导购服务策略的提升与实践
在零售行业，导购的角色至关重要。面对同样的货品和政策，销售冠军的业绩往往是普通导购的几倍，这不仅反映了个人能力的差异，也揭示了服务策略的重要性。在后疫情时期，客流的减少以及新零售时代的竞争加剧，要求终端导购的服务专业度不断提高。因此，掌握有效的导购服务策略，尤其是大单和连单的技巧，成为零售人员提升业绩的关键。
【课程背景】面对同样的货品和政策，为什么销售冠军的业绩是普通导购的几倍？面对同样的客群和排班，为什么销售冠军的大单连单比普通导购高很多？面对后疫情时期客流的减少、新零售时代竞争的加剧和客户的越来越挑剔，终端对导购的服务专业度要求越来越高！《销冠经验萃取与大单连单技巧》不是简单的话术copy，它将行业多位销售冠军高手作为研究标杆，将她们的经验分析萃取，动作分段研究，技巧分解提炼，再根据多数导购的实际能力基础相融合；《销冠经验萃取与大单连单技巧》可让终端人员快速成长，缩短摸索时间，减少失败成本，提高成交率和客单价！ 【课程收益】●掌握大单连单的关键动作和技巧；●快速复制，减少终端导购的试错成本；●确保掌握实战技巧，提高成交率和客单价。【课程时长】2-4天（6小时/天）【课程对象】服饰、鞋帽、百货等终端相关人员【课程方式】动作分解、情景模拟、案例剖析、小组研讨、视频音频、落地工具【课程大纲】第一讲：大单基本功一、冠军卖手都具有的5大特质1. 大单连单牢记3句话2. 导购业绩不好常找5大原因案例解析：《冠军的秘密》二、成就大单三大要素：货、场、能1. 一般导购希望件件都是爆款2. 冠军卖手眼里的高业绩商品工具表格：新品上市销冠必须做好4件事三、货品搭配基本思路和技巧实战技巧：这样的搭配才有利于大单连单四、顾客停留时长太短7大原因与对策五、3步营造店铺热销旺场落地工具：主销+辅销角色分配表落地实操：不同场景主销+辅销服务动作分解与练习第二讲：洞悉心理掌控节奏一、顾客的逛、比、买选购流程分析工具表格：不同阶段顾客的心理特点和应对技巧1. 冠军卖手都知道的顾客3道心理防线2. 快速突破第一道防线的2把“尖刀”服务模板：服务破冰4把“小飞刀”二、终端不同类型顾客的识别技巧和服务秘诀服务模板：不同类型顾客的成交关键点1. 不同类型顾客的服务策略和技巧案例解析：《太平鸟专卖店经典一例》2. 2步快速准确挖掘顾客的潜在需求话术模板：1+1+1话术开发和实操落地经典案例：“诱饵效应”在销售中的实施与解析版权工具：终端45种借力工具和技巧3. 如何引导和掌控顾客的对比行为实战工具：逛、比、买识别与应对技巧九宫表落地实操：不同类型顾客的服务场景模拟第三讲：大单连单动作分解STEP1：快速建立信任度与专业度1. 迎宾先发“3颗炮弹”1）人云亦云的赞美早就已经过时现场实操：销冠4种主要场景的赞美技巧视频案例：《销售高手的“专业”》2）观念植入的3个核心要点实操练习：如何做好观念植入2. 80%导购建立亲和力和信赖感的方法是错误的案例解析：《威可多冠军的秘密》1）3步轻松建立亲和力和信任度案例分析：《玛丝菲尔VS雅莹》2）营造完美第一印象的“5有法则”视频案例：《星巴克抓狂的罗先生》-销售沟通的“直线思维”与“垫子思维”实操落地：先跟后带案例分享和话术的实战技巧3. 姓氏服务的时机和话术现场实操：如何诱发顾客肯定的肢体语言4. 让客户无法拒绝的潜意识说服技巧现场PK：让顾客认同信服的话术清单现场实操：现场掌握“预先框式”的使用技巧落地实操：观念植入实战场景模拟落地工具：让顾客认同信服的话术清单STEP2：引导试穿与价值感塑造1. 连单重要MOT——掌控顾客体验商品的过程1）连单搭配的4大思路7大技巧实战技巧：如何引导只看不试的顾客2）如何让顾客愿意多体验我们的产品话术模板：顾客犹豫应对话术2. 顾客服务的“3动法”案例分析：《CK销售冠军的经典话术》—如何做到拿货“快准狠”3. 动作分解——顾客体验时我们该做什么1）顾客试衣后的应对技巧现场演示：80%导购镜前服务存在的关键错误2）试衣后4个关键步骤提升顾客占有欲4. 介绍商品的FABE句式已经OUT了版权工具实操：商品推荐131结构设计与实操落地现场实操：USP独特销售卖点是如何提炼的5. 提升顾客连单购买欲——TPO视觉销售法工具表格：TPO设计话术和技巧版权工具实操：用好TPO的151法则与实操落地落地工具：引导顾客多试的流程和技巧落地实操：镜前服务实操与优化落地实操：131结构设计模拟实操落地实操：TPO视觉销售场景实操STEP3：异议处理与成交技巧1. 正确认知顾客异议2. 顾客异议处理三步曲：顺、转、推案例解析：如何顺的巧、转的准、推的快—“转”的提示引导技术实操落地：提示引导技术的动作分解与话术开发3. 常见顾客异议处理结构和话术（实操）1）3步解除顾客价格异议2）3步解决顾客否定类异议3）3步解决顾客疑问类异议4）3步解决顾客比较类异议5）2步解决顾客拖延类异议4. 