客户关系建立的艺术与实践
在当今竞争激烈的市场环境中,客户关系的建立与维护已经成为企业成功的关键因素之一。销售团队的能力直接影响到销售业绩,而销售人员在与客户沟通时所面临的各种挑战,往往源于对客户需求和沟通技巧的缺乏理解。本课程旨在帮助销售人员建立系统的销售逻辑,在与客户的互动中取得更好的效果。
【课程背景】 随着市场竞争的日益激烈,销售团队的能力强弱与销售额的多少的关联性越来越强。有的销售人员不知道如何跟客户搭讪;总是找不到切入销售话题的时机;面对客户的质疑无法进行解释沟通;不知道如何向客户介绍产品;……诸多问题直接导致销售业绩无法达标。如上的种种问题都是因为销售人员没有建立系统渠道销售工作逻辑,在遇到销售困难时没有合适的销售方法,在跟客户沟通过程中没有合适的销售话术等原因造成的。本课程主要是为了解决如下的几个问题:1、老销售拜访频繁,但是销售结果很差2、销售人员的工作计划性差3、新销售人员的培养没有流程,成长缓慢同学本课程的学习,可以达成如下的实际目标1、销售人员知道如何预备业务拜访、在拜访与拜访之间作更积极有效的事情、对拜访更有信心,目的更加明确2、帮助销售人员和客户建立更满意和更长久的关系,以及得到更多的生意。3、能清晰明确的表达跟公司和产品的卖点和优势,促成销售达成【课程收益】打造合适的商务沟通环境快速了解客户购买意愿的真是成因如何打破客户的沉默应对打消客户顾虑的方法说客户想听的话做好落地执行,打造优质服务【课程特色】从实战出发,采用角色扮演、分组讨论的模式,现场模拟销售环境。让学员学会发现问题,分析问题,解决问题的方法。同时在培训过程中,直接完成销售话术的内容编写,后续销售团队可以直接使用。【课程对象】 TO B渠道销售人员,TO B渠道销售经理【课程时间】 1-2天(6小时/天)【课程大纲】一、如何打造一个事半功倍的拜访开场?1、销售人员的三重角色业务咨询顾问、合作伙伴、特征/礼仪介绍者提问:销售人员和客户的关系最像生活中的那种关系?2、开场三部曲访前准备:他是谁、为啥来、啥好处 分组讨论:客户角色类型分为哪几类?我们拜访客户的目标有哪些?营造氛围目的:消除陌生隔阂、营造轻松氛围、建立商务环境、体现专业素质方法:赞美赞美三要素:微笑、真诚、具体赞美四个方面:家庭、事业、员工、个人阐明来意:来意、利益二、什么是客户需求?1、客户为什么要跟我们合作?小故事:老太太买李记2、需求产生的原因?来自不满、来自不安、来自不便、来自对未来的期望3、需求的分类按照客户的表达特征理性需求:关注成本型、关注效率型感性需求:权力型、随众型、专才型、新奇型按照需求的属性:显性需求、隐形需求按照需求表达特征:明确需求、模糊需求分组讨论:我们的客户可能会有哪些需求?三、找需求的几种方法?1、找到需求的2个手段:问问题的分类:开放式问题、封闭式问题、启发式问题问什么:问现状、问未来分组讨论:可以向客户提那些问题?为什么要问这些问题?听听的三种能力:选择性吸收、有表示的聆听、总结性的聆听听什么?听不满、听不安、听不便2、找寻需求的方法、做证法、引导法四、如何找准客户的需求?1、找寻需求四步法:望闻问切四步法望(观察客户现状)闻(听准客户表达)问(问好引导问题)切(探究需求成因)2、怎么样才是找准客户需求:清楚、完整、有共识五、客户不搭理我怎么办?1客户为什么不理我:客户性格原因、无需求、不信任2、如何发现客户的隐形需求找:客户现状、痛点判断、分析影响、确认需求猜:假设需求、确认机会、分析情境、确认利益 情景演练:假设一个客户不搭理的场景,进行情景演练六、客户有疑虑了怎么办?1、客户为什么会产生异议:不熟悉、不了解、不安2、LSCP法则:倾听、理解、澄清直接否定法(顾虑)间接否定法(怀疑)转移法(缺点) 分组讨论:客户的怀疑,顾虑有哪些?