高效拜访计划制定技巧，提升客户沟通效果

拜访计划制定：提升医药行业学术拜访效率的关键

在医药行业中，拜访计划的制定对于提高销售业绩和维护客户关系至关重要。然而，许多医药代表在实际拜访中常常面临各种困惑，如制定的拜访计划与实际情况不符、无法准确探询到HCP（医疗保健专业人士）的需求、产品介绍后未能引起兴趣等。这一系列问题不仅影响了拜访的效果，也使得医药代表在与客户的沟通中感到无所适从。因此，制定科学合理的拜访计划显得尤为重要。

姜丽： 《PFC以患者为焦点的沟通技巧》

【课程背景】你是否在拜访时有以下困惑：制定的拜访计划往往和现实有很大出入总是探询不到HCP的需求介绍了产品但是HCP都不感兴趣HCP承诺了用药，但是销量无增长担心缔结会被HCP拒绝或是担心破坏与客户的关系你是否在协访代表拜访时有以下困惑你和代表的语言不统一，每个人都有一套自己的营销语言你不能很快识别和诊断出代表在拜访中的成败关键因素你在协访后没有可衡量的考核标准给予反馈《PFC以患者为焦点的沟通技巧》是一门提升一对一学术拜访技能的课程，该课程是医药行业前沿-世界500强全球专业的推广工具，实用性极强，讲师通过讲带练的方式清晰输出“聚焦患者+HCP诊疗需求探询+提供解决方案+成功消除疑虑+高效缔结”的专业学术拜访技能，帮助企业建立标准化拜访流程，统一过程管理语言和管理工具。【课程亮点】医药行业前沿-世界五百强全球专业的推广工具专业的进行学术拜访，以患者为焦点的推广行为合规的达成医药营销目标训战结合，融会贯通【课程目标】理解专业拜访中以患者为中心的思维转变给HCP带来最高价值的治疗方案掌握与客户建立长期良好信任关系的方法掌握标准拜访技巧六步骤，能灵活运用PFC技巧，提高拜访效率让管理者有考核标准诊断MR的拜访，以提高拜访质量和辅导效率【课程收益】聚焦目标患者，掌握学术拜访的话术和沟通技巧，提升专业学术拜访技能；统一标准：学术拜访流程、学术拜访话术以及汇编专业学术拜访案例库；统一语言：过程管理语言及评估工具一致，培养业务团队的学术拜访习惯。【课程时间】培训时长：课程2.5天+拜访Roleplay0.5天（可根据企业需求定制）【课程对象】医药代表、地区经理【课程大纲】第一单元：以患者为中心的思维转变1.以产品为中心的思维向以患者为中心的思维转变2.观念与行为之间的关系3.客户接纳度阶梯的推进视频观摩：HCP喜欢的代表、HCP不喜欢的代表感悟第二单元：与客户建立长期的信任关系1.建立信任的四阶梯2.商业合作关系的信任公式3.评估可信度的五问角色模拟：感受信任关系第三单元：PFC标准学术拜访的六步骤1.第一步：访前计划v聚焦目标患者群，设定SMART拜访计划v访前计划的五个步骤练习：回归真实案例背景，剖析拜访目标和客户价值阶梯的推进设定2.第二步：探询观点v通过提问六步法探询HCP的治疗需求v认真聆听，以确保理解HCP观点和隐性的治疗需求模拟演练：结合真实案例，准备本次拜访的探询问题以挖掘出HCP现有观念和诊疗需求3.第三步：提供方案v如何提出解决方案v陈述时突出重点：FABE（特性利益转换）v专业拜访中FABE转化话术练习：梳理企业重点产品的FABE，让拜访不再尬聊4.第四步：消除疑虑v识别和诊断疑虑v运用技巧，成功处理疑虑模拟演练：有技巧地处理HCP可能存在的疑虑5.第五步：高效缔结v缔结常见问题及六种不同的缔结方式v学会判断缔结时机v高效缔结的流程练习：缔结方式有效性排序6.第六步：访后分析（1）评估本次拜访目标是否达成以及如何评估（2）更新拜访信息，跟进下一步计划第四单元： 现场拜访roleplay测评角色扮演：结合学员真实案例场景，分组模拟演练拜访流程，检验学员的掌握情况，进行有针对性的指导反馈评委人员：培训师、企业销售总监、大区经理（为统一营销过程管理语言和测评标准，评委需全程参与培训或旁听。）现场拜访roleplay测评目的：²及时了解学员课程掌握和运用情况，查缺补漏，帮助提高代表的拜访效率；²为企业摸底盘点人才，甄选出优秀学术型人才加以重点培养；²为企业建立实战模拟的学习氛围，通过不断的实践和反复的练习，技能的运用才能变得得心应手。

