源。一个干净整洁、精神饱满的销售人员更容易获得客户的好感，从而促进销售的顺利进行。
• 沟通的润滑剂：销售礼仪在销售沟通过程中起着重要的辅助作用。礼仪规范能够帮助销售人员更好地表达自己，同时也能让客户感受到被尊重，从而增强沟通的效果。

2. 如何塑造销售人员的形象

销售人员的形象塑造包括多个方面，具体要求如下：

• 发型：应保持干净整洁，体现精神干练的形象。
• 面部：面容洁净，注意日常保养，以展现良好的个人形象。
• 口部：保持口腔卫生，确保口气清新。
• 手部：手部应保持清洁，无明显问题。
• 配饰：选择适度合理的配饰，避免过于张扬。
• 妆容：妆容应与场合相匹配，提升整体状态。
• 着装原则：着装需职业匹配、场合匹配及客户匹配，确保给客户留下良好印象。

3. 销售中的礼仪规范

在销售过程中，遵循一定的礼仪规范是非常必要的，以下是一些重要的礼仪规范：

• 称呼礼仪：根据与客户的关系选择合适的称呼，以拉近彼此的距离。
• 自我介绍：应清晰、准确、自信，并给他人留下良好的印象。
• 握手礼仪：握手时应注意伸手顺序及握手方式，避免不必要的忌讳。
• 名片礼仪：名片的准备与放置应谨慎，递送时要注意礼貌。
• 引领礼仪：在引领客户时，应注意位置与速度的把控。
• 乘坐礼仪：为客户提供乘坐服务时，需遵循乘坐位置的顺序。
• 电梯礼仪：在电梯中应注意站位顺序及进出的礼仪。
• 餐桌礼仪：在商务餐桌上应遵循位置顺序、点菜方式及服务过程。
• 微信沟通礼仪：在添加客户微信时应保持礼貌交流。

二、销售的有力武器—沟通

有效的沟通是销售成功的关键。销售人员需要掌握沟通的本源、目标及方法，以提升销售的有效性。

1. 沟通的本源与目标

沟通的本源在于信息的传递，而其目标则是实现双方的理解与共识。在销售过程中，销售人员需要通过有效的沟通，了解客户的需求，同时传达产品的价值。

2. 沟通模型

沟通可以看作是一个模型，包含五大要素：

• 目标：明确沟通的目的。
• 对象：了解沟通的对象，调整沟通方式。
• 内容：确保沟通内容的准确性与清晰度。
• 可接受性：关注信息的可接受程度。
• 共识：促成双方的共识与理解。

3. 沟通的三项原理

在销售沟通中，需要遵循以下三项原理：

• 信息的衰减性：在信息传递过程中，信息可能会出现漏斗效应，因此需要确保信息的完整传达。
• 信息的反馈机制：及时获取客户的反馈，以便调整沟通策略。
• 感性与理性的结合：在沟通中需要兼顾客户的感性需求与理性分析。

4. 销售沟通的核心目标与方法

销售沟通的目标可以分为六个步骤：

• 建立频道：通过初洽与破冰来建立沟通的基础。
• 详细探寻：通过提问与倾听深入了解客户需求。
• 激发意愿：展示产品价值，激发客户的购买意愿。
• 扫除障碍：处理客户的异议，消除购买障碍。
• 促进行动：通过多维引导促成客户的购买决策。
• 提升感知：通过持续的沟通与服务，提升客户的感知价值。

5. 沟通的支撑要素

在销售沟通中，以下三个要素是支撑有效沟通的基础：

• 语言要素：语言应清晰、简洁、流畅，根据不同客户的需求调整沟通方式。
• 状态要素：销售人员应体现出专业的精气神，避免过于功利的态度。
• 肢体要素：适当的表情与动作，保持适当的距离，展现亲和力。

6. 情绪价值

在沟通中，销售人员需要与客户同频共振，建立情感共鸣，以增强客户的信任感和购买欲望。

总结

销售的成功不仅仅依赖于产品的质量和销售人员的专业技能，更离不开良好的形象与得体的礼仪。销售人员在与客户的每一次沟通中，都应关注自身的形象建设与礼仪规范，从而有效提升客户的信任度和购买意愿。通过不断学习和实践，销售人员可以将这些礼仪和沟通技巧融入到日常工作中，最终实现销售业绩的提升。