客户需求挖掘：提升OTC销售的关键
在当今竞争激烈的商业环境中，了解并挖掘客户需求对企业的成功至关重要。尤其是在OTC（非处方药）行业，客户的需求不仅影响销售业绩，还直接关系到客户的忠诚度和品牌形象。本文将深入探讨如何有效挖掘客户需求，并结合培训课程的内容，分析在OTC客户开发、日常拜访及生意提升中的应用。
【课程背景】本次课程分为三大板块，向下讲解一下内容：OTC客户开发，日常拜访，以及客户生意如何提升在OTC客户拜访和成交中，专业销售话术与销售技巧开发OTC大客户场景中，如何与客户进行双赢谈判【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(30%)+案例分析(20%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程对象】OTC销售总监、渠道客户经理、销售主管、业务【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 客户开发&日常管理&生意提升课程逻辑一、客户开发与生意提升的常见问题和原因 1、传统渠道销量提升的基本原理案例：OTC通路精耕管理2、客户开发与生意提升的常见问题3、传统渠道失败的原因只有工具，没有策略只有标准，没有技巧只有经验，没有方法 二、传统渠道开拓方法 1、案例：OTC客户高效开发三十天2、第一步：选战场传统片区情报收集重点片区、潜力片区、优势片区、一般片区如何选择重点片区和潜力片区3、第二步：找机会客户开发与维护4指标：覆盖率、存活率、主推率、往来金额如何分析传统渠道机会练习：计算某片区OTC渠道的增量4、第三步：定战术制定战术组合第四步：抓执行制定一盘棋计划6、第五步：盯产出跟进PDCA闭环跟进三板斧：看报表、走市场、开好会案例：某区域OTC生意提升实战案例工具：OTC生意增长工具 三、传统渠道管理方法 1、第一步：明确目标将初始目标转化为操作目标GAP分析确定增长策略目标拆解练习：拆解OTC渠道销量目标2、第二步：找出重点传统通路分类练习：根据您区域的传统通路特点找到重点3、第三步：设定频率基本拜访频率的设定拜访频率调整4、第四步：拜访路线每天有效拜访的店数实战问题分析：确定每天拜访店数实战问题分析：时间不够用怎么办规划每天的路线实战问题分析：遇到突发事情怎么办？实战演练：制定日常拜访路线 四、传统渠道日常拜访 1、传统渠道拜访前方法与技巧本周/本月目标回顾上次拜访情况回顾通路拜访计划制定开工：工具清单2、传统渠道拜访中方法与技巧进：进店查：检查店内表现做：改善店内表现说：沟通活动/产品销：推荐订单训：实地专业培训出：出店练习：拜访中方法与技巧3、传统渠道拜访后方法与技巧资料整理汇总总结分析拜访计划的调整 五、客户生意提升1、客户生意提升五步骤2、第一步：门店业绩翻倍增长原理3、第二步：OTC终端分类与选择4、第三步：找机会&制定计划5、第四步：抓落地盯产出6、第五步：终端生意提升总结与复制练习：选择一个OTC终端，做生意提升六、客户开发与生意提升误区&难点&工具总结1、误区案例：某公司客户开发与生意提升生意误区难点以及克服的策略工具总结第二部分 OTC销售话术与销售技巧一、走进令人激动的销售职业——销售概述 1、销售的本质2、销售人员素质模型销售话术销售技巧知识职业素养案例分析：OTC销售话术案例分析：OTC的常见客户异议处理梳理研讨：公司销售人员需要那些知识/能力/职业素养？3、100%成交销售流程挖掘客户需求陈述市场机会陈述合作方案确保成交订单与回款二、挖掘客户需求技巧1、案例分享：老太太买李子2、客户的需求经营需求竞争需求个人需求3、挖掘需求提问聆听回应现场练习：挖掘OTC客户需求 三、陈述市场机会的技巧1、市场分析2、用户需求3、挖掘生意增长点4、话术总结现场练习：向客户陈述市场机会四、陈述合作方案技巧1、陈述方案之FABE销售法属性差异好处证明2、FABE应用场景现场研讨：产品FABE话术现场研讨：合作方案FABE话术现场练习：用FABE话术介绍产出现场练习：用FABE话术介绍方案五、确保成交技巧1、及时成交时机语言表情行为2、异议处理异议背后的意义异议处理步骤研讨：OTC客户常见异议梳理与对应话术练习：现场成交OTC客户六、订单与回款技巧1、确认订单立即行动提供立即行动的理由提供两种正面的选择方案 2、回款3、工具/流程七、销售话术与销售技巧误区&难点&工具总结1、误区2、难点以及克服的策略3、工具总结第三部分 《决胜大客户 -与大客户进行双赢谈判》课程逻辑OTC大客户业务流程梳理&谈判场景梳理从线索到回款业务流程梳理谈判场景梳理案例：某公司从线索到回款业务流程梳理案例：某公司谈判场景梳理高效报价 1、报价基础知识2、报价重要性3、报价步骤4、报价技巧案例：报价案例分析明确策略（Strategy）1、商务谈判三要素2、基于客户管理的双赢谈判3、谈判在客户管理中的比重4、明确谈判策略双方经营目标博弈关系5、谈判成立的三个条件双方合作关系双方合作资源合作层次根据客户级别制定合作策略小组练习：确定你的OTC客户合作策略 了解需求（Understanding） 1、了解客户需求的目的2、了解客户需求生意需求竞争需求个人需求3、客户不同部门工作职责4、客户不同部门的KPI分享：采购的KPI小组练习：了解客户的需求5、了解客户角色不同谈判情景下的客户角色 