连单销售说服点——3大分解法工具表格：准确识别顾客语言与行为上的购买信号4. 避免顾客购买犹豫不决的两大技巧—销冠话术解析版权工具实操：4+1话术设计与实操落地5. 轻松提高客单价——找准顾客的心理账户1）心理体验——什么是顾客的心理账户2）设计心理账户应用话术6. 如何做到及时成交又不让顾客反感现场实操：假设成交组合拳应用与动作分解7. 如何让没有成交的顾客再次回头—区隔营销——顾客离店发送“3颗子弹”案例解析：《哥弟冠军店铺的连单秘密》1）提升连单率的三大原则与连单销售说服点2）慢动作重播——连单点+连单时机+连单技巧=连单率3）连单长效工具——成就大单连单的4大系统落地实操：顾客异议应对话术设计技巧落地实操：4+1话术设计与实操落地落地实操：顾客心理账户与使用技巧第四讲：销冠经验萃取——《营销创新——销冠复制手册》销冠复制手册案例销冠复制手册内容销冠复制手册内容落地实操：销冠复制手册内容梳理
课程背景分析
《销冠经验萃取与大单连单技巧》课程的设计，正是为了应对当前零售行业所面临的挑战。通过对多位销售冠军的经验分析和技巧分解，导购人员可以快速成长，缩短摸索时间，减少失败成本，提高成交率和客单价。课程的收益包括掌握大单连单的关键动作和技巧，快速复制成功经验，并确保实战技巧的掌握。
大单连单的基本功
要实现大单和连单的销售，首先需要理解冠军卖手所具备的五大特质。这些特质不仅包括对产品的深刻理解、对客户需求的敏锐洞察，还包括灵活应用销售技巧的能力。以下是这五大特质的具体分析：
- 专业知识：对产品的全面了解是导购成功的基础。
- 客户导向：以客户为中心，能够有效识别和满足客户的潜在需求。
- 灵活应变：在销售过程中能够随机应变，适应不同客户的需求和场景。
- 情绪管理：良好的情绪管理能力帮助导购在高压环境中保持冷静，提升服务质量。
- 团队合作：与团队成员的有效合作，能够提升整体销售业绩。
在具备这些特质的基础上，导购需要掌握成就大单的三大要素：货、场、能。一般导购可能期望每件商品都是爆款，但冠军卖手则能从顾客的需求和市场趋势中识别出高业绩商品。
货品搭配与顾客心理
在大单和连单的销售过程中，货品搭配的技巧至关重要。导购需要了解哪些商品可以进行搭配，以提升顾客的购买欲望。例如，搭配主销与辅销商品，可以有效提高客单价。此外，顾客的心理也在很大程度上影响购买决策。了解顾客在不同逛、比、买的选购流程，并针对性地提供服务，可以帮助导购更好地掌控销售节奏。
- 逛：顾客在逛的过程中，导购需要营造良好的购物环境，吸引顾客停留。
- 比：在顾客进行比价时，导购需要提供专业的建议，帮助顾客做出决策。
- 买：在顾客决定购买时，导购需要通过有效的成交技巧，促成交易。
建立信任与专业度
成功的销售始于信任。导购需要通过迎宾时的“3颗炮弹”来快速建立与顾客的信任感。在这一过程中，赞美、观念植入和营造良好的第一印象是至关重要的。过时的赞美方式已经无法打动顾客，导购需要通过真诚的沟通和专业的服务，提升自身的专业度和信任度。
在实际销售中，导购需要运用有效的技巧来引导顾客体验产品。例如，使用连单搭配的四大思路和七大技巧，可以有效提升顾客的购买欲望。同时，导购在顾客试穿后的服务中，也需要掌握关键的应对技巧，让顾客在体验中感受到产品的价值。
处理顾客异议与成交技巧
在销售过程中，顾客的异议是常见的现象。导购需要正确识别顾客的异议，并采取顺、转、推的三步处理方式。在面对价格异议时，导购可以通过具体的案例和数据来增强说服力，而在处理否定类异议时，导购需要耐心倾听顾客的顾虑，以便找到解决方案。
- 顺：顺应顾客的情绪，表现出理解和同情。
- 转：灵活转移话题，强调产品的优势和价值。
- 推：直接引导顾客朝着购买的方向思考。
此外，轻松提高客单价的关键在于找准顾客的心理账户。通过设计心理账户应用话术，导购可以有效刺激顾客的购买欲望，促成更多的交易。同时，及时成交而不让顾客反感的技巧也至关重要，导购需要在合适的时机提出成交建议，以减少顾客的犹豫。
销冠经验的萃取与应用
在零售行业，销冠的成功经验是宝贵的财富。通过《销冠复制手册》，导购人员可以系统化地学习销售冠军的成功策略和技巧。这些经验不仅包括如何提高个人的销售技能，还涉及到团队合作、市场分析和顾客关系管理等多方面的内容。
在课程的最后，通过落地实操，导购人员将所学的技巧应用到实际工作中，从而实现业绩的提升。通过不断的学习和实践，导购可以逐步成为销售冠军，带领团队实现更高的业绩目标。
总结
导购服务策略的提升，是每一位零售人员必须重视的课题。在面临日益激烈的市场竞争和不断变化的顾客需求时，掌握大单和连单的销售技巧尤为关键。通过系统的学习和实践，导购不仅能够提高自身的专业度和成交率，更能为企业创造更大的价值。未来，随着市场环境的变化，导购服务策略也需要不断调整和优化，以适应新的挑战和机遇。
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