全渠道服务：数字化时代的零售信贷转型
在当今商业银行的转型过程中，零售信贷业务面临着前所未有的挑战和机遇。随着客户需求的不断变化和市场竞争的加剧，传统的经营模式已经无法满足客户的期望。全渠道服务的理念应运而生，成为提升银行竞争力和客户体验的重要策略。本文将深入探讨全渠道服务在零售信贷业务中的应用及其重要性。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
全渠道服务的定义与重要性
全渠道服务指的是银行通过多种渠道与客户进行互动和服务，包括线上渠道（如移动银行、网上银行）和线下渠道（如网点、电话银行）。这种服务模式的核心在于无缝连接各类渠道，确保客户在任何时候、任何地点都能获得一致的服务体验。
在零售信贷业务中，全渠道服务的重要性体现在以下几个方面：
- 提升客户体验：客户希望在不同的渠道上获得一致的服务，能够随时随地查询和申请贷款。全渠道服务能够满足这一需求，从而提升客户满意度。
- 增强客户黏性：通过多渠道接触，银行能够与客户建立更紧密的关系，增强客户的忠诚度和黏性，从而提高客户的终身价值。
- 优化资源配置：全渠道服务可以帮助银行更好地配置资源，将传统的线下服务与数字化服务相结合，提高运营效率。
- 提升营销效果：通过数据分析和客户行为跟踪，银行能够精准识别客户需求，制定个性化的营销策略，提升转化率。
全渠道服务在零售信贷业务中的应用
客户需求分析
客户的需求是多样化的，尤其是在信贷业务中，客户不仅仅希望获得贷款，更希望通过贷款解决实际问题。全渠道服务能帮助银行深入挖掘客户的潜在需求，从而提供针对性的解决方案。
例如，客户可能需要资金用于购房、创业、教育等，银行需要通过全渠道的方式与客户进行沟通，了解他们的具体需求，并提供相应的信贷产品。此外，结合客户的生活场景，银行可以通过数据分析，识别出客户的融资意向，及时提供支持。
数字化营销策略
在全渠道服务的框架下，数字化营销策略的实施显得尤为重要。银行可以通过社交媒体、邮件、短信等多种渠道与客户互动，获取客户反馈，优化产品和服务。
- 精准营销：通过分析客户的历史交易数据和行为习惯，银行可以精准定位目标客户，并制定个性化的营销方案。例如，通过定向推送信贷产品，提高客户的响应率。
- 客户分层管理：根据客户的信用状况和需求，将客户进行分层管理，提供不同的信贷产品和服务。例如，高信用客户可以享受更低的利率和更高的贷款额度。
- 场景化服务：将信贷产品与客户的具体场景结合起来，提供更符合客户需求的产品。例如，针对教育场景推出的教育贷款，针对创业场景推出的创业贷款。
风险管理与客户经营结合
全渠道服务不仅仅是客户体验的提升，更是风险管理的重要工具。通过多渠道的客户数据收集和分析，银行能够更好地识别和管理风险。
在信贷业务中，风险管理与客户经营的结合尤为重要。银行可以通过数据分析，评估客户的信用风险，并在客户申请贷款时，及时做出授信决策。此外，银行还可以通过全渠道的方式，提供风险提示和教育，帮助客户提升风险意识，从而降低违约率。
成功案例分析
在全渠道服务的实践中，不少银行已经取得了显著成效。例如，某领先股份制银行通过搭建数字零售信贷增长平台，实现了线上线下的协同经营。
案例一：数字营销平台的建立
该银行构建了一个集中化的数字营销平台，整合了线上线下的资源。通过数据分析，银行能够实时监测客户的需求变化，及时调整营销策略。例如，在某一特定时期，客户对购房贷款的需求增加，银行便通过线上广告、邮件推送等手段，快速响应市场变化，成功吸引了大量客户。
案例二：企业微信经营模式
另一家银行则通过构建企业微信的经营模式，实现了从选客到落地的全流程管理。客户经理通过企业微信与客户保持联系，及时了解客户的最新需求，同时提供个性化的服务。这种方式不仅提高了客户经理的工作效率，也增强了客户的满意度。
全渠道服务的未来发展趋势
随着科技的不断进步，全渠道服务在零售信贷业务中的应用将愈加广泛。未来，银行需要关注以下几个发展趋势：
- 智能化服务：通过人工智能和大数据分析，银行能够实现更为精准的客户画像和需求分析，从而提升服务的智能化水平。
- 客户体验的个性化：未来的全渠道服务将更加注重客户的个性化需求，银行需要根据客户的不同需求，提供定制化的信贷方案。
- 生态系统的构建：银行不再是孤立的金融机构，而是需要与其他金融科技公司、非金融机构合作，构建完整的金融生态系统，为客户提供更全面的服务。
结论
全渠道服务是数字化时代银行转型的重要路径，尤其是在零售信贷业务中，能够有效提升客户体验、优化资源配置和增强客户黏性。通过深入分析客户需求、实施数字化营销策略以及结合风险管理与客户经营，银行能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为客户心目中的“首问行”。未来，随着科技的进步和市场的变化，银行需要不断创新和调整全渠道服务策略，以适应新形势下的挑战与机遇。
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