谈判准备（Preparation）1、挖掘卖点客户需求需求与卖点的关系挖掘卖点2、条款给客户的利益n 案例3、化解分歧分析谈判情况寻找可行方案优化方案组合准备谈判材料练习：谈判准备 进行谈判（Execution） 1、谈判流程开场过程结束2、谈判流程注意问题案例：卖洗碗机练习：谈判PK 谈判总结与跟进（Review） 1、谈判结果评估回顾谈判结果回顾谈判过程回顾谈判准备2、谈判结果落实3、实施结果跟踪为什么要跟踪如何跟踪 大客户谈判误区&难点&谈判工具总结1、误区案例：某公司大客户谈判犯错误总结难点以及克服的策略谈判工具总结九、课程总结与课后工作任务布置课程总结课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定落地计划以及执行
客户需求与生意提升的关系
客户需求是企业进行市场定位、产品开发和销售策略制定的重要依据。通过有效挖掘客户需求，企业能够更好地满足市场需求，从而提升销售业绩和市场份额。在OTC行业，客户需求主要包括经营需求、竞争需求和个人需求等多方面因素。
- 经营需求：客户希望通过合适的产品和服务提高销量和利润。
- 竞争需求：客户在选择产品时会考虑竞争对手的产品和价格，以便保持市场竞争力。
- 个人需求：客户的个人偏好和使用习惯也会影响其购买决策。
通过全面了解客户的这些需求，OTC销售团队可以制定出更具针对性的销售策略，从而实现双赢的商业模式。
客户开发与日常管理的重要性
培训课程强调了客户开发与日常管理的重要性，特别是在OTC行业，客户的维护和管理是实现生意提升的关键。有效的客户开发不仅要求销售人员具备良好的沟通能力，还需要掌握市场分析、客户需求挖掘等多方面的技能。
在客户开发过程中，销售人员可以通过以下几个步骤来挖掘客户需求：
- 市场调研：通过对市场的深入分析，了解目标客户群体的需求变化。
- 客户访谈：通过面对面的沟通，直接了解客户的需求与反馈。
- 数据分析：利用销售数据和市场反馈，分析客户的购买行为和偏好。
这些步骤不仅帮助销售人员更好地理解客户需求，还能为后续的销售策略制定提供数据支持。
日常拜访中的客户需求挖掘技巧
在日常拜访中，销售人员需要掌握一些有效的技巧，以便更好地挖掘客户需求。培训课程中提到的拜访前、拜访中和拜访后的方法与技巧，能够帮助销售人员更全面地了解客户的需求。
拜访前的准备
在拜访前，销售人员应制定详细的拜访计划，包括对上次拜访情况的回顾和本次拜访的目标设定。同时，准备好相关的工具清单，以便在拜访中随时使用。这一阶段的准备工作将直接影响到拜访的效果。
拜访中的沟通
拜访中，销售人员需要通过提问、倾听和回应来挖掘客户需求。例如，可以通过开放性问题引导客户表达他们的真实想法和需求。同时，要注意观察客户的非语言反应，以便及时调整沟通策略，确保信息传递的有效性。
拜访后的总结与分析
在每次拜访结束后，销售人员应及时整理并分析拜访过程中收集到的信息，包括客户的需求、反馈和潜在问题。这一过程不仅帮助销售人员反思和改进自己的销售策略，也为后续的客户关系管理提供了重要依据。
销售话术与销售技巧的应用
在挖掘客户需求的过程中，销售话术与技巧的应用同样至关重要。培训课程中提到的销售流程，包括需求挖掘、市场机会陈述和合作方案的制定，都需要销售人员具备灵活运用话术的能力。
需求挖掘的技巧
挖掘客户需求的关键在于有效提问和倾听。销售人员需要通过精心设计的问题，引导客户表达他们的需求和期望。同时，积极倾听客户的反馈，能够帮助销售人员更准确地把握客户的真实需求。
市场机会的陈述
在了解客户需求后，销售人员需要能够清晰地向客户陈述市场机会。通过具体的数据和案例，展示产品在满足客户需求方面的优势，增强客户的购买意愿。
合作方案的制定
在方案制定过程中，销售人员可以运用FABE销售法（特性、优势、好处、证明）来构建一个全面的合作方案。通过明确产品的特性和优势，并结合客户的需求，提供切实可行的解决方案，能够有效提升客户的信任感和满意度。
双赢谈判的策略
在OTC大客户的开发中，谈判技巧同样不可忽视。培训课程强调了双赢谈判的重要性，销售人员需要在谈判中明确双方的经营目标，寻找共同点，从而实现互利共赢。
明确谈判策略
销售人员在谈判前需明确自己的谈判策略，包括对客户需求的了解和对自身产品的优势定位。在谈判过程中，保持开放的心态，乐于倾听客户的需求和反馈，才能更好地达成共识。
跟进与评估
谈判结束后，销售人员需对谈判结果进行评估，及时跟进落实谈判的各项条款。这一过程不仅能够增强客户的信任感，还能为后续的合作打下良好的基础。
总结与展望
挖掘客户需求是提升OTC销售的关键环节，销售人员需要在客户开发、日常管理以及生意提升中，灵活运用培训中所学的技巧和策略。通过深入了解客户的需求，制定相应的销售策略，不仅能够提高客户满意度，还能有效推动销售业绩的增长。
在未来的工作中，销售团队应不断优化客户需求的挖掘与分析流程，提升自身的销售技能，从而在竞争激烈的市场中立于不败之地。通过持续的学习和实践，销售人员将能够更好地把握市场动态，为客户提供更具价值的产品和服务。
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