有效客户关系建立的五大关键策略

客户关系建立：构建持久合作的基石

在当今竞争激烈的市场环境中，建立和维护良好的客户关系已成为企业成功的关键因素之一。客户关系的建立不仅关系到销售业绩的提升，更影响到企业的长期发展。因此，了解客户需求、掌握有效的沟通技巧以及制定科学的销售策略显得尤为重要。本文将结合培训课程的内容，探讨如何有效建立客户关系，以实现更加优秀的销售业绩。

祖武：《突破瓶颈，销量倍增-渠道销售实战能力提升宝典》

【课程背景】        随着市场竞争的日益激烈，销售团队的能力强弱与销售额的多少的关联性越来越强。有的销售人员不知道如何跟客户搭讪；总是找不到切入销售话题的时机；面对客户的质疑无法进行解释沟通；不知道如何向客户介绍产品；……诸多问题直接导致销售业绩无法达标。如上的种种问题都是因为销售人员没有建立系统渠道销售工作逻辑，在遇到销售困难时没有合适的销售方法，在跟客户沟通过程中没有合适的销售话术等原因造成的。本课程主要是为了解决如下的几个问题：1、老销售拜访频繁，但是销售结果很差2、销售人员的工作计划性差3、新销售人员的培养没有流程，成长缓慢同学本课程的学习，可以达成如下的实际目标1、销售人员知道如何预备业务拜访、在拜访与拜访之间作更积极有效的事情、对拜访更有信心，目的更加明确2、帮助销售人员和客户建立更满意和更长久的关系，以及得到更多的生意。3、能清晰明确的表达跟公司和产品的卖点和优势，促成销售达成【课程收益】打造合适的商务沟通环境快速了解客户购买意愿的真是成因如何打破客户的沉默应对打消客户顾虑的方法说客户想听的话做好落地执行，打造优质服务【课程特色】从实战出发，采用角色扮演、分组讨论的模式，现场模拟销售环境。让学员学会发现问题，分析问题，解决问题的方法。同时在培训过程中，直接完成销售话术的内容编写，后续销售团队可以直接使用。【课程对象】 TO B渠道销售人员，TO B渠道销售经理【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、如何打造一个事半功倍的拜访开场？1、销售人员的三重角色业务咨询顾问、合作伙伴、特征/礼仪介绍者提问：销售人员和客户的关系最像生活中的那种关系？2、开场三部曲访前准备：他是谁、为啥来、啥好处       分组讨论：客户角色类型分为哪几类？我们拜访客户的目标有哪些？营造氛围目的：消除陌生隔阂、营造轻松氛围、建立商务环境、体现专业素质方法：赞美赞美三要素：微笑、真诚、具体赞美四个方面：家庭、事业、员工、个人阐明来意：来意、利益二、什么是客户需求？1、客户为什么要跟我们合作？小故事：老太太买李记2、需求产生的原因？来自不满、来自不安、来自不便、来自对未来的期望3、需求的分类按照客户的表达特征理性需求：关注成本型、关注效率型感性需求：权力型、随众型、专才型、新奇型按照需求的属性：显性需求、隐形需求按照需求表达特征：明确需求、模糊需求分组讨论：我们的客户可能会有哪些需求？三、找需求的几种方法？1、找到需求的2个手段：问问题的分类：开放式问题、封闭式问题、启发式问题问什么：问现状、问未来分组讨论：可以向客户提那些问题？为什么要问这些问题？听听的三种能力：选择性吸收、有表示的聆听、总结性的聆听听什么？听不满、听不安、听不便2、找寻需求的方法、做证法、引导法四、如何找准客户的需求？1、找寻需求四步法：望闻问切四步法望（观察客户现状）闻（听准客户表达）问（问好引导问题）切（探究需求成因）2、怎么样才是找准客户需求：清楚、完整、有共识五、客户不搭理我怎么办？1客户为什么不理我：客户性格原因、无需求、不信任2、如何发现客户的隐形需求找：客户现状、痛点判断、分析影响、确认需求猜：假设需求、确认机会、分析情境、确认利益      情景演练：假设一个客户不搭理的场景，进行情景演练六、客户有疑虑了怎么办？1、客户为什么会产生异议：不熟悉、不了解、不安2、LSCP法则：倾听、理解、澄清直接否定法（顾虑）间接否定法（怀疑）转移法（缺点）    分组讨论：客户的怀疑，顾虑有哪些？我们该如何去消除客户顾虑七、如何说客户想听的话？1、什么时候可以开始说客户意见表达需求与客户对需求的理解相同我们的产品优势能满足客户需求的时候2、FAB语法：产品属性、产品特征（优势、卖点）、给客户带来的利益               分组讨论：每组写出5个我们产品的FAB3、寻找买点的四个方面：价格、服务、质量、品牌8、怎么样才能不做一个虎头蛇尾式销售？1、推动销售达成的时机？客户发出购买信号客户意见接受我们产品给他带来的利益2、后续执行三要素：时效性、准确性、落地性3、如何将课程运用到工作中如何制定自己的工作计划SMART原则

