客户需求挖掘：促进OTC业务发展的关键
在当今竞争激烈的市场环境中，了解和挖掘客户需求已成为企业成功的核心要素。特别是在OTC（非处方药）行业，客户需求的及时把握与满足，直接影响到销售业绩的提升与市场份额的扩展。本文将从客户开发、日常管理、销售话术与销售技巧、双赢谈判等多个维度深入探讨客户需求挖掘的重要性和实践方法。
【课程背景】本次课程分为三大板块，向下讲解一下内容：OTC客户开发，日常拜访，以及客户生意如何提升在OTC客户拜访和成交中，专业销售话术与销售技巧开发OTC大客户场景中，如何与客户进行双赢谈判【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(30%)+案例分析(20%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程对象】OTC销售总监、渠道客户经理、销售主管、业务【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 客户开发&日常管理&生意提升课程逻辑一、客户开发与生意提升的常见问题和原因 1、传统渠道销量提升的基本原理案例：OTC通路精耕管理2、客户开发与生意提升的常见问题3、传统渠道失败的原因只有工具，没有策略只有标准，没有技巧只有经验，没有方法 二、传统渠道开拓方法 1、案例：OTC客户高效开发三十天2、第一步：选战场传统片区情报收集重点片区、潜力片区、优势片区、一般片区如何选择重点片区和潜力片区3、第二步：找机会客户开发与维护4指标：覆盖率、存活率、主推率、往来金额如何分析传统渠道机会练习：计算某片区OTC渠道的增量4、第三步：定战术制定战术组合第四步：抓执行制定一盘棋计划6、第五步：盯产出跟进PDCA闭环跟进三板斧：看报表、走市场、开好会案例：某区域OTC生意提升实战案例工具：OTC生意增长工具 三、传统渠道管理方法 1、第一步：明确目标将初始目标转化为操作目标GAP分析确定增长策略目标拆解练习：拆解OTC渠道销量目标2、第二步：找出重点传统通路分类练习：根据您区域的传统通路特点找到重点3、第三步：设定频率基本拜访频率的设定拜访频率调整4、第四步：拜访路线每天有效拜访的店数实战问题分析：确定每天拜访店数实战问题分析：时间不够用怎么办规划每天的路线实战问题分析：遇到突发事情怎么办？实战演练：制定日常拜访路线 四、传统渠道日常拜访 1、传统渠道拜访前方法与技巧本周/本月目标回顾上次拜访情况回顾通路拜访计划制定开工：工具清单2、传统渠道拜访中方法与技巧进：进店查：检查店内表现做：改善店内表现说：沟通活动/产品销：推荐订单训：实地专业培训出：出店练习：拜访中方法与技巧3、传统渠道拜访后方法与技巧资料整理汇总总结分析拜访计划的调整 五、客户生意提升1、客户生意提升五步骤2、第一步：门店业绩翻倍增长原理3、第二步：OTC终端分类与选择4、第三步：找机会&制定计划5、第四步：抓落地盯产出6、第五步：终端生意提升总结与复制练习：选择一个OTC终端，做生意提升六、客户开发与生意提升误区&难点&工具总结1、误区案例：某公司客户开发与生意提升生意误区难点以及克服的策略工具总结第二部分 OTC销售话术与销售技巧一、走进令人激动的销售职业——销售概述 1、销售的本质2、销售人员素质模型销售话术销售技巧知识职业素养案例分析：OTC销售话术案例分析：OTC的常见客户异议处理梳理研讨：公司销售人员需要那些知识/能力/职业素养？3、100%成交销售流程挖掘客户需求陈述市场机会陈述合作方案确保成交订单与回款二、挖掘客户需求技巧1、案例分享：老太太买李子2、客户的需求经营需求竞争需求个人需求3、挖掘需求提问聆听回应现场练习：挖掘OTC客户需求 三、陈述市场机会的技巧1、市场分析2、用户需求3、挖掘生意增长点4、话术总结现场练习：向客户陈述市场机会四、陈述合作方案技巧1、陈述方案之FABE销售法属性差异好处证明2、FABE应用场景现场研讨：产品FABE话术现场研讨：合作方案FABE话术现场练习：用FABE话术介绍产出现场练习：用FABE话术介绍方案五、确保成交技巧1、及时成交时机语言表情行为2、异议处理异议背后的意义异议处理步骤研讨：OTC客户常见异议梳理与对应话术练习：现场成交OTC客户六、订单与回款技巧1、确认订单立即行动提供立即行动的理由提供两种正面的选择方案 2、回款3、工具/流程七、销售话术与销售技巧误区&难点&工具总结1、误区2、难点以及克服的策略3、工具总结第三部分 《决胜大客户 -与大客户进行双赢谈判》课程逻辑OTC大客户业务流程梳理&谈判场景梳理从线索到回款业务流程梳理谈判场景梳理案例：某公司从线索到回款业务流程梳理案例：某公司谈判场景梳理高效报价 