窦毅：客户导向、组织驱动 -- 以客户为中心的经营与管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 5074

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行业不限

适用对象

企业管理人员

课程介绍

【授课时长】一天

【授课对象】企业管理人员

【课程背景】

以客户为中心，为客户创造价值，是企业生存发展的基础。这是几乎所有企业家都知道的企业生存法则。可是，在企业管理实践中，真正要做到以客户为中心，却不是那么容易。谁是目标客户？目标客户有哪些需求？如何为目标客户创造价值？如何让公司产品符合客户需要？如何将符合客户需要的产品销售给客户？如何在售后服务过程中让客户满意并促进下一轮的价值创造？如何培养员工以客户为中心的意识？不同岗位如何体现以客户为中心？这其中，即涉及到价值观的认同，更涉及到公司的管理流程与组织实现。与此同时，对客户需求与市场的分析与管理则是必要的基础。这便是本次培训的主要内容。

【课程收益】

1、理解以客户为中心的价值导向与文化内涵

2、学习战略市场定位及目标客户选择方法论

3、以客户为中心的管理流程：IPD、LTC、ITR

4、学习以奋斗者为本的价值评价与价值管理

5、加强以客户为中心的价值观念与管理行为

【授课时长】一天

【授课对象】企业管理人员

【课程特色】理论与实战相结合；方法与案例相结合；启发式教学、互动式研讨

【课程大纲】

一、以客户为中心的文化与价值创造

1、华为的价值追求与选择

企业的价值体现
华为对价值创造的理解
华为的价值创造元素

2、以客户为中心的文化体现

关注客户痛点
聚焦客户需求
重视客户服务

3、以客户为中心的企业文化

企业文化体系
华为企业文化简析
不同岗位的以客户为中心

二、以客户为中心的战略规划与管理

1、战略洞察与市场环境分析

市场环境分析PEST
- 政策分析
- 社会文化分析
- 经济环境分析
- 技术分析
机会点分析的四个维度
案例：华为的弯道超车

2、市场细分与目标客户选择

市场细分定位
市场细分的维度
SWOT分析与目标客户选择
案例：华为农村包围城市战略

3、战略目标确定与沙盘规划

客户战略洞察
客户投资分析
绘制战略沙盘
研讨：战略沙盘与战略目标确定

三、以客户为中心的组织流程与运作

1、以客户为中心的产品研发

2、以客户为中心的营销流程

大客户采购流程解析
LTC流程简介
线索管理阶段
机会点管理阶段
客户引导阶段

3、以客户为中心的售后服务

ITR技术请求流程与业务规则
ITR的流程定位与价值创造
售后服务的分类分级管理体系

4、华为的矩阵式组织架构与运作

华为矩阵式组织架构
矩阵式组织架构的优劣势
华为矩阵组织特色与运作

5、突发事件与流程之外的应急管理

四、以奋斗者为本的价值评价与管理

1、谁是奋斗者？

奋斗者的行为要求
奋斗者的思想觉悟
奋斗者的行为表现

2、奋斗者的价值评价

奋斗者的价值评价体系
- 奋斗者的评价导向
- 奋斗者的评价依据
- 干部的价值评价原则
奋斗者的利益保障
奋斗者的职业发展

3、现代人力资源管理框架

五、回顾与总结：以客户为中心的价值创造与经营管理

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• 窦毅：三人同心、其利断金 -- 华为铁三角组织运作与LTC营销管理: 【授课时长】两天【授课对象】企业营销骨干及营销体系管理人员【课程背景】《孙子兵法》有云：兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。对于现代企业来说，营销体系就是公司的兵。因此，豪不夸张地讲，营销体系的运作效率直接决定了企业在市场上的竞争力，也很大程度上影响着企业的命运。可是，市场营销本身充满了不确定性，同时也涉及到公司的方方面面，可谓是牵一发而动全身。如何做好市场营销，是很多企业管理者不断思考的问题。华为公司的铁三角运作机制，协调了销售、产品与交付三方资源，统一了客户接口，在减少给客户带来困扰的同时，提高了组织运作效率。同时，华为公司实施LTC营销流程管理，打通企业前后端的协同，顺利解决了横向与纵向协调问题，让华为在市场上所向披靡，不断获得胜利。铁三角和LTC的运作机制，为什么能在华为顺利实施？又有哪些值得企业学习和借鉴之处？这将是本次课程的主要内容。【课程收益】1、学习华为铁三角组织运作经验与管理借鉴2、学习华为营销体系与矩阵式组织运作经验3、学习大客户市场洞察与营销战略规划方法4、学习LTC全流程营销管理与销售项目管理5、理解绩效管理内涵与华为企业文化价值观6、提高营销团队配合效率与营销项目成功率【授课时长】两天【授课对象】企业营销骨干及营销体系管理人员【课程特色】理论与实践相结合；讲解与研讨相结合；可操作性、可借鉴性强【课程大纲】一、华为铁三角组织运作概述1、华为铁三角的产生背景华为公司业务介绍华为销售与协同困境华为铁三角的产生2、华为铁三角的运作案例华为铁三角的组织构成华为铁三角的角色定位华为铁三角的职责分工3、华为铁三角运营分析二、华为营销体系与组织架构1、华为销售模型与营销体系规划华为大客户销售模型大客户销售成交模型华为营销体系规划2、华为运营商营销组织架构华为运营商营销体系组织架构客户销售部的职能与核心价值产品行销部的职能与核心价值售后服务部的职能与核心价值研讨：大客户项目特点与组织应对3、矩阵式组织架构运作与借鉴矩阵式组织架构的内涵矩阵式组织架构的分类矩阵式组织架构的优缺点研讨：横向协调业务场景与机制三、市场分析与营销战略规划1、市场洞察与分析宏观分析与PEST工具竞争分析客户分析案例：华为成为世界第一的弯道超车研讨：战略洞察与机会分析2、营销战略选择与规划安索夫矩阵与选择三平面业务规划3、STP市场细分与选择市场细分的维度细分市场的选择因素市场吸引力评估目标市场需求分析战略定位分析框架波士顿矩阵与产品策略SWOT分析与战略选择4、营销战略沙盘与目标制定四、LTC营销流程与项目管理1、营销流程与LTC流程介绍客户采购流程分析研讨：采购过程中的关键销售任务LTC营销流程介绍2、销售线索与机会点管理线索的定义与分类线索管理的四要素机会点验证与评估销售项目分级管理项目分解的维度项目分级的原则项目分级与项目策略项目组典型架构与分工3、销售项目运作与客户引导销售项目SWOT分析环境分析：宏观环境与微观环境客户关系分析竞争分析练习：公司SWOT分析与销售策略准备销售策略制定与任务分解销售策略制定与落地项目关键任务分解与鱼骨图使用项目任务管理与甘特图应用整合解决方案合同谈判与执行管理阶段4、项目任务管理与机制项目的定义与内涵项目的五个阶段与关键任务项目不同阶段的输入输出项目管理机制与项目办公室5、全流程营销项目漏斗模型五、华为企业文化与绩效管理1、华为绩效管理特色绩效的概念与内涵从战略到绩效解码绩效指标透视与分解绩效指标的分解原则研讨：营销体系绩效指标设计绩效目标的来源华为绩效评价与管理特色2、全流程营销管理与优化3、华为企业文化研讨：矩阵式组织的文化需要以客户为中心的内部体现团队合作公平的相对性自我批判4、铁三角组织运作的关键要素五、回顾与总结：华为铁三角组织运作与LTC营销管理

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