颜珺：丹心妙手,医者仁心—医院定制版礼仪培训大纲

【课程背景】   

医院是救死扶伤的所在，医护人员更被誉为白衣天使。他们是医院形象的代表。面对患者及其家属，医护人员的专业态度及服务意识都会影响到医患关系。每位医护人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，都是不可忽视的细节。因此，做好医护服务工作不仅需要职业技能，专业知识，还需要良好的服务意识、服务心态、理念认同、心理素质及沟通技巧，更需要懂得医护服务的礼仪规范，即有热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

本课程方案根据医护服务工作的特征，及其工作需求，结合最新的医护服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现“以患为尊，精心服务”的工作理念。

【课程目标】

1. 培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；
2. 培训结束后，学员的整体职业形象与职业素养得到提升；
3. 培训结束后，学员能够按照标杆化打造专业医护服务；
4. 培训结束后，学员能够礼貌周到的与患者进行沟通；
5. 培训结束后，学员能够掌握医患关系的沟通技巧，妥善处理应急事件。

【课程对象】

 医护人员

【课程内容】

一、心服务——服务意识与服务理念提升

1.游戏体验—服务意识的挖掘与培养

2.服务他人及提升自我的认知理念

3.优质服务=满意+惊喜的服务（发现+满足+超越）

4.让服务对象满意的四种能力（案例体验）

（1）语言能力 （2）判断能力

（3）业务能力（4）主动能力

5.服务只有更好没有最好（案例分享）

（1）提供满意惊喜服务的服务体验

（2）有温度的服务在于为他人着想

1. 医护形象与医护服务质量提升

（一）医护人员的仪容仪态礼仪

1.形象即是专业

2.医护人员形象的价值与意义

3.细节塑造—发型 面部 妆容  手部

4.女/男性医护人员的着装规范与禁忌（净、敬、精）

5.医护工作人员的仪态礼仪（示范训演练）

（1）站、坐、行、蹲等体态礼仪

（2）持、递、接物、指示、签字等行为礼仪

（3）目光  问候礼  欠身礼  握手礼  避让礼

（二）医护工作人员的接待服务礼仪

（1）电话接待礼仪（时间、语言、态度）

（2）咨询接待礼仪（耐心、友好、协商）

（3）迎送接待礼仪（站位、行为、语言）

（4）公务接待礼仪（流程、座次、服务）

（5）引导服务礼仪（目光、表情、手势、语言）

（6）服务表情礼仪（共情、认同、换位）

三、馨语言——医护服务的沟通技巧与人文关怀

1.如何用恰当的语言关照你的病患维护关系

（1）换位思考（2）共情法则

（3）合理致歉（4）共同面对

2.医患沟通的五大障碍排除（游戏体验）

（1）自以为是（2）唯我独尊

（3）主观臆断（4）先入为主（5）目标不明

3.处理投诉有抱怨的沟通技巧和流程

（1）用心倾听—客户期望得到关注与重视

（2）平复情绪—平复情绪的三种有效话术

（3）确认问题——引导客户讲清问题，并判断期问题背后的需求

（4）快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

（5）满意询问——落实投诉，建立信任感

4.情景模拟训练，现场分组演练

（1）有1位患者抱怨我们医护人员把药放在床头柜上，没有告知他们。

（2）有家属埋怨我们医护人员查房时说话不当。

（3）病患不配合我们护理人员，将个人物品乱放。

（4）请现场学员提供工作实际工作纠纷与困难