深入了解客户旅程分析，提升用户体验与转化率

客户旅程分析：提升产险公司存量开发的有效策略

随着市场竞争的加剧，尤其是在产险行业，企业面临着如何在新车爆发和县域发展的红利期接近尾声的环境中保持增长的挑战。行业内的许多保险公司开始意识到，深入挖掘现有客户的潜力，进行存量开发，成为实现持续增长的重要途径。因此，客户旅程分析在这一背景下显得尤为重要。本文将围绕客户旅程分析的相关内容展开，探讨如何通过有效的客户档案管理、信息收集、客户洞察、分类匹配策略和重点客户开拓实施流程来提升产险公司的存量开发能力。

李轩：《车险存量客户开发技巧》

【课程背景】当下产险主体竞争激励，新车爆发和县域发展的红利期已接近尾声，如何在新的形势下保持增长，是每个产险公司都应该考虑的问题。从欧美国家的保险市场来看，红利期结束后，仍能取得理想业绩的公司，都是对现有客户进行了深度开发。聚焦国内，各家保险主体考核指标多与市场份额挂钩，虽然此种方式很难短期改变，但通过「存量开发」，可以在不影响市场格局的前提下，实现单边增长。【课程收益】该课程，旨在提升产险销售人员的存量开发意识与能力。本课程帮助学员全面认识“存量开发”概念，并通过案例导入、理论梳理、小组讨论、互动演练等方式，让学员深入全面的掌握相关基本技巧，与此同时老师会对现场学员进行评估，以匹配干货实用的TIPS。【课程特色】课程内容设计符合当前客户营销的需求，能触碰到客户的实际痛点，便于伙伴掌握之后提高成交率。课程过程中，带着学员一同思考，采用翻转课堂的方式，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型【课程对象】产险公司销售人员【课程时间】1天（可根据客户需要进行调整）【课程大纲】课程导入部分：客户存量开发对公司的意义客户存量开发对个人的好处一、 存量客户档案管理存量客户档案管理的意义存量客户档案管理的基本原则与方法存量客户档案管理的工具介绍案例：通过存量客户档案查询，寻找到某招标业务关键决策人           二、 存量客户信息收集利用互联网工具对存量客户信息进行收集利用社交软件拓展存量客户的人脉资源 内部客户信息收集：客户旅程分析现场演绎：通过互联网工具对存量客户进行信息收集案例：在客户旅程中洞察一次商机，赢得百万保费三、 存量客户洞察存量客户画像：有感/无感、年龄/职业/车型......存量客户分类：特殊型、机会型、散单型、渠道型建立存量客户接触优先级别重点客户人格属性分析案例：通过某机会型客户，拓展大型建工险项目四、 存量客户分类匹配策略特殊型客户：资源整合 深度信任策略机会型客户：向导引入 行业营销策略散单型客户：钩子产品 线上维系策略渠道型客户：利益驱动 关键节点策略案例：四种类型客户开发的真实案例五、 重点存量客户开拓实施流程接触点设计价值塑造异议处理横向拓展演练：RIDE流程模型案例：通过价值塑造，挖掘某上市公司总经理深层次需求，予以解决最终赢单案例：通过横向拓展，打开深圳地区珠宝行业，年保费1600万

李轩 培训咨询

一、客户存量开发的重要性

在现代商业环境中，客户的需求和偏好不断变化，理解客户的旅程对于制定有效的市场策略至关重要。存量开发不仅帮助企业提升客户的终身价值，还能在不影响市场格局的前提下实现单边增长。通过对客户旅程的深入分析，企业能够更好地识别客户的痛点，从而制定出针对性的解决方案。

