财富管理价值创造：以客户为中心的数字化转型之路
在当今数智化时代，财富管理的价值创造已不仅仅局限于传统的资产配置和投资回报。客户的需求变得愈加多样化，线上线下一体化的趋势愈加明显，这使得财富管理行业面临着前所未有的挑战与机遇。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业必须从整体视角出发，统一“以客户为中心”的模式和逻辑，构建起一套完整的客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环以及支撑保障的体系。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
财富管理的整体经营理念
财富管理的整体经营理念强调知行合一，即在业务开展的过程中，既要注重理论知识的积累，也要关注实践经验的总结。实现这一目标的关键在于转变客户经营的思维，从以产品为中心向以客户为中心转变。在这一过程中，企业不仅要解决“薅羊毛”和“断点归因”等传统问题，还需要从根本上重塑与客户之间的关系，使之从单纯的销售转变为价值共赢。
- 从条线经营模式向融合经营模式转变：财富管理不仅是零售背后的对公业务，更是对公背后的零售业务，数字化财富管理的关键在于实现不同业务间的融合。
- 从单渠道向超级渠道转变：成为客户的首问行是数字化财富管理的核心目标，通过多元化的服务渠道提升客户体验。
- 从业技单行向业技融合转变：善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是提升业绩的重点。
数字化客户经营体系的构建
为了实现以客户为中心的财富管理数字化转型，企业需要构建一套完整的数字化客户经营体系。借鉴平安银行、华夏银行、招商银行和中信银行等成功案例，可以总结出以下几个重要方面：
- 提升客户认知：通过数据分析和市场调研，深入了解客户的需求和偏好，以此为基础制定相应的经营策略。
- 策略可行性：根据客户洞察结果，设计多样化的策略，确保其可行性和有效性。
- 全渠道融合：推动策略的高效执行，实现线上线下的无缝连接。
- 聚焦客户的经营回检：定期回顾和评估客户经营效果，以便及时调整策略。
财富管理的标准化作业闭环
在财富管理的运营中，构建“标准化作业闭环”至关重要。这一闭环包括多个关键环节，从新客户的获取，到存量客户的提升，再到流失客户的挽回，形成了一整套完整的客户管理流程。
- 首面经营：必须明确必做和选做的任务，通过KYC（了解客户）和数字化资产配置来提升客户满意度。
- 新户百日：在客户入网后的百日内，通过习惯养成、多波次的产品推荐和权益活动，来提升客户的粘性。
- 存量提升：结合市场变动、客户变化以及资产配置的动态调整，实现链式输送。
- 流失挽回：通过数据驱动的策略设计与执行，及时识别潜在流失客户并采取相应措施。
数字化财富管理客户获取策略
在客户获取方面，数字化财富管理的三驾马车包括潜客专案、外呼和APP运营。通过这三种方式，企业能够高效识别和获取潜在客户。
- 潜客专案：通过精细化的营销策略，例如基于潜客专案的客户营销经验，提升获客效率。
- 外呼策略：通过外呼渠道，抓住客户的痛点、痒点和爽点，提高客户的参与度和回应率。
- APP运营：借助APP等数字化工具，实时跟踪客户的行为和需求，提供个性化的服务。
财富管理的培育成长期策略
在财富管理的培育成长期，企业应当注重客群的微细分，以便制定更为精准的客户经营策略。例如，平安银行和中信银行的财富管理客群微细分体系，通过对客户的深入分析，能够有效推动财富管理的临界提升。
- 微细分策略：为不同客户群体制定个性化的服务，提升客户的忠诚度。
- 业务逻辑视角：从业务指标的角度出发，推动客户经营的有效开展。
- 临界提升策略：针对临界客户制定专门策略，确保他们不会流失。
价值创造的工具赋能与专业赋能
为了实现财富管理的价值创造，企业必须在工具和专业能力上进行赋能。财富管理客户企业微信经营模式和CRM系统能力的提升，都是实现这一目标的有效途径。
- 工具赋能：通过数字化工具提升客户管理的效率，确保信息的及时传递与共享。
- 专业赋能：提升员工的专业能力，使其能够更好地服务客户。
- 协同赋能：通过团队合作，提升财富管理中心与支行之间的协同效率。
- 资源赋能：建立客户权益体系，提升客户的整体体验。
打造数字化的中台队伍
为了实现更高效的财富管理，企业需要着力打造两大队伍：人队伍和数字化的中台队伍。这两者的结合将使企业在问题发现、策略部署和一线赋能等方面具备更强的能力。
- 人队伍：包括专业的客户经理和财富管理的践行者，负责策略的执行和客户的服务。
- 数字化中台：作为业务问题的发现者和策略的部署者，提升整个团队的工作效率。
数据分析在财富管理中的重要性
数据分析是财富管理中不可或缺的一部分。通过数据分析，团队能够深入了解客户的行为，优化财富管理模式，提升经营效率。
- 指标拆解：从数据指标出发，分析业务的强弱点，制定相应的策略。
- 数据洞察：通过数据分析，提炼出对客户有价值的洞察，指导后续的经营活动。
- 策略设计：基于数据分析的结果，制定出更具针对性的服务策略。
总结
财富管理的价值创造，不仅仅依赖于传统的资产配置，更需要在数字化转型的过程中，深度挖掘客户的需求，实现以客户为中心的经营理念。通过构建完整的客户经营体系、标准化作业闭环以及数字化的中台队伍，企业能够提升客户体验，增强市场竞争力。在这个过程中，数据分析将为财富管理提供强大的支持，使企业能够在瞬息万变的市场中把握机遇，创造更大的价值。
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