全渠道服务：推动零售信贷业务发展的新机遇
在当今快速变化的商业环境中，零售银行面临着前所未有的挑战与机遇。随着客户需求的多样化和竞争的加剧，传统的营销模式已无法满足市场需求。全渠道服务的理念应运而生，成为推动零售信贷业务发展的关键因素。本文将从全渠道服务的定义、重要性及其在零售信贷业务中的应用进行深入探讨，以期为金融机构提供新的思路与方向。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
全渠道服务的概念
全渠道服务，顾名思义，是指通过多个渠道为客户提供无缝的服务体验。这些渠道可以包括线下网点、电话、电子邮件、社交媒体、移动应用等。全渠道服务的核心在于将不同的接触点整合为一个统一的客户体验，使客户能够在任何时间、任何地点、通过任何渠道与企业进行互动。
全渠道服务的核心要素
- 无缝体验：客户在不同渠道之间切换时，能够享受到一致的服务体验，避免信息重复输入。
- 数据整合：通过大数据技术，对客户的行为进行分析，形成完整的客户画像，提供个性化的服务。
- 实时响应：能够及时响应客户的需求和反馈，提升客户满意度。
- 全生命周期管理：关注客户在不同阶段的需求，提供针对性的服务，增强客户黏性。
全渠道服务在零售信贷业务中的重要性
在零售信贷业务中，全渠道服务的重要性愈发凸显。随着客户需求的多样化，传统的信贷服务模式已无法满足客户的期望。以下几点阐述了全渠道服务在零售信贷业务中的重要性：
提升客户体验
客户在申请贷款时，往往希望能够享受到便捷、高效的服务。通过全渠道服务，客户可以选择最适合自己的方式进行贷款申请，无论是通过手机APP、网站，还是直接到网点进行咨询，这种灵活性大大提升了客户的体验。
增强客户黏性
全渠道服务能够实现对客户的全方位管理，帮助金融机构更好地了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的产品和服务。通过建立良好的客户关系，增强客户的黏性，降低客户流失率。
提高营销效率
通过对客户数据的整合与分析，金融机构可以精准定位目标客户，并制定相应的营销策略。这种数据驱动的营销方式能够有效提升营销的转化率，降低营销成本。
促进业务创新
全渠道服务的实施不仅能够优化现有的信贷业务流程，还能为金融机构带来新的业务模式。例如，通过与第三方平台的合作，金融机构可以拓展新的获客渠道，提升市场竞争力。
构建全渠道服务的策略
为了在零售信贷业务中有效实施全渠道服务，金融机构需要从多个方面进行战略布局：
整合各类渠道
金融机构应当整合线下网点、在线平台及移动应用等多种渠道，确保客户在不同渠道之间能够无缝切换。这不仅需要技术的支持，还需要在业务流程上进行相应的调整，使各个渠道能够协同工作。
建立客户数据平台
数据是全渠道服务的核心。金融机构需要建立一个全面的客户数据平台，整合来自各个渠道的数据，形成客户的360度视图。这种数据平台能够支持个性化服务的实现，提高客户满意度。
优化客户服务流程
在全渠道服务的背景下，客户服务流程需要进行优化。金融机构应当设计出简洁、高效的客户服务流程，减少客户在申请贷款过程中的不必要步骤。例如，可以通过在线身份验证技术简化客户的身份确认过程。
培训员工提升服务能力
员工是全渠道服务的关键。金融机构需要对员工进行全面培训，使其熟悉各个渠道的服务流程和技术工具，提升服务能力。此外，员工应当具备良好的沟通技巧，以便在客户需要时提供及时的帮助。
案例分析：领先银行的全渠道服务实践
在全渠道服务的探索中，许多银行已经取得了显著的成效。以下是一些领先银行的实践案例：
度小满：病毒式获客
度小满在营销方面采取了病毒式获客的策略，通过社交媒体和线上活动吸引客户参与。其全流程自动化的贷款申请系统，使客户能够在短时间内完成贷款申请，极大提高了客户的申请效率。
微众银行：贷款全流程自动化
微众银行通过全流程的自动化，简化了贷款申请的各个环节，从客户申请到审核、放款均可在线完成。这种高效的服务模式不仅提升了客户体验，也降低了运营成本。
网商银行：场景化经营
网商银行通过与各类商业平台合作，将金融服务嵌入到客户的日常生活中，实现了场景化经营。这种模式不仅提升了客户的贷款意愿，也有效拓展了客户群体。
全渠道服务的未来发展趋势
随着科技的不断进步，全渠道服务将在零售信贷业务中扮演越来越重要的角色。未来的发展趋势可能包括：
- 人工智能与机器学习的应用：通过智能算法分析客户行为，提供更加精准的服务。
- 区块链技术的应用：为信贷业务提供更高的透明度和安全性，提升客户信任。
- 移动支付的普及：便利的支付方式将促进信贷产品的普及和使用。
- 客户体验的不断提升：通过持续的技术创新和流程优化，进一步提升客户体验。
结论
全渠道服务是推动零售信贷业务发展的重要路径。在客户需求日益多样化的背景下，金融机构必须以全渠道服务为导向，整合各类资源，提升客户体验，增强市场竞争力。只有不断创新与实践，才能在瞬息万变的金融市场中立于不败之地。
通过对全渠道服务的深入理解和应用，金融机构将能够更好地满足客户需求，推动零售信贷业务的可持续发展，实现双赢的局面。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