二、存量客户档案管理

存量客户档案管理是客户旅程分析的基础。企业需要建立健全的客户档案管理体系，以便于更有效地跟踪和分析客户的行为和需求。

• 存量客户档案管理的意义：有效的档案管理可以帮助企业准确掌握客户信息，提升服务质量和客户满意度。
• 基本原则与方法：档案管理应遵循系统性、实时性和安全性原则，通过数据分析工具进行客户信息的整理和分析。
• 工具介绍：现代科技提供了多种工具，如CRM系统，帮助企业高效管理客户档案。
• 案例分析：通过存量客户档案查询，企业能够识别出某招标业务的关键决策人，从而制定更具针对性的营销策略。

三、存量客户信息收集

信息收集是客户旅程分析中不可或缺的一环。通过互联网工具和社交软件，企业可以全面收集客户信息，深入了解客户的需求和偏好。

• 利用互联网工具：通过分析客户在网络上的行为，企业能够获取其购买历史、兴趣爱好等信息。
• 社交软件拓展人脉：借助社交平台，销售人员可以与客户建立更紧密的联系，从而获取更多的潜在商机。
• 内部客户信息收集：通过对内部数据的分析，企业可以识别出客户旅程中的关键接触点。
• 案例演绎：通过互联网工具的有效运用，企业能够在客户旅程中洞察到一次商机，最终赢得高达百万的保费。

四、存量客户洞察

客户洞察是深入了解客户需求的过程，通过对客户的画像和分类，企业可以制定更有针对性的营销策略。

• 存量客户画像：对客户进行有感/无感、年龄/职业/车型等多维度的分析，可以帮助企业更好地理解客户的需求。
• 客户分类：将客户分为特殊型、机会型、散单型、渠道型等不同类型，以便于制定个性化的开发策略。
• 接触优先级别：根据客户的重要性和潜力，建立接触的优先级别，从而提高开发的效率。
• 人格属性分析：通过对客户的性格和行为进行分析，企业能够更好地制定沟通策略，提升客户的参与度。
• 案例分析：利用某机会型客户的深入分析，成功拓展大型建工险项目，展示了客户洞察的重要性。

五、存量客户分类匹配策略

根据不同类型的客户，企业需要制定相应的匹配策略，以便于实现更高效的存量开发。

• 特殊型客户：通过资源整合与深度信任策略，建立长期的合作关系。
• 机会型客户：运用行业营销策略，引导客户需求，提供定制化的解决方案。
• 散单型客户：通过钩子产品和线上维系策略，吸引客户的关注，提升其再次购买的意愿。
• 渠道型客户：构建利益驱动的关系，在关键节点上实现双赢。
• 真实案例：通过对四种类型客户的开发，企业能够有效提升存量开发的成功率。

六、重点存量客户开拓实施流程

一旦确定了目标客户，企业需要制定详细的开拓实施流程，以确保开发的有效性和高效性。

• 接触点设计：在客户旅程中，设计多个接触点，通过多种方式与客户保持沟通。
• 价值塑造：深入挖掘客户的深层次需求，提供超出预期的服务，从而提升客户忠诚度。
• 异议处理：在客户表达异议时，及时响应并提供解决方案，保持良好的沟通氛围。
• 横向拓展：借助RIDE流程模型，在不同领域之间进行横向拓展，寻找新的商业机会。
• 案例分析：通过价值塑造，成功挖掘某上市公司总经理的深层次需求，从而赢得了重要的业务合同。
• 区域拓展：通过横向拓展，打开深圳地区珠宝行业，实现年保费1600万的目标。

七、总结与展望

客户旅程分析在存量开发中具有重要的战略意义。通过有效的档案管理、信息收集、客户洞察、分类匹配策略和实施流程，企业能够有效提升存量开发的效率和成功率。在未来的市场竞争中，能够深度理解客户需求、快速响应市场变化的企业，将在激烈的竞争中占据优势。产险公司在实施这些策略时，应不断调整和优化，以适应快速变化的市场环境，确保持续的增长与发展。

在当前的市场环境下，存量开发不仅是企业保持增长的必要手段，也是提升客户满意度和忠诚度的重要策略。通过深入的客户旅程分析，企业可以更有效地把握市场机会，实现长远的可持续发展。