颜珺：客户沟通与投诉处理技巧

【课程目标】

1. 培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；
2. 培训结束后，学员能够对各类投诉提供有针对性的服务；
3. 培训结束后，学员的实践操作及沟通应变水平得到相对提升；
4. 培训结束后，学员能够恰当分析处理各类疑难投诉与客户建立良性互动。

【课程对象】

  服务行业管理及工作人员

【课程内容】

1. 客户投诉心理分析与投诉处理技巧
   1. 理性诉求

（1）业务咨询办理问题 

（2）赔偿金额问题
2. 感性诉求

（1）倾诉发泄 
（2）尊重认同 

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 
（一）主体：顾客自己的原因 
（二）客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 
（三）媒介：对产品和服务项目本身的不满 

三、客户抱怨产生的过程 
1.由量的积累到质的飞跃； 
2.潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉 

四、客户声音及内容分析与处理技巧 
（一）音量分析 
（二）语速分析 
（三）语气、语调 
（四）情绪分析 
（五）表达逻辑分析 
（六）核心问题分析  

五、处理客户投诉宗旨

1. 客户满意最大 VS 公司损失最小 
   2.处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 
2. 
   六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
   1. 只有道歉没行动 
   2. 把错误归咎到顾客身上 
   3.做出承诺却没有实现 
   4.完全没反应 
   5.粗鲁无礼 
   6.逃避个人责任 
   7.非语言排斥 
   8.质问顾客 
   9.语言地雷 
   10.忽视客户的情感需求 
3. 
   七、客户抱怨投诉处理的六步骤
   1、耐心倾听 
   2、表示同情理解或真情致歉 
   3、分析原因 
   4、提出公平化解方案 
   5、获得认同立即执行 
   6、跟进实施 
4. 
   八、巧妙降低客户期望值技巧 
   （一）巧妙诉苦法 
   （二）表示理解法 
   （三）巧妙请教法 
   （四）同一战线法 
5. 
   九、当我们无法满足客户的时候

（一）替代方案 
（二）巧妙示弱 
（三）巧妙转移! 

案例演示及分析
1.关于排队时间太长的投诉处理案例 
2.关于服务流程繁琐的投诉处理案例 
3.关于服务人员服务态度的投诉处理案例 
4.关于骚扰客户抱怨投诉处理案例；

十、抱怨投诉处理方案呈现 
1.以结果为导向——金字塔方式

1. 做好做1-3个方案——SWOT分析； 
   3.共赢沟通——三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 

十一、案例演练及分析
1.关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 
2.投诉专业户的投诉处理案例； 
3.补偿型客户抱怨投诉案例； 
4.特殊身份客户抱怨投诉案例；