祖武 培训咨询

一、了解客户需求的重要性

客户关系的建立始于对客户需求的深刻理解。销售人员需要明确“客户为什么要跟我们合作？”这是建立信任和合作的基础。在培训课程中，我们提到了客户需求产生的几个主要原因，包括不满、不安、不便以及对未来的期望。

• 不满：客户对现有产品或服务的不满可能会促使他们寻找更好的替代方案。
• 不安：客户对未来的不确定感可能导致他们希望与能够提供解决方案的合作伙伴建立联系。
• 不便：客户在使用某些产品或服务时遇到的困难，可能会促使他们寻求更方便的选择。
• 对未来的期望：客户希望通过合作达成更好的未来，实现自身价值。

此外，客户需求可以根据其属性进行分类，包括显性需求和隐形需求。显性需求是客户明确表达出来的需求，而隐形需求则往往隐藏在客户的潜在心理之中。销售人员应通过有效的沟通技巧，深入挖掘客户的真实需求，以便提供更精准的解决方案。

二、有效的沟通技巧

在建立客户关系的过程中，沟通技巧至关重要。培训课程强调了销售人员在与客户交流时应扮演的三重角色：业务咨询顾问、合作伙伴以及特征/礼仪介绍者。通过这些角色，销售人员能够更好地理解客户的需求，并向客户传达自身的专业能力和产品优势。

1. 开场三部曲

为了有效开展销售拜访，销售人员需要进行充分的准备，包括：

• 访前准备：了解客户是谁、拜访的目的以及客户能够获得的好处。
• 营造氛围：通过赞美、轻松的交流氛围，消除客户的陌生感，建立信任感。
• 阐明来意：明确拜访的目的，传达给客户所能带来的利益。

2. 提问技巧

在沟通过程中，提问是了解客户需求的重要手段。销售人员应灵活运用开放式问题、封闭式问题和启发式问题，深入探讨客户的需求。例如，销售人员可以通过以下问题引导客户：

• 您目前在使用的产品/服务存在哪些问题？
• 您希望我们能够为您提供哪些帮助？
• 您对未来的期望是什么？

通过有效的问题引导，销售人员能够更好地捕捉客户的需求，建立更深入的关系。

三、应对客户异议

在销售过程中，客户可能会对产品或服务产生疑虑。这时，销售人员需要具备处理客户异议的能力。培训课程中提到的LSCP法则（倾听、理解、澄清、推动）为我们提供了良好的应对框架：

• 倾听：认真倾听客户的异议，避免打断客户的表达。
• 理解：从客户的角度出发，理解其顾虑的根源。
• 澄清：对客户的疑虑进行澄清，消除误解。
• 推动：在适当的时机，推动客户做出决策。

通过以上步骤，销售人员能够有效地消除客户的顾虑，增强客户的信任感，进一步巩固与客户的关系。

四、建立长久的客户关系

客户关系的建立不仅仅是一次交易，更是一个长期的合作过程。为了实现更长久的合作，销售人员应具备以下能力：

• 清晰表达：能够清晰明确地表达产品的优势和卖点，让客户理解产品如何满足他们的需求。
• 落地执行：确保销售策略的落地执行，包括时效性、准确性和可行性。
• 持续跟进：在一次交易完成后，继续关注客户的需求，提供优质的售后服务。

通过持续的关注和优质的服务，销售人员能够与客户建立更深层次的信任关系，促进更多的合作机会。

五、总结与行动计划

在建立客户关系的过程中，销售人员需要制定科学的行动计划，以确保所学知识的有效应用。培训课程中提到的SMART原则（具体、可测量、可实现、相关、时间限制）为销售人员提供了制定计划的框架：

• 具体：明确目标，确保每个目标都是具体的。
• 可测量：设定可以量化的指标，以便评估目标的达成情况。
• 可实现：确保目标是可实现的，避免设定过高的期望。
• 相关：目标应与销售人员的工作职责密切相关。
• 时间限制：设定合理的时间框架，以保证目标的及时达成。

通过制定科学的行动计划，销售人员能够有效提升客户关系的建立和维护能力，进而推动销售业绩的提升。

结论

客户关系的建立是一个复杂而又关键的过程。通过深入了解客户需求、掌握有效的沟通技巧、应对客户异议及建立长久的客户关系，销售人员能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。希望通过本次培训课程的学习，销售人员能够更好地运用所学知识，提升自身的销售能力，实现更大的业绩突破。