客户需求挖掘的重要性与策略
在当今竞争激烈的商业环境中，了解并挖掘客户需求是企业成功的关键因素之一。尤其是在OTC（非处方药）行业，客户的需求直接影响到销售业绩与市场份额。本文将深入探讨客户需求挖掘的相关策略与技巧，结合培训课程的内容，帮助销售人员更好地进行客户开发与管理。
【课程背景】本次课程分为三大板块，向下讲解一下内容：OTC客户开发，日常拜访，以及客户生意如何提升在OTC客户拜访和成交中，专业销售话术与销售技巧开发OTC大客户场景中，如何与客户进行双赢谈判【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(30%)+案例分析(20%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程对象】OTC销售总监、渠道客户经理、销售主管、业务【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 客户开发&日常管理&生意提升课程逻辑一、客户开发与生意提升的常见问题和原因 1、传统渠道销量提升的基本原理案例：OTC通路精耕管理2、客户开发与生意提升的常见问题3、传统渠道失败的原因只有工具，没有策略只有标准，没有技巧只有经验，没有方法 二、传统渠道开拓方法 1、案例：OTC客户高效开发三十天2、第一步：选战场传统片区情报收集重点片区、潜力片区、优势片区、一般片区如何选择重点片区和潜力片区3、第二步：找机会客户开发与维护4指标：覆盖率、存活率、主推率、往来金额如何分析传统渠道机会练习：计算某片区OTC渠道的增量4、第三步：定战术制定战术组合第四步：抓执行制定一盘棋计划6、第五步：盯产出跟进PDCA闭环跟进三板斧：看报表、走市场、开好会案例：某区域OTC生意提升实战案例工具：OTC生意增长工具 三、传统渠道管理方法 1、第一步：明确目标将初始目标转化为操作目标GAP分析确定增长策略目标拆解练习：拆解OTC渠道销量目标2、第二步：找出重点传统通路分类练习：根据您区域的传统通路特点找到重点3、第三步：设定频率基本拜访频率的设定拜访频率调整4、第四步：拜访路线每天有效拜访的店数实战问题分析：确定每天拜访店数实战问题分析：时间不够用怎么办规划每天的路线实战问题分析：遇到突发事情怎么办？实战演练：制定日常拜访路线 四、传统渠道日常拜访 1、传统渠道拜访前方法与技巧本周/本月目标回顾上次拜访情况回顾通路拜访计划制定开工：工具清单2、传统渠道拜访中方法与技巧进：进店查：检查店内表现做：改善店内表现说：沟通活动/产品销：推荐订单训：实地专业培训出：出店练习：拜访中方法与技巧3、传统渠道拜访后方法与技巧资料整理汇总总结分析拜访计划的调整 五、客户生意提升1、客户生意提升五步骤2、第一步：门店业绩翻倍增长原理3、第二步：OTC终端分类与选择4、第三步：找机会&制定计划5、第四步：抓落地盯产出6、第五步：终端生意提升总结与复制练习：选择一个OTC终端，做生意提升六、客户开发与生意提升误区&难点&工具总结1、误区案例：某公司客户开发与生意提升生意误区难点以及克服的策略工具总结第二部分 OTC销售话术与销售技巧一、走进令人激动的销售职业——销售概述 1、销售的本质2、销售人员素质模型销售话术销售技巧知识职业素养案例分析：OTC销售话术案例分析：OTC的常见客户异议处理梳理研讨：公司销售人员需要那些知识/能力/职业素养？3、100%成交销售流程挖掘客户需求陈述市场机会陈述合作方案确保成交订单与回款二、挖掘客户需求技巧1、案例分享：老太太买李子2、客户的需求经营需求竞争需求个人需求3、挖掘需求提问聆听回应现场练习：挖掘OTC客户需求 三、陈述市场机会的技巧1、市场分析2、用户需求3、挖掘生意增长点4、话术总结现场练习：向客户陈述市场机会四、陈述合作方案技巧1、陈述方案之FABE销售法属性差异好处证明2、FABE应用场景现场研讨：产品FABE话术现场研讨：合作方案FABE话术现场练习：用FABE话术介绍产出现场练习：用FABE话术介绍方案五、确保成交技巧1、及时成交时机语言表情行为2、异议处理异议背后的意义异议处理步骤研讨：OTC客户常见异议梳理与对应话术练习：现场成交OTC客户六、订单与回款技巧1、确认订单立即行动提供立即行动的理由提供两种正面的选择方案 2、回款3、工具/流程七、销售话术与销售技巧误区&难点&工具总结1、误区2、难点以及克服的策略3、工具总结第三部分 《决胜大客户 -与大客户进行双赢谈判》课程逻辑OTC大客户业务流程梳理&谈判场景梳理从线索到回款业务流程梳理谈判场景梳理案例：某公司从线索到回款业务流程梳理案例：某公司谈判场景梳理高效报价 1、报价基础知识2、报价重要性3、报价步骤4、报价技巧案例：报价案例分析明确策略（Strategy）1、商务谈判三要素2、基于客户管理的双赢谈判3、谈判在客户管理中的比重4、明确谈判策略双方经营目标博弈关系5、谈判成立的三个条件双方合作关系双方合作资源合作层次根据客户级别制定合作策略小组练习：确定你的OTC客户合作策略 了解需求（Understanding） 