张光禄：政府投资基金的组建和运行

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 投融资

课程编号 : 4658

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• 张光禄：银行合规营销宣传及客户投诉管理: 适合学员：银行行长、副行长、营业部主任、副主任、营销经理、理财经理、客户经理等涉及银行营销宣传的从业人员。课程时间：半天~一天（6小时/天）课程背景：2021年8月20日，十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过《中华人民共和国个人信息保护法》，并于2021年11月1日起施行。这对保护公民的个人信息安全建立了一个全新的保护标准。与此同时，这也对银行的个人信息数据收集、合规营销宣传有了较大的影响。课程收益：通过老师的讲解，了解《中华人民共和国个人信息保护法》的重点内容，从而达到营销宣传不触界、不越界，为客户建立起信息安全的保障，为员工建立起合规宣传的界限，同时对员工的营销行为建立安全保障。适合学员：银行行长、副行长、营业部主任、副主任、营销经理、理财经理、客户经理等涉及银行营销宣传的从业人员。课程时间：半天~一天（6小时/天）课程大纲：一、个人信息安全保护1. 你是否经常遇到这些场景？经常接到陌生的骚扰电话、推销电话、诈骗电话；刚刚和朋友聊完的话题打开各类软件就会有相关推送信息；打车、网购常常比别人贵、加价高？个人信息保护迫在眉睫个人信息保护法11月1日正式实施个人信息保护法中都有哪些重点仅有的8605个字，但字字关乎百姓的信息安全个人信息保护法实施后精准化营销还有机会吗？二、业务营销宣传合规管理1. 这样的营销宣传你听过吗？这些都是真实案例：办信用卡新客户，刷卡我们不仅送钻戒还送全套大家电；这款理财产品您可以闭着眼买，因为它实在是太安全了；给您推荐的这笔信用贷款，利息我行给您打了折，用1万每天还不到5块钱！你的营销宣传合规吗？合规宣传就是金融销售的生命线合规就是铁，谁碰谁流血内控外防，两手抓两手都要硬客户投诉处理你遇到过这样处理客户投诉的吗？不但没解决问题，还造成了客户投诉升级；处理投诉时态度恶劣，和客户产生了言语冲突；说了半天，就是得不到任何的解决方案。你在处理客户投诉时内心到底在想什么呢？是只是完成一个又一个头痛的任务还是发自内心为客户解决问题的心客户投诉处理的基本原则遇到投诉莫惊慌，让客户把过程讲，态度一路是和好，冷静分析辩责任，换位思考很重要，沉着冷静想对策，调研反馈不能少，及时一定放首要，请示原则要记牢，解决投诉开心笑。五大步骤解决客户投诉疏解客户的个人情绪先解决情绪，再解决事情认真聆听客户的诉求及时向客户表示歉意提出相应的解决方案建立并达成双赢结局通过客户投诉处理促成新增业绩