我们该如何去消除客户顾虑七、如何说客户想听的话?1、什么时候可以开始说客户意见表达需求与客户对需求的理解相同我们的产品优势能满足客户需求的时候2、FAB语法:产品属性、产品特征(优势、卖点)、给客户带来的利益 分组讨论:每组写出5个我们产品的FAB3、寻找买点的四个方面:价格、服务、质量、品牌8、怎么样才能不做一个虎头蛇尾式销售?1、推动销售达成的时机?客户发出购买信号客户意见接受我们产品给他带来的利益2、后续执行三要素:时效性、准确性、落地性3、如何将课程运用到工作中如何制定自己的工作计划SMART原则
一、课程背景
随着市场竞争的加剧,企业销售团队的表现愈发重要。许多销售人员在与客户沟通时常常遇到以下问题:
- 无法有效搭讪,找不到合适的切入点。
- 面对客户质疑时,缺乏有效的解释和沟通能力。
- 在产品介绍时,无法清晰明了地表达卖点。
这些问题直接导致了销售业绩的不达标,显然,销售人员需要建立系统的销售逻辑,掌握有效的销售方法及话术,以提升与客户的沟通效果。
二、课程目标
通过本课程的学习,销售人员将能够:
- 有效预备业务拜访,提升拜访信心。
- 建立长久的客户关系,提升客户满意度。
- 清晰表达公司和产品的卖点,促进销售达成。
客户关系建立的关键要素
一、打造有效的拜访开场
成功的客户关系建立始于一次良好的首次拜访。销售人员需要扮演多重角色,包括业务咨询顾问、合作伙伴和礼仪介绍者。开场时,销售人员应确保:
- 进行充分的访前准备,了解客户背景。
- 营造轻松的氛围,消除陌生感。
- 清晰表明拜访目的及其对客户的好处。
二、识别客户需求
了解客户的真实需求是建立良好关系的基础。客户的需求可以来源于:
销售人员需要掌握需求的分类,包括理性需求与感性需求,并在与客户的互动中灵活运用。
三、寻找客户需求的方法
为了有效地识别客户的需求,销售人员可以采用以下几种方法:
- 问问题:使用开放式、封闭式和启发式的问题。
- 倾听技巧:选择性吸收、有表示的聆听和总结性的聆听。
- 观察客户现状:通过观察和倾听来获取隐形需求。
四、处理客户异议
客户在购买过程中可能会产生异议。销售人员需要理解客户产生异议的原因,并运用以下策略:
- 倾听客户的顾虑,理解其背后的原因。
- 使用LSCP法则:倾听、理解、澄清。
- 采用直接或间接的否定法来消除客户的疑虑。
五、有效传达产品价值
在与客户沟通时,销售人员应关注如何传达产品的价值。使用FAB语法(特征、优势、利益)能够帮助销售人员更好地表达产品的卖点。例如:
- 明确产品的属性和特征。
- 阐明产品如何满足客户的需求。
- 突出产品带来的利益。
后续执行与客户关系的维护
一、推动销售达成
销售达成的关键在于如何识别客户的购买信号和有效的后续执行。销售人员需关注:
- 客户是否对产品表示认可。
- 客户对产品带来的利益的理解程度。
二、制定工作计划
为了确保销售工作的有效性,销售人员应制定SMART原则的工作计划,确保目标明确、可测量、可实现、相关性强和时间限制。
结语
在当今的市场环境中,客户关系的建立不仅依赖于销售人员的个人能力,更需要系统的方法与策略。通过本课程的学习,销售人员将能够掌握建立客户关系的核心要素,从而在日常工作中取得更好的业绩。建立良好的客户关系是一个持续的过程,需要不断的学习与实践。只有这样,才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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