客户需求挖掘：提升OTC销售的关键
在当今竞争激烈的市场中，了解和挖掘客户需求是OTC（非处方药）销售成功的核心。客户需求不仅是销售人员与客户进行有效沟通的基础，更是实现销售目标和提升客户满意度的关键因素。本篇文章将围绕“客户需求挖掘”的主题，从课程内容出发，深入探讨如何通过有效的客户开发、日常管理和生意提升，达到客户需求的精准把握。
【课程背景】本次课程分为三大板块，向下讲解一下内容：OTC客户开发，日常拜访，以及客户生意如何提升在OTC客户拜访和成交中，专业销售话术与销售技巧开发OTC大客户场景中，如何与客户进行双赢谈判【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(30%)+案例分析(20%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程对象】OTC销售总监、渠道客户经理、销售主管、业务【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 客户开发&日常管理&生意提升课程逻辑一、客户开发与生意提升的常见问题和原因 1、传统渠道销量提升的基本原理案例：OTC通路精耕管理2、客户开发与生意提升的常见问题3、传统渠道失败的原因只有工具，没有策略只有标准，没有技巧只有经验，没有方法 二、传统渠道开拓方法 1、案例：OTC客户高效开发三十天2、第一步：选战场传统片区情报收集重点片区、潜力片区、优势片区、一般片区如何选择重点片区和潜力片区3、第二步：找机会客户开发与维护4指标：覆盖率、存活率、主推率、往来金额如何分析传统渠道机会练习：计算某片区OTC渠道的增量4、第三步：定战术制定战术组合第四步：抓执行制定一盘棋计划6、第五步：盯产出跟进PDCA闭环跟进三板斧：看报表、走市场、开好会案例：某区域OTC生意提升实战案例工具：OTC生意增长工具 三、传统渠道管理方法 1、第一步：明确目标将初始目标转化为操作目标GAP分析确定增长策略目标拆解练习：拆解OTC渠道销量目标2、第二步：找出重点传统通路分类练习：根据您区域的传统通路特点找到重点3、第三步：设定频率基本拜访频率的设定拜访频率调整4、第四步：拜访路线每天有效拜访的店数实战问题分析：确定每天拜访店数实战问题分析：时间不够用怎么办规划每天的路线实战问题分析：遇到突发事情怎么办？实战演练：制定日常拜访路线 四、传统渠道日常拜访 1、传统渠道拜访前方法与技巧本周/本月目标回顾上次拜访情况回顾通路拜访计划制定开工：工具清单2、传统渠道拜访中方法与技巧进：进店查：检查店内表现做：改善店内表现说：沟通活动/产品销：推荐订单训：实地专业培训出：出店练习：拜访中方法与技巧3、传统渠道拜访后方法与技巧资料整理汇总总结分析拜访计划的调整 五、客户生意提升1、客户生意提升五步骤2、第一步：门店业绩翻倍增长原理3、第二步：OTC终端分类与选择4、第三步：找机会&制定计划5、第四步：抓落地盯产出6、第五步：终端生意提升总结与复制练习：选择一个OTC终端，做生意提升六、客户开发与生意提升误区&难点&工具总结1、误区案例：某公司客户开发与生意提升生意误区难点以及克服的策略工具总结第二部分 OTC销售话术与销售技巧一、走进令人激动的销售职业——销售概述 1、销售的本质2、销售人员素质模型销售话术销售技巧知识职业素养案例分析：OTC销售话术案例分析：OTC的常见客户异议处理梳理研讨：公司销售人员需要那些知识/能力/职业素养？3、100%成交销售流程挖掘客户需求陈述市场机会陈述合作方案确保成交订单与回款二、挖掘客户需求技巧1、案例分享：老太太买李子2、客户的需求经营需求竞争需求个人需求3、挖掘需求提问聆听回应现场练习：挖掘OTC客户需求 三、陈述市场机会的技巧1、市场分析2、用户需求3、挖掘生意增长点4、话术总结现场练习：向客户陈述市场机会四、陈述合作方案技巧1、陈述方案之FABE销售法属性差异好处证明2、FABE应用场景现场研讨：产品FABE话术现场研讨：合作方案FABE话术现场练习：用FABE话术介绍产出现场练习：用FABE话术介绍方案五、确保成交技巧1、及时成交时机语言表情行为2、异议处理异议背后的意义异议处理步骤研讨：OTC客户常见异议梳理与对应话术练习：现场成交OTC客户六、订单与回款技巧1、确认订单立即行动提供立即行动的理由提供两种正面的选择方案 2、回款3、工具/流程七、销售话术与销售技巧误区&难点&工具总结1、误区2、难点以及克服的策略3、工具总结第三部分 《决胜大客户 -与大客户进行双赢谈判》课程逻辑OTC大客户业务流程梳理&谈判场景梳理从线索到回款业务流程梳理谈判场景梳理案例：某公司从线索到回款业务流程梳理案例：某公司谈判场景梳理高效报价 1、报价基础知识2、报价重要性3、报价步骤4、报价技巧案例：报价案例分析明确策略（Strategy）1、商务谈判三要素2、基于客户管理的双赢谈判3、谈判在客户管理中的比重4、明确谈判策略双方经营目标博弈关系5、谈判成立的三个条件双方合作关系双方合作资源合作层次根据客户级别制定合作策略小组练习：确定你的OTC客户合作策略 