关家驹：服务营销与客户关系管理

关家驹注册讲师 431查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 4953

联系老师

行业不限

适用对象

营销管理者，销售负责人

课程介绍

一、课程概述

培训对象	营销管理者，销售负责人	课程名称	《服务营销与客户关系管理》
培训方式	讲授、案例讨论、工作坊	考核方式	行动计划
培训课时	6H	最佳人数	30
开发日期	2021年9月
一、课程简介营，是做正确的事，销，是把事情做正确！在服务营销执行的路上，唯一的目标就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户信息的基础上，发现真正的市场机会机会，因为，组成市场的“细胞”是客户，并从从画像上锚定目标，从客户性格、动机上深挖需求的痒痛，并借助正确的工作方法，了解客户拒绝的真正原因，让客户与你接班同行！如果说战略的成功，是你企业成功的下限，那么，客户，就决定这你企业的上限，所以，搞懂客户，一切精准营销的动作，围绕客户而展开，最终，客户的不离不弃，就是你的商业成功！
二、培训目标任务目标：课程将服务营销的原理与战术全过程分解为服务营销认知与客户关系管理实践个模块，做为课程教学的理论明线，用真实的案例教学引导方法做为课程引导暗线，随着阶段性的小组讨论、分享的展开，学员通过案例分享和小组讨论，能够全维度的构建以客户为中心的营销战术的认知，同时，课程将关键的客户关系管理的战术进行技术工具的赋能，让学员能快速的掌握关键动作、标准流程和应用情境，有原理、有方法、有工具。课程目标：认知“客户”是服务营销管理情境的核心和重点识别客户信息、画像、需求、性格、动机的关键因素掌握销售团队客户关系管理的核心能力准确运用标准化、流程化方法改善口碑、裂变营销
三、参考资料罗伯特·西奥迪尼.影响力【M】.北京:北方联合出版传媒,2009. 杰克·特劳特.定位【M】.北京:机械工业出版社,2002. 菲利普·科特勒. 水平营销【M】.北京: 中信出版社,2005. 萨利姆·伊斯梅尔. 指数型组织【M】.杭州:浙江人民出版社,2015. 郝风雨. 高效能的大客户经理【M】.北京:中国经济出版社,2009.
四、设施要求教室：80－120平方米桌椅摆放方式：分组式；分组方式：6－8人/组，需要有名字牌设备：投影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备小奖品：专业书籍，6-8本，需要红丝带捆扎《》或

二、课程大纲（总计：360分钟）

章节目录	时长
第一章找准目标---搞懂客户，服务营销才有意义	180
一、服务营销精准定位	90
我们眼中的服务营销定位—做正确的事四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则 CRM&SRM与客户价值发现 3、精准锚定你的客户是王道—5W工具 4、案例讨论—从养生品说起的壮骨粉？ 5、workshop---我的客户画像	90
二、服务营销客户分类探析	30
不得不说的客户分类与价值客户终身价值的研判 ATV与ASP的双向关系客户贡献的二八与长尾分析四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具	30
三、服务营销客户动机判断	30
动机的追根溯源四类客户动机探寻—客户动机分类工具 workshop---我的客户动机与应对	30
四、服务营销客户需求挖掘技巧	30
客户需求3634法则应用实践需求需要你满足，就是竞争的红海—可乐与爆米花的碰撞客户需求刺激与引导案例讨论—被小罐茶玩坏的大师？客户需求个性化专属方案设计	30
第二章管理客户---双向关系，才能与客户结伴前行	180
一、双向客户关系构建的框架	30
我们的拒绝来自哪里—workshop 客户关系双向互动的四维模型--方向与方法实践	30
二、双向客户关系观察力培养	20
客户价值的演变双因法则的客户观察案例讨论—从眼前溜走的7万订单双维观察的训练—O10工具	20
三、双向客户关系的提问力训练	30
情境流畅度是一个销售的标尺 2、workshop—你会问客户哪些问题暖场类问题的功效与使用确认类问题的目的与方法现状类问题的逻辑与结构 6、期望类问题的内容与方向	30
四、双向客户关系的倾听力养成	30
倾听与角色置换弗洛伊德口误与黄金静默法则	30
五、双向客户关系的说服力打造	30
讲道理与讲故事—SPAR工具现场练习—看图说话说服客户的三个心理力量	30
六、双向客户关系的资源统筹力应用	30
销售资源的误区—钱的陷阱和促销的大坑细数你要知道的销售资源	30
七、双向客户关系各阶段目标实践管理	30
日常夯实信息基础月初认真工具准备月中紧抓过程管理月底狠抓目标落实	30
全天课程复盘总结与回顾	10

