销售异议处理：提升销售业绩的关键
在当今竞争激烈的市场环境中，销售团队的能力与业绩之间的联系愈发紧密。销售人员面临着诸多挑战，例如如何有效地与客户沟通、如何应对客户的质疑、以及如何清晰地介绍产品等。这些问题不仅影响了销售人员的信心，也直接导致销售业绩的下滑。因此，掌握销售异议处理的技巧显得尤为重要。
【课程背景】 随着市场竞争的日益激烈，销售团队的能力强弱与销售额的多少的关联性越来越强。有的销售人员不知道如何跟客户搭讪；总是找不到切入销售话题的时机；面对客户的质疑无法进行解释沟通；不知道如何向客户介绍产品；……诸多问题直接导致销售业绩无法达标。如上的种种问题都是因为销售人员没有建立系统渠道销售工作逻辑，在遇到销售困难时没有合适的销售方法，在跟客户沟通过程中没有合适的销售话术等原因造成的。本课程主要是为了解决如下的几个问题：1、老销售拜访频繁，但是销售结果很差2、销售人员的工作计划性差3、新销售人员的培养没有流程，成长缓慢同学本课程的学习，可以达成如下的实际目标1、销售人员知道如何预备业务拜访、在拜访与拜访之间作更积极有效的事情、对拜访更有信心，目的更加明确2、帮助销售人员和客户建立更满意和更长久的关系，以及得到更多的生意。3、能清晰明确的表达跟公司和产品的卖点和优势，促成销售达成【课程收益】打造合适的商务沟通环境快速了解客户购买意愿的真是成因如何打破客户的沉默应对打消客户顾虑的方法说客户想听的话做好落地执行，打造优质服务【课程特色】从实战出发，采用角色扮演、分组讨论的模式，现场模拟销售环境。让学员学会发现问题，分析问题，解决问题的方法。同时在培训过程中，直接完成销售话术的内容编写，后续销售团队可以直接使用。【课程对象】 TO B渠道销售人员，TO B渠道销售经理【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、如何打造一个事半功倍的拜访开场？1、销售人员的三重角色业务咨询顾问、合作伙伴、特征/礼仪介绍者提问：销售人员和客户的关系最像生活中的那种关系？2、开场三部曲访前准备：他是谁、为啥来、啥好处 分组讨论：客户角色类型分为哪几类？我们拜访客户的目标有哪些？营造氛围目的：消除陌生隔阂、营造轻松氛围、建立商务环境、体现专业素质方法：赞美赞美三要素：微笑、真诚、具体赞美四个方面：家庭、事业、员工、个人阐明来意：来意、利益二、什么是客户需求？1、客户为什么要跟我们合作？小故事：老太太买李记2、需求产生的原因？来自不满、来自不安、来自不便、来自对未来的期望3、需求的分类按照客户的表达特征理性需求：关注成本型、关注效率型感性需求：权力型、随众型、专才型、新奇型按照需求的属性：显性需求、隐形需求按照需求表达特征：明确需求、模糊需求分组讨论：我们的客户可能会有哪些需求？三、找需求的几种方法？1、找到需求的2个手段：问问题的分类：开放式问题、封闭式问题、启发式问题问什么：问现状、问未来分组讨论：可以向客户提那些问题？为什么要问这些问题？听听的三种能力：选择性吸收、有表示的聆听、总结性的聆听听什么？听不满、听不安、听不便2、找寻需求的方法、做证法、引导法四、如何找准客户的需求？1、找寻需求四步法：望闻问切四步法望（观察客户现状）闻（听准客户表达）问（问好引导问题）切（探究需求成因）2、怎么样才是找准客户需求：清楚、完整、有共识五、客户不搭理我怎么办？1客户为什么不理我：客户性格原因、无需求、不信任2、如何发现客户的隐形需求找：客户现状、痛点判断、分析影响、确认需求猜：假设需求、确认机会、分析情境、确认利益 情景演练：假设一个客户不搭理的场景，进行情景演练六、客户有疑虑了怎么办？1、客户为什么会产生异议：不熟悉、不了解、不安2、LSCP法则：倾听、理解、澄清直接否定法（顾虑）间接否定法（怀疑）转移法（缺点） 分组讨论：客户的怀疑，顾虑有哪些？