• 张光禄：基于个人信息保护法下的银行信用卡投诉处理: 课程对象：银行信用卡中心客服人员、客诉处理人员及其他相关人员课程时长：1天（6小时/天）课程背景：随着时代的快速变化，国家也对法律法规进行不断完善。个人信息保护法的出台，也标志着一个全新时代的到来，国民法律意识和风险意识都在不断地加强，这也给我们的营销和服务工作带来了更高的要求。银行信用卡业务已经成为银行战略布局中的重要环节，我们想要实现战略目标的早日达成，首先就要提升客户的活跃度，而客户的活跃度又是完全依赖客户对我行提供服务的满意度而定的，所以提高客户满意度就成为了前端业务伙伴及客服伙伴的重点指标之一。而处理好客户投诉正好是我们对客户提升满意度、建立信赖感的一种重要渠道。但近期关于信用卡追息退费等投诉数量成上升趋势，那我们要如何对这类投诉进行有效的良好处理，让客户投诉的危机变为我们客户服务以及客户营销的转机呢？这也为我们迎来了全新的挑战。课程收益：全面了解信用卡业务在银行发展中的重要战略意义全面了解信用卡追息退费等投诉的现状及归因全面掌握处理信用卡追息退费等投诉的处理方法全面了解个人信息保护法的内容及我们工作中的相应调整策略全面了解新时代催收的方式方法及法律法规的相关要求全面了解信用卡最新的相关法律法规课程对象：银行信用卡中心客服人员、客诉处理人员及其他相关人员课程时长：1天（6小时/天）课程大纲：小小一张信用卡，承载银行大未来通过多维度视角看国内信用卡市场发展前景(1)经济周期对信用卡业务发展的深远影响(2)人口数量和结构都发生了巨大的变化(3)城镇化率的数据变化影响着整体市场(4)全民收入变化对信用卡市场的深远影响例：疫情期间信用卡用卡需求猛增背后的核心逻辑通过数据看当前国内信用卡市场发展现状例：招行信用卡年收入867亿，信用卡贷款余额同比增12.55%，信用卡收入超总收入的四分之一信用卡业务已成银行战略布局的重中之重例：浦发银行的信用卡战略布局、互联网闭环的营销打造及信用卡营销的中收策略近期高发的各类关于信用卡费用产生的客户投诉盘点近期我们常常接到的关于信用卡费用的投诉现场互动：带领现场学员按小组进行近期投诉重点问题的讨论、梳理和排序运用梯度量表思维建立系统性的分层思考（重点讲授）关于各卡组织单币信用卡发行年费问题投诉例：中国工商银行运通环球影城联名信用卡的退费销卡经历关于信用卡分期手续费问题的投诉例：华夏银行信用卡月分期手续费率0.28%，年华费率真的是用0.28%×12个月吗？让我们看看最近比较火爆的信用卡追息退费例：现在见面打招呼的方式已经从“吃了吗您呐”变为了“信用卡退息费了吗您呐” 近期频频发生关于信用卡费用的投诉上升背后的真实归因分析从宏观面来看整体经济下行压力巨大，客户手中的钱少了我们客户的年龄结构发生了巨大的改变我们客户的行为模式发生了巨大的改变我们客户的自我保护意识和法律意识都加强了从微观面来看发卡人员未尽到完整的告知义务发卡人员为完成发卡任务而进行避重就轻发卡人员未和客户进行信息的认知确认客户进行网申时，界面未进行重点提示客户进行网点激活信用卡时，柜员未强调相关申领条款信用卡的各类费用都是如何计算的信用卡年费计算信用卡分期手续费计算信用卡未全额还款的滞纳金计算信用卡最低还款额剩余部分的息费计算现场互动：带领现场学员按小组进行实际案例的费用计算，并进行现场分享信用卡追息退费所催生出的黑色产业链你是否也看到过关于信用卡追息退费的广告？信用卡追息退费业务产业链的发展历程及市场规模到底都是什么样的人员在从事这个产业？客户为什么会先择和他们进行合作？针对近期高发的信用卡投诉处理首先要再次明确客户的投诉内容例：某行工作人员按照自己的理解进行客诉答疑，导致客户投诉升级深度分析客户的投诉动机你要深挖客户想要通过投诉达成的结果建立一套自己的投诉处理流程（SOP）处理投诉时的自我心态定位用心的聆听是解决一切问题的开始给出专业且客观的解决方案（重点讲解）处理问题时，常常遇到的6层障碍针对6层障碍设计的8大解决步骤达成投诉处理的共识挽回客户对我行品牌的好感不放过任何一次有用的危机例：浦发销冠运用投诉危机变为新一轮营销转机，并进行客户转介绍现场互动：带领现场学员按小组进行客诉处理模拟PK 个人信息保护法的出台对信用卡业务发展的深远影响个人信息保护法的颁布具有重大意义个人信息保护法的八大章节都意在何方个人信息保护法当中对我们信用卡业务的涉猎详解个人信息保护法中影响信用卡业务的条款及应对策略新时代催收的方式方法及法律法规的相关要求明确催收的目的和目标催收前的客户分类催收前的客户心里分析停息摆账协商还款法律是我们双方的保护器，也是最低行为底线例：上过法制进行时节目的北京一处房产的暴力催收案件所涉及的法律法规永远不要忽略流程的力量例：某网贷公司的文明催收21条合法息费的司法解释信用卡诈骗罪的界定总结复盘

