全渠道服务：推动零售信贷业务发展的新路径
在当今经济环境中，商业银行的经营模式正经历深刻变革。从传统的存款立行转向信贷为王，银行面临着客户需求低迷和同业竞争激烈的双重挑战。在这种背景下，如何通过全渠道服务来推动零售信贷业务的发展成为了业界普遍关注的焦点。本文将深入探讨全渠道服务的内涵及其对零售信贷业务的影响，结合数字化转型与客户经营的核心理念，提出切实可行的策略与措施。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
全渠道服务的定义与重要性
全渠道服务是指通过多种渠道（如线上、线下、社交媒体等）为客户提供无缝衔接的服务体验。这种服务模式打破了传统金融服务的局限，使客户能够在不同的接触点之间自由切换，从而实现更高效的服务体验。
在零售信贷业务中，全渠道服务尤为重要。其主要体现在以下几个方面：
- 提升客户体验：全渠道服务能够让客户在任何时间、任何地点都能获得所需的服务，极大提升了客户的满意度。
- 增强客户粘性：通过多渠道的互动，银行可以更好地了解客户需求，从而提供更加个性化的服务，增强客户的忠诚度。
- 提高营销效率：全渠道服务使得银行能够更精准地触达目标客户，提高营销活动的成功率。
数字化转型与客户经营的核心思路
在推动全渠道服务的过程中，数字化转型是不可或缺的关键因素。数字化不仅仅是技术的应用，更是思维方式的变革。银行需要从客户的角度出发，重新审视信贷产品的设计与服务流程，将客户需求放在首位。
根据宋海林老师的课程内容，零售信贷经营的核心在于客户经营，而非单纯的产品销售。银行需要建立以客户为中心的经营理念，通过数字化手段提升信贷业务的成功率。具体而言，数字化转型应关注以下几个方面：
- 客户细分：利用数据分析对客户进行分类，识别不同客群的需求，制定个性化的信贷策略。
- 风险管理：通过数据驱动的风险评估模型，实时监控客户信用风险，确保信贷决策的科学性。
- 全流程自动化：实现贷款申请、审批、签约、放款等环节的自动化，提升业务处理效率。
全渠道服务在零售信贷中的实践案例
为更好地理解全渠道服务在零售信贷业务中的应用，以下是几个成功的实践案例。
案例一：度小满的MGM活动
度小满通过“万众营销”（MGM）活动实现了病毒式获客。该活动通过社交媒体传播，吸引了大量用户参与。通过全渠道的宣传与推广，度小满成功地扩大了市场份额，提升了品牌知名度。
案例二：微众银行的贷款全流程自动化
微众银行实现了贷款申请的全流程自动化，客户只需在手机上提交申请，系统便可自动进行审核和放款。这种便利的服务极大提升了客户体验，同时降低了银行的运营成本。
案例三：网商银行的经销商群运营
网商银行针对康师傅等大型企业的经销商群体，建立了专属的线上平台，通过提供定制化的信贷产品，满足其特定的融资需求。这种针对性的全渠道服务，不仅增强了客户粘性，还提升了信贷产品的转化率。
构建数字零售信贷增长平台
为实现全渠道服务与数字化转型的有效结合，银行需要构建一个数字零售信贷增长平台。该平台应包括策略层、渠道层、应用层、机制层和支持层，形成一个完整的生态系统。
- 策略层：制定清晰的信贷策略，明确目标客群与市场定位。
- 渠道层：整合线上线下渠道，确保客户在不同接触点之间的无缝体验。
- 应用层：开发智能化的信贷申请与审批系统，提高业务处理效率。
- 机制层：建立有效的激励机制，激发员工积极性，提升服务质量。
- 支持层：提供技术支持与数据分析能力，确保平台的稳定运行。
全渠道服务的实施策略
在实施全渠道服务的过程中，银行需要遵循以下策略：
- 加强数据管理：建立完善的数据管理体系，确保客户数据的准确性与安全性，以便为客户提供个性化服务。
- 提升员工素质：通过培训与激励，提升员工的服务意识与专业能力，使其能够更好地满足客户需求。
- 优化客户旅程：分析客户在各个接触点的行为，优化服务流程，提升客户满意度。
- 建立反馈机制：设立客户反馈渠道，及时收集客户意见与建议，持续改进服务质量。
未来展望
随着金融科技的不断发展，全渠道服务将成为银行业发展的重要趋势。银行在推动零售信贷业务时，必须重视数字化转型与客户经营的结合，通过全渠道服务提升客户体验，实现业务的可持续增长。
综上所述，全渠道服务不仅是提升零售信贷业务效率的有效手段，更是银行数字化转型的重要组成部分。通过建立以客户为中心的全渠道服务体系，银行将能够更好地满足客户需求，提升市场竞争力，最终实现业务的高质量发展。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
