品牌情绪价值：如何提升消费者忠诚度与满意度

品牌情绪价值：新经济形势下的门店销售新机遇

随着新经济形势的不断发展，实体门店的销售团队面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是在宠物行业，消费者的需求和期望正在发生变化，品牌情绪价值的重要性愈发凸显。本文将深入探讨品牌情绪价值的概念、其在门店销售中的应用，以及如何通过情绪价值的提供来推动业绩增长。

廖大宇：《门店团队销售升级之路》

【课程背景】新经济形势下，门店店员团队，面临不用以往的环境和机会，如何思维升级&丰富知识&锻造技能，以适应新的环境需求，持续为用户提供好的服务/情绪价值，促进成交和转介绍！在情绪价值/引导销售方面，围绕“六心”实现对客户情绪价值的提供！最终助力门店销售团队实现业绩的增长！【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(40%)+案例分析(10%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程收益】掌握新形势下，实体门店经营发展趋势掌握新形势下，宠物门店销售的趋势与机会掌握思维升级的方向和内容掌握思维升级店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地掌握情绪价值概念，如何提供情绪价值掌握顾问式销售技巧四步骤掌握老顾客转介绍新顾客的技巧最终助力门店取得业绩增长和突破【课程对象】内部销售团队【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、洞察趋势——新形势下，实体门店经营发展趋势1、实体门店销售1.0到4.02、趋势带来挑战3、趋势带来的机会二、洞察趋势——新形势下，宠物门店销售的趋势与机会1、2024年上半年宠物行业销售发展趋势销售数据市场发展竞争分析3、发展趋势带来机会消费M级分化：高端消费者消费持续；大众消费继续下探；两级分化消费者的慰劳自己的需求进一步提升——品牌情绪价值越来越重要品牌意识继续加强，不迷信品牌宣传，相信自己和身边人的判断实地体验为王，对各种媒体平台的宣传慢慢免疫消费者对质量要求越来越高4、把握机会——三个升级思维升级研讨1：门店需要做那些思维升级？知识升级研讨2：门店需要做那些知识升级？技能升级研讨3：门店需要做那些技能升级？三、把握机会，思维升级1、积极面对，看菜下饭思维升级——有啥卖啥2、有能力消费的用户多，有钱人的钱更好赚思维升级——有钱用户不少，提高自己销售技巧3、破除误区——客户喜欢便宜的思维！思维升级——客户喜欢有价值，价格合理的产品4、破除误区——销售就是卖产品思维升级——销售卖产品（功能价值）；卖服务卖品牌（情绪价值）5、破除错误思维——业绩来自新客户思维升级——老客户转介绍才是最好的拓客方式四、把握机会，知识升级——店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地1、业绩增长的原理邀约进店客流量X成交率X平均客单价X复购率2、业绩增长的方法3、业绩增长落地案例：某店员业绩增长之路五、把握机会，知识升级——情绪价值提供1、人为何消费？消费者行为学总图消费行为的内部影响/外部影响消费者购买决策的过程消费者需求分析人为何消费——满足功能需求+情绪需求案例分析：某高端产品公司的消费者洞察2、概念——何为情绪价值情绪价值是给人带来一切美好感受的能力。你的品牌/产品/服务/言行能带给对方愉悦的心情3、如何提供情绪价值——五心动心——品牌故事的讲解现场练习：讲解门店的品牌故事放心——产品质量讲解现场练习：讲解门店产品质量省心——售前/售中/售后贴心服务现场研讨：售前服务清单/售中服务清单/售后服务清单开心——有回应/我懂你/接得住贴心——客户关系管理生日/喜事/会员活动/会员分级管理六、把握机会，技能升级——消费者需求深度挖掘1、新消费人群逐渐成为主力军2、产品需求3、外观也是消费者考量因素：4、服务需求——服务是消费者衡量最重要因素6、需求细分——年龄26-35岁 消费者核心需求36-45 消费者核心需求46—56岁以上  消费者核心需求7、需求细分——性别男性消费者核心需求女性消费者核心需求观察——言行举止/交通工具/居住小区/衣着首饰提问倾听其他途径11、用户需求挖掘常用话术练习：针对不同消费者进行需求的挖掘一对一演练七、把握机会，技能升级——老顾客转介绍新顾客确定转介绍对象2、转介绍时机邀约时成交时售后服务信任感建立时3、转介绍的方法活动服务共同学习利益转介绍的步骤与注意事项现场演练：鼓励老顾客介绍新顾客八、课程总结与课后工作任务布置1、课程总结2、课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定月度销售计划

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一、品牌情绪价值的定义与重要性

品牌情绪价值是指品牌、产品或服务在消费者心中所引发的情感共鸣与心理感受。它不仅仅涉及到产品的功能性需求，还包括消费者在购买过程中所体验到的情绪满足。随着市场竞争的加剧，消费者对品牌的忠诚度逐渐向情绪价值倾斜。