• 张光禄：银行保险机构消费者权益保护监管评价办法解读: 课程对象：中国银保监会要求的相关金融机构从业人员课程时长：2小时（6小时/天）课程背景：做好消费者权益保护工作，是践行***总书记“以人民为中心”发展思想的具体体现。近年来,银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，建章立制推进消保体制机制建设，通过现场检查、投诉督查、行政处罚集中整治侵害消费者权益乱象，通过教育宣传、风险提示和案例通报提升消费者金融素养，借鉴新时代“枫桥经验”推动健全金融纠纷多元化解机制。银保监会不断夯实行业消保工作基础，加大消保工作力度，2020年，督促银行保险机构清退、赔付消费者177亿元。当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。消费者反映集中的有校园贷、信用卡、理财、保险等业务，也有虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款等问题。同时，还有持牌机构与互联网平台合作中侵害消费者权益各种乱象，比如暴力催收、息费定价过高、向未成年放贷、泄露客户信息等。上述业内新问题要求建立监管评价体系，督促银行保险机构将消保工作内嵌到经营管理中。为进一步完善行为监管工具箱，督促机构落实主体责任，银保监会制定《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，整合银行业保险业消保监管要求，构建一套标准统一、兼顾特色、动态调整的银行保险机构消费者权益保护年度监管评价体系。消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）可增强银行保险机构消保工作针对性，督促机构对照监管要求检视自身消保工作薄弱环节，发挥监管“指挥棒”作用，实现监管要求与消费者保护全覆盖。消保监管评价不仅是消保监管的有力抓手，在实践中金融机构将消保监管评价也视为对其消保工作的全面体检，成为提高消保工作质效的总抓手。课程收益：全面了解《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》共6章35条内容，包括总则、评价要素和等级、职责分工和操作流程、评价结果及运用、组织保障和工作要求、附则。评价内容包括消费者权益保护“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标。课程对象：中国银保监会要求的相关金融机构从业人员课程时长：2小时（6小时/天）课程大纲：中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》体现的重要指导思想消保年度监管评价的主要内容消保监管评价对象范围主要包括的机构消保监管评价的结果等级的划分对于消保监管评价结果差的机构会采取的措施银行保险机构消费者权益保护监管评价办法文件的解读第二章总章第二章评价要素和等级消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素消保监管评价各要素下设若干评价指标消保监管评价计分包括：指标得分、要素得分和总体得分消保监管评价总分值为100分，最小计分单位为0.1分。根据最终总体得分，消保监管评价结果分为四个等级。等级数字越大表示机构消费者权益保护工作存在的问题越多，需要越高程度的监管关注第三章职责分工和操作流程消保监管评价周期为一年，评价期间为评价年度1月1日至当年12月31日银保监会负责组织、督导全国银行业保险业消保监管评价工作，并对直接监管的银行保险法人机构开展评价银保监会派出机构按照属地监管原则，负责对辖内银行保险法人机构和一级分支机构开展消保监管评价，并将一级分支机构的评价结果和同类机构排名报送相关法人监管机构消费者权益保护职能部门消保监管评价流程包括：方案制定、机构自评、评价实施、档案归集银保监会每年根据消费者权益保护监管工作重点、银行保险机构消费者权益保护工作开展情况等因素，制定年度消保监管评价方案，明确当年消保监管评价具体指标、评分细则和具体时间安排等内容机构自评评价实施档案归集第四章评价结果及运用银保监会及其派出机构应当充分利用消保监管评价结果，将其作为制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，以及配置监管资源和采取监管措施的重要参考，深入分析银行保险机构消费者权益保护工作存在的问题及其成因，督促银行保险机构对发现的问题及时整改。评价结果评价结果通报后，银行保险机构应当针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷，研究整改措施、提出整改方案保监会及其派出机构应当根据消保监管评价结果，依法对银行保险机构采取差异化监管措施第五章组织保障和工作要求银保监会及其派出机构消费者权益保护职能部门负责牵头开展消保监管评价工作银保监会及其派出机构其他相关部门就消保监管评价工作提供有关信息、资料和建议，并配合消费者权益保护职能部门，根据评价结果对银行保险机构采取后续监管措施银保监会派出机构可根据工作需要，成立消保监管评价工作委员会，对本级派出机构的评价工作进行指导和监督，并通过会议或传签的形式确定评价结果银行保险机构应当真实、准确、完整地提供消保监管评价所需数据以及相关材料消保监管评价应积极利用信息化手段，搭建监管评价信息系统，依托系统集中统一开展数据收集、指标统计、数据分析、结果运用等工作，增强规范性和准确性银保监会派出机构应及时将辖内银行保险机构的消保监管评价结果逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能部门银保监会及其派出机构应当严格控制评价信息和资料知悉范围，做好消保监管评价信息和资料保密工作评价工作结束后，发现银行保险机构在评价期间内存在重大违法违规问题，严重侵害消费者合法权益的，银保监会及其派出机构可视情形对评价结果进行调级调档，并将调整情况逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能部门第六章附则本办法规定的消保监管评价对象不包含开发银行、政策性银行、金融资产管理公司、金融资产投资公司、金融租赁公司、企业集团财务公司、货币经纪公司、省联社、贷款公司、农村资金互助社、政策性保险公司、保险集团（控股）公司、再保险公司、农业保险公司、养老保险公司、相互保险组织、保险资产管理公司、养老金管理公司和保险专业中介机构不开展个人业务或者个人业务占比较小的外资法人银行、外国银行分行等可不作为消保监管评价对象截至评价年度末，开业不满2个会计年度的银行保险机构不作为消保监管评价对象对于农村中小银行，银保监会派出机构每年可根据工作实际，仅对法人机构开展评价，并自行确定机构覆盖范围。原则上应5年全覆盖，每年覆盖率不低于20％信用卡中心等持牌专营机构参照一级分支机构进行消保监管评价本办法由银保监会负责解释和修订本办法施行时间

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