了解需求（Understanding） 1、了解客户需求的目的2、了解客户需求生意需求竞争需求个人需求3、客户不同部门工作职责4、客户不同部门的KPI分享：采购的KPI小组练习：了解客户的需求5、了解客户角色不同谈判情景下的客户角色 谈判准备（Preparation）1、挖掘卖点客户需求需求与卖点的关系挖掘卖点2、条款给客户的利益n 案例3、化解分歧分析谈判情况寻找可行方案优化方案组合准备谈判材料练习：谈判准备 进行谈判（Execution） 1、谈判流程开场过程结束2、谈判流程注意问题案例：卖洗碗机练习：谈判PK 谈判总结与跟进（Review） 1、谈判结果评估回顾谈判结果回顾谈判过程回顾谈判准备2、谈判结果落实3、实施结果跟踪为什么要跟踪如何跟踪 大客户谈判误区&难点&谈判工具总结1、误区案例：某公司大客户谈判犯错误总结难点以及克服的策略谈判工具总结九、课程总结与课后工作任务布置课程总结课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定落地计划以及执行
一、客户开发与生意提升的基础
客户开发与生意提升的常见问题和原因主要体现在三个方面：缺乏策略、缺乏技巧和缺乏方法。传统渠道的销量提升往往依赖于经验的积累，而忽略了系统化的策略制定。
- 传统渠道销量提升的基本原理：通过精耕细作的管理，提升客户的覆盖率与存活率。
- 客户开发与生意提升的常见问题：如对市场的错误判断和对客户需求的忽视。
- 传统渠道失败的原因：仅仅依赖工具，而缺乏有效的策略和方法。
二、传统渠道开拓方法
在OTC客户的开发中，选择合适的战场至关重要。销售人员需要通过市场调研，确定重点片区、潜力片区和优势片区，以便更好地制定客户开发计划。
- 第一步：选战场 - 通过情报收集，分析市场数据。
- 第二步：找机会 - 通过指标如覆盖率、存活率等，评估客户维护的机会。
- 第三步：定战术 - 制定合适的战术组合，确保执行到位。
- 第四步：抓执行 - 制定全面的计划并跟进。
- 第五步：盯产出 - 通过PDCA闭环跟进，确保生意的持续提升。
三、客户拜访的有效管理
在日常拜访中，销售人员需要掌握不同的方法与技巧，以提升客户关系和销售成功率。
- 拜访前的准备：回顾上次拜访情况，制定拜访计划，确保工具清单完善。
- 拜访中的沟通：通过检查店内表现、改善活动、推荐订单等方式，提升客户满意度。
- 拜访后的总结：整理资料，分析拜访结果，调整后续计划，形成闭环管理。
四、客户生意提升的五个步骤
客户生意的提升需要经过系统化的步骤，从而确保每个环节都能够有效运作。
- 门店业绩翻倍增长原理：通过有效的市场策略和产品组合，提升客户的业绩。
- OTC终端分类与选择：根据市场需求和客户特点，选择合适的终端进行合作。
- 找机会与制定计划：通过数据分析，制定针对性的销售计划。
- 抓落地与盯产出：确保销售计划的落地执行，及时跟进产出情况。
- 终端生意提升总结与复制：将成功经验总结并复制到其他终端，形成良性循环。
五、挖掘客户需求的技巧
挖掘客户需求不仅仅是了解客户的基本需求，更是深入理解他们的经营需求、竞争需求及个人需求。
- 提问技巧：通过开放性问题引导客户表达真实需求。
- 聆听与回应：认真倾听客户反馈，及时调整销售策略。
- 现场练习：通过实战演练，提升销售人员挖掘需求的能力。
六、陈述市场机会的技巧
在销售过程中，能够有效地向客户陈述市场机会，是实现成交的重要一步。
- 市场分析：对市场情况进行深入分析，找出客户的痛点与需求。
- 用户需求：深入了解目标客户的具体需求，确保提供的解决方案切合实际。
- 话术总结：通过总结有效的话术，提高销售人员的表达能力。
七、确保成交的技巧
确保成交不仅仅依赖于良好的沟通，更需要销售人员掌握成交的时机和处理异议的能力。
- 及时成交时机：通过观察客户的语言、表情和行为，判断最佳成交时机。
- 异议处理：了解异议背后的实际意义，有针对性地提出解决方案。
- 现场成交练习：通过模拟销售场景，提升销售人员的成交能力。
八、与大客户进行双赢谈判
大客户谈判是OTC销售的重要环节，了解客户需求、明确策略以及准备充分的谈判材料都是成功的关键。
- 谈判准备：挖掘客户需求及卖点，准备相应的谈判材料。
- 进行谈判：注意谈判流程中的开场、过程及结束，确保沟通的有效性。
- 谈判总结与跟进：在谈判结束后，及时评估结果并进行跟进，以便落实谈判成果。
九、总结与后续工作
在课程结束后，学员应根据所学的工具和方法，制定切实可行的落地计划，并进行后续的执行。通过持续的学习和实践，提升客户需求挖掘的能力，从而实现销售业绩的不断增长。
客户需求挖掘是一个动态的过程，销售人员需要不断适应市场变化，调整策略，才能在竞争中立于不败之地。通过有效的培训与实践，企业能够培养出一支高效的销售团队，为客户提供更好的服务，最终实现双赢。
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