1、报价基础知识2、报价重要性3、报价步骤4、报价技巧案例：报价案例分析明确策略（Strategy）1、商务谈判三要素2、基于客户管理的双赢谈判3、谈判在客户管理中的比重4、明确谈判策略双方经营目标博弈关系5、谈判成立的三个条件双方合作关系双方合作资源合作层次根据客户级别制定合作策略小组练习：确定你的OTC客户合作策略 了解需求（Understanding） 1、了解客户需求的目的2、了解客户需求生意需求竞争需求个人需求3、客户不同部门工作职责4、客户不同部门的KPI分享：采购的KPI小组练习：了解客户的需求5、了解客户角色不同谈判情景下的客户角色 谈判准备（Preparation）1、挖掘卖点客户需求需求与卖点的关系挖掘卖点2、条款给客户的利益n 案例3、化解分歧分析谈判情况寻找可行方案优化方案组合准备谈判材料练习：谈判准备 进行谈判（Execution） 1、谈判流程开场过程结束2、谈判流程注意问题案例：卖洗碗机练习：谈判PK 谈判总结与跟进（Review） 1、谈判结果评估回顾谈判结果回顾谈判过程回顾谈判准备2、谈判结果落实3、实施结果跟踪为什么要跟踪如何跟踪 大客户谈判误区&难点&谈判工具总结1、误区案例：某公司大客户谈判犯错误总结难点以及克服的策略谈判工具总结九、课程总结与课后工作任务布置课程总结课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定落地计划以及执行
客户开发与生意提升
客户开发是OTC企业实现业务增长的首要步骤。传统渠道的开拓往往面临诸多挑战，例如缺乏系统的策略和方法。为了有效解决这些问题，企业需要从以下几个方面入手：
- 明确目标：将初始目标转化为可操作的具体目标，通过GAP分析来明确增长策略。
- 选择重点区域：对市场进行情报收集，确定潜力片区和优势片区，以便集中资源进行开发。
- 制定执行计划：通过PDCA（计划-执行-检查-行动）闭环管理，确保各项计划的落实和反馈。
通过这样的策略，企业不仅能够有效开发客户，还能在日常管理中实现生意的提升。以OTC通路的精耕管理为例，通过定期的市场走访和拜访总结，可以快速识别出市场机会，提高客户的覆盖率和存活率。
客户需求的挖掘技巧
挖掘客户需求是销售过程中至关重要的一步。有效的需求挖掘不仅可以帮助销售人员更好地理解客户的真实需求，还能为后续的销售策略提供有力支持。以下是一些常用的需求挖掘技巧：
- 提问技巧：通过开放式问题引导客户表达他们的需求和期望。例如，询问“您希望我们的产品在什么方面能更好地满足您的需求？”
- 主动倾听：在与客户沟通时，注重倾听客户的反馈，确保能够捕捉到他们的真实想法。
- 情境分析：结合市场趋势和竞争对手的动态，分析客户可能面临的挑战，从而更好地定位需求。
通过这些技巧，销售人员可以更加精准地识别客户需求，并在此基础上制定相应的解决方案。
销售话术与销售技巧的应用
在OTC行业中，销售话术和技巧的应用至关重要。通过专业的销售话术，销售人员可以有效地传递产品信息和市场机会，从而促成客户的购买决策。以下是一些关键的销售话术技巧：
- FABE销售法：即特性（Features）、优势（Advantages）、好处（Benefits）、证据（Evidence），通过这一框架向客户清晰地展示产品的价值。
- 异议处理：在客户提出异议时，销售人员应当及时响应，分析异议背后的原因，并提供针对性的解决方案。
- 成交技巧：把握成交时机，及时确认订单，并提供正面的选择方案以刺激客户的购买欲望。
通过不断练习和应用这些话术，销售人员可以显著提高成交率，并在客户心中建立良好的公司形象。
与大客户的双赢谈判
在OTC行业，与大客户的谈判往往涉及到复杂的利益博弈。成功的谈判不仅需要良好的沟通能力，还需要对客户需求的深刻理解。以下是进行双赢谈判时需要注意的几个方面：
- 需求理解：深入分析客户的生意需求、竞争需求和个人需求，确保在谈判中提供符合其期望的解决方案。
- 策略明确：在谈判前，制定清晰的谈判策略，明确双方的经营目标和资源配置，以便在谈判中寻找共赢的机会。
- 跟踪与评估：谈判结束后，要及时对谈判结果进行回顾和评估，确保达成的协议能够得到有效的执行。
通过这样的方式，企业不仅能够在谈判中获得满意的结果，还能与客户建立长期的合作关系。
总结与展望
客户需求的挖掘是OTC行业销售成功的基础。通过有效的客户开发、精确的需求识别、专业的销售话术以及高效的谈判策略，企业能够在竞争中脱颖而出，实现可持续发展。未来，随着市场环境的不断变化，企业需要持续优化客户需求的挖掘与满足策略，以保持竞争优势。
在实施过程中，企业还应注重培训与团队建设，提升销售人员的专业素养与业务能力，从而确保销售策略的有效落地。通过结合实践案例与理论指导，企业可望在客户需求挖掘上取得更大的突破与成就。
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