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一、以患者为中心的思维转变

以患者为中心的思维转变是拜访计划制定的首要步骤。传统的以产品为中心的思维往往会导致医药代表在拜访中过于关注产品本身，而忽略了HCP对患者需求的关注。通过转变思维，医药代表能够更深入地了解HCP的诊疗需求，从而制定出更具针对性的拜访计划。

1. 观念与行为之间的关系

在拜访的过程中，医药代表的观念直接影响到其行为。当医药代表将重心放在患者身上时，他们会更倾向于探询HCP的实际需求，而不是单纯地介绍产品。这种观念的转变可以通过培训和模拟演练来实现，以帮助医药代表在实际拜访中更有效地与HCP沟通。

2. 客户接纳度阶梯的推进

客户接纳度阶梯是指HCP对医药代表及其产品的接纳程度。在制定拜访计划时，医药代表需要明确自己的目标客户处于接纳度的哪个阶段，并制定相应的沟通策略。例如，对于对产品尚不熟悉的HCP，医药代表应采取教育性沟通，而对于已有一定了解的HCP，则可以直接进行产品介绍。

二、与客户建立长期的信任关系

信任是维护客户关系的基石。在医药行业中，建立长期的信任关系能够有效提升拜访的成功率。在制定拜访计划时，医药代表应考虑如何通过各种方式增强与HCP之间的信任。

1. 建立信任的四阶梯

• 初步接触：在第一次拜访中，医药代表需要通过礼貌和专业的态度给HCP留下良好的第一印象。
• 信息共享：通过分享行业信息和产品知识，增强HCP对医药代表的信任感。
• 合作共赢：通过提供解决方案，帮助HCP解决实际问题，进一步巩固信任关系。
• 长期关系维护：在后续的拜访中，持续关注HCP的需求并提供支持，以建立长期的信任关系。

2. 商业合作关系的信任公式

商业合作关系的信任公式包括能力、诚意和一致性三个方面。医药代表需要在拜访计划中明确如何展示自己的能力，传达诚意，并保持沟通的一致性。例如，在拜访过程中，医药代表可以通过提供数据和案例来展示产品的实际效果，从而增强HCP对其能力的信任。

三、PFC标准学术拜访的六步骤

制定有效的拜访计划需要遵循一套标准化的流程，即PFC（以患者为焦点）标准学术拜访的六步骤。以下是每个步骤的详细介绍：

1. 访前计划

访前计划是成功拜访的基础，医药代表需要聚焦目标患者群，设定SMART（具体、可衡量、可实现、相关、时限性）拜访计划。计划应包括拜访的目标、客户的需求分析以及预期结果。

2. 探询观点

通过提问六步法探询HCP的治疗需求，医药代表需要认真聆听，以确保对HCP观点和隐性需求的理解。这一步骤的关键在于通过开放性问题引导HCP分享其观点，从而获取更深入的信息。

3. 提供方案

在了解HCP的需求后，医药代表需要根据其需求提出相应的解决方案。此时，采用FABE（特性-优势-利益-证据）模型来突出产品的重点，能够有效提升HCP的兴趣。

4. 消除疑虑

在拜访过程中，HCP可能会对产品或服务产生疑虑。医药代表需要识别这些疑虑，并运用相应的技巧进行处理。例如，通过提供数据支持或案例分析来消除对产品效果的疑虑。

5. 高效缔结

缔结是拜访的关键环节，医药代表需要学会判断缔结时机，并灵活运用六种不同的缔结方式。在缔结过程中，医药代表要注意HCP的反应，及时调整策略以确保缔结的成功。

6. 访后分析

访后分析是评估拜访效果的重要环节，医药代表需要评估本次拜访目标是否达成，并更新拜访信息，跟进下一步计划。这一过程不仅有助于总结经验教训，还能为后续的拜访提供参考。

四、现场拜访的Roleplay测评

为了提高医药代表的实际拜访能力，现场拜访的Roleplay测评是一种有效的培训方式。在角色扮演中，学员可以结合真实案例场景，模拟演练拜访流程，从而检验自己的掌握情况并接受有针对性的反馈。

• 及时反馈：培训师和企业销售总监通过评估学员的表现，提供及时的反馈，有助于学员查缺补漏。
• 人才甄选：通过Roleplay测评，企业可以摸底盘点人才，甄选出优秀的学术型人才进行重点培养。
• 建立学习氛围：实战模拟的学习氛围能够激励学员不断实践和反复练习，从而提升技能的运用能力。

总结

制定科学合理的拜访计划是提升医药行业学术拜访效率的关键。通过转变思维、建立信任关系、遵循PFC标准学术拜访的六步骤，以及积极参与现场Roleplay测评，医药代表能够有效提高拜访的成功率，从而为企业创造更大的价值。因此，医药代表应当重视拜访计划的制定，持续提升自身的业务能力，以应对日益竞争激烈的市场环境。

在未来的工作中，医药代表需要不断学习和实践，以确保自身能够在实际拜访中灵活运用所学知识，提升专业学术拜访技能，从而实现更高的销售业绩和客户满意度。