• 情感共鸣：品牌情绪价值能够通过故事、理念等方式与消费者产生情感共鸣，从而增强品牌的吸引力。
• 购买决策影响：消费者在决策时不仅考虑产品的性价比，还会考虑品牌所传递的情感价值。
• 忠诚度培养：通过提供情绪价值，品牌能够培养客户的忠诚度，促进客户的二次消费和转介绍。

二、实体门店销售的新形势与机遇

在当前的新经济形势下，门店销售面临着许多挑战，例如线上购物的崛起、消费者需求的多样化等。然而，这些挑战同时也带来了新的机遇。对于宠物门店而言，抓住情绪价值的机会尤为重要。

• 市场趋势洞察：2024年上半年，宠物行业的销售发展趋势显示，消费者对高端产品的需求持续增加，这为提供情绪价值的品牌提供了良好的市场机遇。
• 消费需求变化：消费者的需求从单纯的功能性逐步转向情感体验，品牌需要通过情绪价值来满足这一需求。
• 竞争环境分析：品牌意识的增强使得消费者不再迷信宣传，而是更加重视自身的体验和他人的推荐。

三、思维升级：如何提供情绪价值

为了适应新的市场环境，门店销售团队需要进行思维的升级，关注如何在销售过程中提供情绪价值。这一过程可以通过以下几个方面来实现：

1. 理解消费者的心理需求

消费者在消费时，往往不仅仅是满足功能需求，还希望通过消费获得情感上的满足。例如，宠物主人在选择宠物食品时，除了关注质量外，更希望能够选择能够表达对宠物关爱的品牌。因此，理解消费者的心理需求是提供情绪价值的起点。

2. 讲述品牌故事

品牌故事是连接品牌与消费者情感的桥梁。通过讲述品牌的起源、发展历程以及品牌所倡导的价值观，可以增强消费者对品牌的认同感和归属感，从而提升品牌情绪价值。例如，一家宠物门店可以通过分享创始人与宠物之间的故事，来吸引消费者的关注和情感共鸣。

3. 提供贴心的服务

贴心的服务是提升情绪价值的重要手段。在售前、售中及售后服务中，门店员工应关注消费者的需求，提供个性化的服务。例如，在售后阶段，门店可以通过跟进客户的使用体验，了解他们的反馈，从而进一步提升服务质量和顾客满意度。

四、提升销售技巧：顾问式销售

在情绪价值的提供过程中，顾问式销售技巧显得尤为重要。这一技巧强调通过了解客户的需求和情感，来引导销售过程，而非单纯的推销产品。销售人员可以通过以下步骤来实施顾问式销售：

• 需求挖掘：通过提问和倾听，深入了解客户的真实需求和情感，帮助客户找到最适合他们的产品。
• 情感共鸣：在交流过程中，建立与客户的情感联系，增强客户的信任感。
• 解决方案提供：根据客户的需求，提供切合实际的解决方案，而不仅仅是产品的推荐。

五、老客户转介绍新客户的策略

在门店销售中，老客户的转介绍是获取新客户的重要途径。通过提供情绪价值，可以有效地促进老客户的转介绍行为。以下是一些有效的策略：

• 建立信任感：通过提供优质的产品和服务，建立老客户对品牌的信任感，使他们愿意主动进行推荐。
• 奖励机制：设定合理的奖励机制，鼓励老客户介绍新客户。例如，给予介绍人一定的优惠或积分。
• 活动策划：定期举办会员活动，增强老客户的参与感和归属感，从而促进他们的转介绍行为。

六、情绪价值的落地实施

在具体的实施过程中，门店应注重将情绪价值的理念转化为实际的操作流程。以下是一些可行的实施方案：

1. 服务流程优化

制定详细的服务流程清单，确保在售前、售中和售后各环节都能提供情绪价值。服务流程应包括客户接待、产品介绍、售后跟进等环节的标准化操作。

2. 员工培训与激励

定期对员工进行情绪价值相关的培训，使员工能够更好地理解消费者的情感需求，并提供优质的服务。同时，建立激励机制，鼓励员工在提供情绪价值方面的努力。

3. 客户反馈机制

建立客户反馈机制，定期收集客户的意见和建议，及时调整服务策略，以更好地满足客户的情感需求。

七、总结与展望

品牌情绪价值在新经济形势下的门店销售中，扮演着越来越重要的角色。通过理解消费者的心理需求、讲述品牌故事、提供贴心服务以及提升销售技巧，门店可以有效地提高情绪价值的提供，从而推动业绩的增长。未来，随着市场环境的变化，门店销售团队需不断调整策略，积极应对各种挑战，抓住情绪价值带来的新机遇。

在此过程中，企业要注重员工的思维升级和技能提升，通过系统的培训和实践，帮助员工更好地掌握情绪价值的提供方法与技巧，最终实现业绩的突破与增长。