我们该如何去消除客户顾虑七、如何说客户想听的话？1、什么时候可以开始说客户意见表达需求与客户对需求的理解相同我们的产品优势能满足客户需求的时候2、FAB语法：产品属性、产品特征（优势、卖点）、给客户带来的利益 分组讨论：每组写出5个我们产品的FAB3、寻找买点的四个方面：价格、服务、质量、品牌8、怎么样才能不做一个虎头蛇尾式销售？1、推动销售达成的时机？客户发出购买信号客户意见接受我们产品给他带来的利益2、后续执行三要素：时效性、准确性、落地性3、如何将课程运用到工作中如何制定自己的工作计划SMART原则
一、销售异议的产生原因
在销售过程中，客户产生异议的原因可能有很多。了解这些原因是处理异议的第一步。以下是一些常见的异议来源：
- 不熟悉：客户可能对产品或服务缺乏了解，从而产生疑虑。
- 不了解：客户对公司的背景、信誉或服务质量不够了解。
- 不安：客户担心产品或服务无法满足他们的需求。
二、销售人员的角色与拜访准备
在处理销售异议时，销售人员需要扮演多个角色，包括业务咨询顾问、合作伙伴以及特征/礼仪介绍者。在拜访客户之前，销售人员需做好充分的准备：
- 了解客户：明确客户的背景、需求和可能的异议。
- 设定目标：明确拜访的目的，以及希望达成的具体成果。
- 营造氛围：通过赞美和建立轻松的沟通环境，消除客户的陌生感。
三、识别客户需求
了解客户的真实需求是处理异议的关键。需求通常源自客户的痛点或对未来的期待，销售人员可以通过以下方式识别客户需求：
- 问问题：使用开放式、封闭式和启发式问题，引导客户表达需求。
- 倾听：通过选择性吸收、有表示的聆听和总结性的聆听，捕捉客户的真实想法。
- 观察：通过观察客户的行为和反应，进一步理解他们的需求。
四、应对客户异议的技巧
客户提出异议时，销售人员需要有效应对。以下是一些实用的技巧：
- LSCP法则：
- 倾听：倾听客户的疑虑，表示理解。
- 理解：确认客户的观点，避免直接反驳。
- 澄清：通过提问进一步了解客户的真实顾虑。
- 直接否定法：针对客户的顾虑，给出专业的解答，消除疑虑。
- 间接否定法：通过提供相关案例或数据，间接消除客户的怀疑。
- 转移法：将客户的关注点转移到产品的优势或其他积极面上。
五、如何说客户想听的话
在客户表达需求时，销售人员需要适时地分享产品的优势。以下是一些有效的沟通技巧：
- FAB语法：
- 产品属性：明确产品的基本特性。
- 产品特征：突出产品的优势和卖点。
- 客户利益：强调产品能为客户带来的具体利益。
- 寻找买点：关注价格、服务、质量和品牌四个方面，找到客户最关注的点。
六、后续执行与跟进
在成功处理客户异议后，后续的跟进同样重要。销售人员需要关注以下三要素：
- 时效性：及时跟进客户，保持沟通的流畅性。
- 准确性：确保提供的信息准确无误，以增强客户的信任感。
- 落地性：将讨论的内容落实到实际行动中，确保客户的需求得到满足。
七、制定工作计划与SMART原则
为了避免虎头蛇尾的销售过程，销售人员需要制定清晰的工作计划。SMART原则是一个有效的工具，它强调目标的具体性、可测量性、可实现性、相关性和时限性：
- 具体性：目标要明确，避免模糊不清。
- 可测量性：设定可量化的指标，以便跟踪进展。
- 可实现性：目标应在可承受的范围内，避免过高的期望。
- 相关性：确保目标与整体业务战略相一致。
- 时限性：设定明确的完成期限，以增强紧迫感。
总结
销售异议处理是提高销售业绩的重要环节。通过理解客户的需求、有效应对异议以及制定科学的工作计划，销售人员可以显著提升与客户的沟通效果和销售成功率。掌握这些技巧，销售人员不仅能在客户面前展现专业形象，还能与客户建立更长久的合作关系，实现双赢的局面。
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