关家驹老师的其他课程

• 关家驹：SPIN，从心开始: 【课程对象】销售管理者，大客户销售经理、销售人员【课程时间】6小时【课程背景】在新零售的C端背景下！工业文明不断颠覆，行业互联网无孔不入，水银泻地。变化的商业模式，不变的是客户的购买动机和演进过程，掌握客户的心理活动和购买动机演进，就能从长周期、决策复杂中认知我们的客户心理活动轨迹、掌握客户的性格特征和决策习惯从而让我们的行动有的放矢。本次课程通过客户购买决策的形成分析，解读客户性格和气质类型对于购买决策的影响，赋能于学员如何通过有效的拜访动作，实现对客户的购买行为的影响、干预和帮助。【课程收益】洞悉客户购买需求产生背后的心理复杂的演进过程；从客户购买决策的气质类型，剖析购买行为类型；培养关键的客户拜访人际交往能力；运用正确的人际交往能力，提升大客户销售成功的几率【课程特色】战略落地、目标分解、实战、可执行、高效【课程对象】销售管理者，大客户销售经理、销售人员【课程时间】6小时【课程大纲】一、课程导入【案例教学】幸福来敲门启示：真诚只是你的习惯，成功需要不断地训练二、读心术是个硬功夫1、客户认知过程感觉和知觉记忆和思维想象和注意2、客户的情感过程客户情感过程的含义影响客户情感变化的因素3、客户的决定过程客户决定过程的含义客户决定过程的基本特征客户的意志过程的阶段客户心理活动过程的统一性三、见招拆招是软实力1、客户个性概述及构成诱因2、四种气质类型的关键技能四、望闻问切的“硬核”能力打造1、“慧眼”识需求我们为什么观察观察的动作观察的养成首因与晕轮2、“刨根问底”是需求发现的最佳路径买家是否有问题要问或是否有提问的机会？买家是否有问题要解决？买家是否对目前的承诺或改进明显不满？买家信任你并相信你就是他们想要的最佳人选吗？五个超越提问的技能初次拜访的24个笔记3、倾听是拉近关系的催化剂准备培养兴趣倾听主要观点集中注意力提供语言反馈留心肢体语言学会克制自己用心说服才有效提高说服者信誉了解说服对象把握说服时机营造说服氛围“硬核”说服五招五、战课程总结与回顾

