客户经理赋能的最佳实践与成功案例解析

客户经理赋能：在数字化时代构建以客户为中心的营销体系

在当今快速变化的商业环境中，金融行业面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是在面对“不确定性”加剧的大背景下，商业银行必须以客户为中心，推动对公业务的创新与变革。这一过程中，客户经理的角色显得尤为重要，他们不仅是客户与银行之间的桥梁，更是推动数字化转型、提升客户体验的关键力量。本文将深入探讨如何通过赋能客户经理，在数字化时代构建一个高效的以客户为中心的营销体系。

宋海林：金融机构战略与客户经营策略——对公业务篇

【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好

宋海林 培训咨询

一、课程背景与现状分析

随着金融科技的快速发展，传统银行业务模式正面临着巨大的挑战。宋老师及其团队在多个金融机构的服务过程中，观察到商业银行在客户经营中存在诸多亟待解决的问题。例如，数字化手段的实施虽然在技术上取得了进展，但在实际应用中却未能有效提升一线员工的“获得感”。这表明，赋能的关键不在于系统的数量或线上化的程度，而在于如何让客户经理通过数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。

在此背景下，构建一个以客户为中心的经营模式显得尤为重要。为了适应新时代的需求，银行员工尤其是年轻一代的客户经理需要具备更强的创造性和灵活性。他们应对复杂的客户需求和多样化的市场环境有足够的敏感度，能够迅速调整策略以满足客户的期望。

二、赋能客户经理的必要性

赋能客户经理不仅是提升其个人能力的过程，更是提升整个银行客户服务水平的关键。通过赋能，客户经理能够更好地理解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。具体来说，赋能客户经理的必要性体现在以下几个方面：

• 提升客户理解能力：客户经理需要通过数据分析和市场洞察，深入了解客户的需求和痛点，从而能够提供更具针对性的解决方案。
• 增强沟通能力：在与客户的沟通中，客户经理需要清晰传达银行的价值 proposition，并能够有效地回应客户的疑问和反馈。
• 促进创新思维：赋能意味着鼓励客户经理在工作中进行创新，提出新的服务模式和营销策略，以适应市场的变化。
• 提升团队协作能力：通过赋能，客户经理能够更好地与其他部门合作，实现资源的有效配置，提高工作效率。

三、客户经理赋能的策略

在数字化时代，赋能客户经理的策略可以从以下几个方面进行探索：

1. 建立全面的培训体系

为了提升客户经理的整体素质，银行应建立系统化的培训体系，涵盖金融知识、市场营销、客户关系管理等多个领域。通过案例教学和实践演练，客户经理能够在真实场景中锻炼技能，提升应变能力。

2. 利用数字化工具辅助决策

数字化工具的运用能够极大地提升客户经理的工作效率。例如，通过客户关系管理（CRM）系统，客户经理能够实时获取客户信息，分析客户行为，从而制定更加精准的营销策略。此外，数据分析工具可以帮助客户经理识别潜在客户，优化客户分层管理，提高客户活跃度。

3. 鼓励跨部门协作

客户经理不应孤立地进行工作，而是需要与产品经理、风险经理等其他部门密切合作。通过建立“铁三角”营销体系，客户经理能够更好地整合资源，提供一站式的服务体验，提升客户满意度。

4. 强化客户反馈机制

建立有效的客户反馈机制，能够帮助客户经理及时了解客户的需求和期望。通过定期的客户满意度调查和回访，客户经理可以不断调整服务策略，提升客户体验。

四、案例分析：阿里巴巴的B端客户营销策略

阿里巴巴在B端客户营销方面的成功经验为金融行业的客户经理赋能提供了有益的借鉴。阿里巴巴通过构建“中供铁军”团队，专注于对公客户的需求，提供个性化的解决方案。其主要策略包括：

• 精准营销：通过大数据分析，阿里巴巴能够精准识别潜在客户，制定个性化的营销策略，提升转化率。
• 建立信任关系：阿里巴巴注重与客户建立长期的信任关系，通过持续的服务和支持，增强客户黏性。
• 跨界合作：与其他行业的企业进行跨界合作，共同打造产业链生态，提升客户的综合价值。

这些策略不仅适用于互联网企业，也为金融行业的客户经理赋能提供了参考。通过学习和借鉴阿里巴巴的经验，金融机构可以更好地适应市场变化，提升客户服务水平。

五、未来展望：构建以客户为中心的营销生态

随着数字经济的不断发展，金融行业的客户经理赋能将面临更多的机遇与挑战。未来，银行不仅需要关注客户的当前需求，更需要预见客户未来的需求变化，构建一个以客户为中心的营销生态。

这要求银行在技术手段、服务模式和营销策略上进行全面创新，确保客户经理能够灵活应对多变的市场环境。同时，银行还需通过建立开放的平台，与其他行业的企业进行深度合作，共同促进客户价值的创造。

总结

在数字化时代，赋能客户经理是商业银行提升竞争力的核心策略之一。通过系统化的培训、数字化工具的应用、跨部门的协作以及有效的客户反馈机制，银行能够充分发挥客户经理的潜力，构建一个高效的以客户为中心的营销体系。借助成功案例的启示，金融机构应不断探索创新的路径，以适应未来的市场需求，最终实现可持续发展。