1、了解客户需求的目的2、了解客户需求生意需求竞争需求个人需求3、客户不同部门工作职责4、客户不同部门的KPI分享：采购的KPI小组练习：了解客户的需求5、了解客户角色不同谈判情景下的客户角色 谈判准备（Preparation）1、挖掘卖点客户需求需求与卖点的关系挖掘卖点2、条款给客户的利益n 案例3、化解分歧分析谈判情况寻找可行方案优化方案组合准备谈判材料练习：谈判准备 进行谈判（Execution） 1、谈判流程开场过程结束2、谈判流程注意问题案例：卖洗碗机练习：谈判PK 谈判总结与跟进（Review） 1、谈判结果评估回顾谈判结果回顾谈判过程回顾谈判准备2、谈判结果落实3、实施结果跟踪为什么要跟踪如何跟踪 大客户谈判误区&难点&谈判工具总结1、误区案例：某公司大客户谈判犯错误总结难点以及克服的策略谈判工具总结九、课程总结与课后工作任务布置课程总结课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定落地计划以及执行
一、客户需求挖掘的背景与意义
客户需求挖掘是指通过各种方法和技巧，深入了解客户的具体需求，从而为其提供更具针对性的产品和服务。这一过程不仅涉及到理解客户的显性需求，还包括挖掘其隐性需求。通过有效的需求挖掘，企业能够实现以下几点：
- 提高客户满意度：了解客户的真实需求后，企业可以更好地调整产品和服务，提升客户满意度。
- 促进销售增长：满足客户需求将直接推动销售增长，形成良性循环。
- 增强市场竞争力：通过深入的客户需求分析，企业能够在市场中占据更有利的位置。
二、客户需求挖掘的基本方法
在OTC行业，客户需求挖掘通常可以通过以下几种方式进行：
1. 现场拜访与沟通
销售人员通过与客户面对面的交流，可以更直观地了解客户的需求和痛点。在拜访过程中，销售人员需要善于倾听，观察客户的反应，以便获取更多信息。
2. 调查问卷
设计相关的调查问卷，通过定量的方式收集客户的反馈。这种方法适合大规模的客户群体，可以帮助企业快速了解市场趋势和客户偏好。
3. 数据分析
利用CRM系统等工具，分析客户的购买历史、行为模式等数据，以从中挖掘潜在需求。
4. 竞争分析
分析竞争对手的产品和服务，了解市场上客户的变化需求，帮助企业及时调整自己的营销策略。
三、OTC客户开发与生意提升的常见问题
在客户开发过程中，企业常常会遇到以下几个问题：
- 缺乏明确的策略：仅依赖工具而没有相应的策略是许多企业的通病。
- 经验不足：许多销售人员在面对复杂的市场环境时，往往缺乏有效的方法和技巧。
- 客户维护不足：在客户开发后，如何有效维持与客户的关系也是一个重要问题。
四、传统渠道的客户开发方法
针对OTC客户的开发，传统渠道的管理方法显得尤为重要。以下是一些有效的开发方法：
1. 选定目标市场
通过对市场的研究，销售人员需要选定重点片区、潜力片区和优势片区，以便集中资源进行开发。
2. 制定客户开发计划
根据市场分析的结果，制定详细的客户开发计划，包括拜访频率、拜访路线等。
3. 关注客户需求
在拜访过程中，销售人员应以客户需求为导向，灵活调整销售策略，确保产品和服务能够满足客户的需要。
五、销售话术与技巧的运用
有效的销售话术和技巧是挖掘客户需求的关键。在OTC行业，销售人员需要具备一些特定的技巧：
1. 挖掘客户需求的提问技巧
通过开放式的问题引导客户表达他们的需求，例如：“您在使用我们产品时遇到哪些问题？”
2. 倾听与反馈
在客户回答后，销售人员需要认真倾听，并给予适当的反馈，以展示对客户需求的重视。
3. 及时跟进
在拜访后，及时跟进客户，了解他们的最新需求变化，保持沟通的畅通。
六、双赢谈判的策略
在与OTC大客户进行谈判时，双赢的策略尤为重要。首先，销售人员需要明确自己与客户的共同目标，并在此基础上进行有效沟通。其次，要了解客户的需求与期望，通过提供价值来促成合作。
1. 制定谈判策略
根据客户的需求，制定合适的谈判策略，包括报价、条款等，确保双方都能获得满意的结果。
2. 了解客户角色
在谈判过程中，了解客户的不同角色及其目标，有助于更好地进行沟通和协调。
3. 跟踪谈判结果
谈判结束后，要及时跟踪谈判结果的落实情况，以确保达成的协议能够顺利执行。
七、客户需求挖掘的误区与难点
在客户需求挖掘的过程中，许多企业会陷入一些误区：
- 忽视潜在需求：过于关注显性需求而忽略了客户的潜在需求。
- 过度依赖工具：仅依靠工具而不结合实际市场情况进行分析。
- 沟通不畅：与客户之间的沟通不够及时，导致信息的滞后。
总结
客户需求挖掘是OTC销售中不可或缺的重要环节。通过有效的策略与技巧，销售人员不仅能提升客户满意度，还有助于促进企业的整体业绩增长。通过持续的学习与实践，销售团队将能在竞争激烈的市场中立于不败之地。借助于本次培训课程内容，希望各位销售人员能够灵活运用所学知识，深入挖掘客户需求，实现双赢的商业目标。
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廖大宇
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