关家驹：《盘活与激活的艺术》--- 客户价值管理

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 4956

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行业不限

适用对象

企业客户经理、中高层销售人员、总裁

课程介绍

【课程对象】

企业客户经理、中高层销售人员、总裁

【课程时间】6小时

【课程背景】

消费市场已经进入商品极大丰富的时代。在这样的市场环境下，不论是品牌商，还是零售商仅靠商品影响顾客的营销时期已经过去。企业需要面对当前的市场新环境，打造体系化的客户关系影响力，由以往主要通过商品去影响顾客，构建商品之上的一套新的价值体系，去有效经营顾客价值。商业的本质是顾客创造价值，企业就必须盘活和激活客户价值，构建创造价值的经营思维。

课程将从客户关系管理入手、深度的分析客户价值，用真实的案例，结合互联网+时代的客户管理方式，帮助学员分析“盘活”的方法---客户基盘对于企业客户关系管理的价值，进而，通过工作坊的教学让学员掌握“激活”的步骤----客户价值对于企业客户关系管理的意义。彻底的解决企业“客户流失”

【课程收益】

了解客户关系管理与企业发展关系
理解客户关系管理制定维度和关键内容
掌握在盘活客户价值的关键模型和指标
掌握在激活客户价值的核心内容和手段

【课程特色】

工作坊与案例结合，现场演练，替代理论模型，赋能于互联网背景下的会员管理方法

【课程对象】

企业客户经理、中高层销售人员、总裁

【课程时间】6小时

【课程大纲】

一、课程导入

【案例教学】种菜拔草，流量思维

启示：客户的价值，是交易的价值

二、客户存量与价值关系（1h）

我们眼中的客户满意与忠诚
双维客户满意（案例：丰田的高高兴兴上班来）
满意转化是关键（案例：转介绍的红包）

三、多维度用户价值设计（2h）

消费激励策略成长值配置
等级成长值设置（案例：知音卡的前世今生）
RMF模型成长值配置
会员活跃策略成长值配置（工作坊：你的成长策略）

四、多场景会员标签法则（1h）

手动标签
自动标签

五、会员价值激活，企业就能活（2h）

大数据时代的会员制（工作坊：京东的把戏）
会员逻辑与营销打法

六、做好这三个管理，客户就不会跑(1h)

积分管理就是成本管理（工作坊：盒马的积分管理）
成长管理就是价值管理（案例：忠诚的符号）
等级管理就是定量管理

七、多级多归属会员体系(1h)

平台会员体系导图
门店ID
服务商ID
平台ID

八、课程回顾与问答

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• 关家驹：服务营销与客户关系管理: 一、课程概述培训对象营销管理者，销售负责人课程名称《服务营销与客户关系管理》培训方式讲授、案例讨论、工作坊考核方式行动计划培训课时6H最佳人数30开发日期2021年9月一、课程简介营，是做正确的事，销，是把事情做正确！在服务营销执行的路上，唯一的目标就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户信息的基础上，发现真正的市场机会机会，因为，组成市场的“细胞”是客户，并从从画像上锚定目标，从客户性格、动机上深挖需求的痒痛，并借助正确的工作方法，了解客户拒绝的真正原因，让客户与你接班同行！如果说战略的成功，是你企业成功的下限，那么，客户，就决定这你企业的上限，所以，搞懂客户，一切精准营销的动作，围绕客户而展开，最终，客户的不离不弃，就是你的商业成功！二、培训目标任务目标：课程将服务营销的原理与战术全过程分解为服务营销认知与客户关系管理实践个模块，做为课程教学的理论明线，用真实的案例教学引导方法做为课程引导暗线，随着阶段性的小组讨论、分享的展开，学员通过案例分享和小组讨论，能够全维度的构建以客户为中心的营销战术的认知，同时，课程将关键的客户关系管理的战术进行技术工具的赋能，让学员能快速的掌握关键动作、标准流程和应用情境，有原理、有方法、有工具。课程目标：认知“客户”是服务营销管理情境的核心和重点识别客户信息、画像、需求、性格、动机的关键因素掌握销售团队客户关系管理的核心能力准确运用标准化、流程化方法改善口碑、裂变营销三、参考资料罗伯特·西奥迪尼.影响力【M】.北京:北方联合出版传媒,2009.杰克·特劳特.定位【M】.北京:机械工业出版社,2002.菲利普·科特勒. 水平营销【M】.北京: 中信出版社,2005.萨利姆·伊斯梅尔. 指数型组织【M】.杭州:浙江人民出版社,2015.郝风雨. 高效能的大客户经理【M】.北京:中国经济出版社,2009.四、设施要求教室：80－120平方米桌椅摆放方式：分组式；分组方式：6－8人/组，需要有名字牌设备：投影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备小奖品：专业书籍，6-8本，需要红丝带捆扎《》或二、课程大纲（总计：360分钟）章节目录时长第一章找准目标---搞懂客户，服务营销才有意义180一、服务营销精准定位90我们眼中的服务营销定位—做正确的事四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则CRM&SRM与客户价值发现3、精准锚定你的客户是王道—5W工具4、案例讨论—从养生品说起的壮骨粉？5、workshop---我的客户画像90二、服务营销客户分类探析30不得不说的客户分类与价值客户终身价值的研判ATV与ASP的双向关系客户贡献的二八与长尾分析四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具30三、服务营销客户动机判断30动机的追根溯源四类客户动机探寻—客户动机分类工具workshop---我的客户动机与应对30四、服务营销客户需求挖掘技巧30客户需求3634法则应用实践需求需要你满足，就是竞争的红海—可乐与爆米花的碰撞客户需求刺激与引导案例讨论—被小罐茶玩坏的大师？客户需求个性化专属方案设计30第二章管理客户---双向关系，才能与客户结伴前行180一、双向客户关系构建的框架30我们的拒绝来自哪里—workshop客户关系双向互动的四维模型--方向与方法实践30二、双向客户关系观察力培养20客户价值的演变双因法则的客户观察案例讨论—从眼前溜走的7万订单双维观察的训练—O10工具20三、双向客户关系的提问力训练30情境流畅度是一个销售的标尺2、workshop—你会问客户哪些问题暖场类问题的功效与使用确认类问题的目的与方法现状类问题的逻辑与结构6、期望类问题的内容与方向30四、双向客户关系的倾听力养成30倾听与角色置换弗洛伊德口误与黄金静默法则30五、双向客户关系的说服力打造30讲道理与讲故事—SPAR工具现场练习—看图说话说服客户的三个心理力量30六、双向客户关系的资源统筹力应用30销售资源的误区—钱的陷阱和促销的大坑细数你要知道的销售资源30七、双向客户关系各阶段目标实践管理30日常夯实信息基础月初认真工具准备月中紧抓过程管理月底狠抓目标落实30全天课程复盘总结与回顾10

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