• 关家驹：卓越销售管理: 【课程对象】销售管理者、大客户销售经理、销售代表【课程时间】6小时【课程背景】每个大客户销售人员都渴望成功实现业绩目标，而销售过程中却总有许多烦恼与不如意。调研表明，销售人员普遍存在四大困惑：1.结果圆满，过程不如意；2.未完成目标，却找不到问题点；3、客户“痛点”太多，孰重孰轻？4、目标高、对手狠，却不能改善“敌众”我寡的局面。课程从精益生产中提炼出PDCA对于销售过程管理的方法和工具，从“器和术”的角度完成“法和道”的升华。【课程收益】A：正确理解销售的难点和拐点，赋能于认知，有效提高业务人员的工作效率，将战略转化为业务结果；K：基于客户需求的有效商机推动过程，赋能于知识，理清销售过程管理思路，让销售过程可视化；S：通过销售漏斗管理去改善控单率，赋能于多种销售工具，提升业务赢单效率；D：输出学员自己的业务推进流程管理表和客户管理事件里程碑【课程特色】改善销售管理认知、梳理销售管理过程、、目标分解、实战、可执行、高效【课程对象】销售管理者、大客户销售经理、销售代表【课程时间】6小时【课程大纲】一、课程导入【案例教学】决定战场胜负的是“器” 启示：没有可持续执行和落地的销售过程管理，销售成果就是空谈二、明确销售动作我们要做什么五项关键动作2、计划你的工作是谁决定了你的未来？销售动作的评价标准计划才是你的核心三个阶段与五个关键视角三、理清关键环节1、工作你的计划P1---目标客户计划workshopP2---客户项目计划workshopP3---逐渐展开的行动步骤workshop计划的是与非计划不是坐而论道计划的范围四、量化评估指标1、大客户销售商机研判商机价值审定驱动力在哪里？workshop这个流程是我熟悉的嘛？workshop我的唯一性？workshop成交的可能？workshop谁能帮助谁？workshop必胜来自扎实的拜访139必胜模型拜访中你需要解决的问题行动一定是彼此共同完成的五、改善薄弱的环节1、从数据开始的选择基盘决定一切质量、速度、效率三位一体过程决定赢单2、真正的客户从哪里开始售后与满意满意不是“不离不弃”六、课程总结与回顾

• 关家驹：卓越项目管理: 【课程对象】项目管理者、销售管理者、大客户销售经理、区域销售经理【课程时间】6小时【课程背景】大客户销售经理面对销售项目，从上游的供应链，到下游的客户需求，以至于物流配送、安装调试，必须面面俱到，否则失之毫厘谬以千里，而整体销售项目的结果，又是唯一的标准，如何在复杂的管理中，模块化内容，标准化动作，流程化运营，直接决定了在有限的时间内，客户需求的满足。课程从目标管理、部门协同沟通，风险管控，资源的分配与共享等方面，全方位通过行业案例的分享，阶段性的从项目管理的五大领域，九个细节解决销售项目面临的：时间短、资源少，任务重，协调难，风险大，变化多的障碍，赋能于大客户销售经理真正的“术”。【课程收益】厘清项目管理与日常管理的区隔和显著特征；理解大客户销售中项目管理的领域和关键内容；形成大客户销售项目管理中风险的控制方法和资源的配置解决办法；熟练使用如甘特图、关键路径、风险计划、问题分析法、复盘等常用工具【课程特色】从管理中萃取实践方法、目标分解、实战、可执行、高效，有应用工具和路径【课程对象】项目管理者、销售管理者、大客户销售经理、区域销售经理【课程时间】6小时【课程大纲】一、课程导入【案例教学】李家坡之战启示：管理是一场战争，而项目是一场战役二、项目的面纱1、解开面纱后的项目为什么有那么多失败项目的特点我们生活中的项目workshop 2、项目的管理地图五个核心的内容九个重点领域三、启动目标的威力SMART一Workshop 少走弯路的心里话四、计划我的计划1、范围是个圈是谁出了问题workshop主体内容和附属内容假定和约束WBS2、时间是朋友还是敌人顺序决定着我们展开的效率5W2H关键路径与里程碑3、兵马、粮草一个都不能少基础是什么？资源、费用的管控原则应对反对之声要自省五、过程最重要1、质量是项目根本质量是我们最终交付的保障明确标准比喊口号要好workshopPDCA2、人是保证质量的前提和基础矩阵的管理角色和动机影响和激励最有效的方式是榜样3、冲突不可怕冲突的诱因化解的“棉掌五、控制要用心1、没有控制就别谈项目控制三支柱：状态、进展、预测制度化和日常化没有风险就是最大风险没有风险就是最大风险360°风险管理工具六、收尾是扎口1、收尾不是整理物料2、复盘不是讨伐和反省七、课程总结与回顾冲突的诱因化解的“棉掌

关家驹：服务营销与客户关系管理

课程概要

适用对象

课程介绍

关家驹老师的其他课程

相关课程

添加企业微信