张益谦：团队服务意识与服务技能快速提升课纲 ——团队服务意识与服务技能的高低关系到企业的兴盛

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 团队管理

课程编号 : 4148

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行业不限

适用对象

人力副总、各部门经理、企业班组长及骨干员工

课程介绍

【课程对象】人力副总、各部门经理、企业班组长及骨干员工

【课程时间】6小时/天（2-—3天）

【课程背景】

张益谦老师在商海畅游了四十多年，既有前二十年企业经营管理的丰富实战经验，又有后二十多年企业管理理论的咨询培训阅历。特别是在多年的企业经营管理理论研究和培训的过程中，我发现对企业各级管理者的培训内容，大致分为两类：一是有关“道”的内容课程；二是有关“术”的内容课程。
“道”的培训内容：就是如何做人的课程：也就是提升听众的道德品质的综合素质课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员，通过提升个人综合素质的课程，让人树立正确的世界观、人生观、价值观。并提高自己的慧商、意商、仁商，让自己成为高人、能人和好人。使之具有工作的主动力、创造力、协作力、胜任力。通俗的讲：何为“道”？道为哲学；道是为人处世之法；道为做人做事的规则；道是衡量一个人道德品质高低的标尺。例如：培训课程包括《如何树立正确的世界观、人生观、价值观》《中高层管理者情绪化管理》《企业文化体系建设》《员工激励》等。
“术”的培训内容就是如何做事的课程：也就是提升听众的管理能力和工作技能的课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员在工作中，不但苦干。而且会“巧”干。通晓现代管理理论知识，然后在自己的实际工作中去理论联系实际，为提高企业效率做出突出贡献，使自己真正成为一名优秀的现代企业管理者。通俗的讲：“术”的课程就是迅速提升企业中高层管理者及基层远离人员管理实战的技战术水平。何为术？术为谋生之法；术为管理技能；术为实战技法；术为工作标准，术为操作规范。例如：培训课程包括：《领导者的战略思维提升》《高效决策思维与领导力修炼》《中层管理者领导力的快速提升》《职场高效沟通的艺术》《6S管理》等。
（“术”的课程也包括一些更单一的专业课程。比如：《财会知识》《法律专业知识》《设备安装技术》《电力技术工人操作规范》等）
企业各级管理者的管理理论素养的提升在领导系统中是一个根本性、战略性的范畴，是领导者凭借其个人素质的综合作用在一定条件下对特定个人或组织所产生的人格凝聚力和感召力，是保持组织成长和可持续发展的重要驱动力。当今时代，中高层管理者的管理理论素养已经成为综合领导能力不可缺少的构成因素之一。
当今时代要求现代企业各级管理者应具备的以下领导力：

1、领导人要有超速成长的能力，总是走在时代的前列，走在队伍的前列；2、领导人应该高瞻远瞩，能够鉴常人之所不能鉴，能够为常人所不能为；3、领导人应该能选贤任能，可以把优秀的人才与企业的财和物聚合在一起，创造业绩；4、领导人应该能不断地复制自己，带队育人；5、领导人应该有超常的绩效；6、领导人应该会凝聚人心，使人们心甘情愿地跟他走，拥有大批的追随者。

综上所述：现代企业管理体系建设，关系着一个企业是否行的正，走得远的战略问题。企业中高层管理者及基层管理人员是企业管理运行系统中的核心，他们时刻面对来自上司、下属、同事、客户等多方压力，如何提高企业各级管理者的自身管理理论素养和实战能力。是企业在高速发展、竞争日益激烈的市场背景下，亟待解决的实际问题。

【课程收益】

本课是管理心理学为基础、以科学管理理论应用为实践、以组织实验为依托，塑造管理者领导的魅力，以及增强企业企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力和胜任力？此课给予了明确的答案！如何让企业各级管理者在工作中“让他干”变成“我要干”？此课给予改变秘笈！
如何提高团队的执行力，让上下级同仁同心协力勇于付出、甘于奉献？此课给予科学可行的方式方法。此课程旨在强化企业管理者树立正确世界观、人生观、价值观等综合素质的修养。并提高他们的工作主动力、创造力、协作力、和胜任力及工作实战中的沟通能力、并能及时解决工作中实际困难。
如何让企业各级管理者通过《团队服务意识与服务技能快速提升》这一课的学习，让企业的经济效益显著增长？此课给予了清晰可见的方法和路径。

【课程特色】

本次课程中，张老师会运用自己独创的系列标准、管理思路、模板、工具等解决方案。及很多切合现场听众实际工作场景中的案例，让复杂的管理理论和实战技法简单化，实用化，工具化、落地化，使学员现场解惑，思路清晰，工作实用。特别是让企业各级管理者找到企业管理瓶颈，及突破、业绩迅速提升的路径，为企业的辉煌打下坚实的基础。
本次课程建立在张益谦老师在二十多年的企业管理咨询过程中，讲了近两千场次的企业管理培训课，听众近十万人次。张益谦老师还为上百家企业进行了“现代企业管理体系”等内容的经营管理咨询，这其中包括：“企业文化体系建设”“企业战略规划”“现代企业职能设置”“市场营销模式的建立”。所以说张老师具有丰富的企业经营管理理论和实战经验，在此基础上，张益谦老师还创建“CSMM益谦现代企业管理体系”，并不断运用到企业的经营管理咨询培训工作中。这种丰富企业管理咨询培训的实战阅历，形成了集企业培训与咨询为一体——解决企业现存根本性的基础问题！
本课重新审视管理者的误区，突破管理瓶颈，改善管理氛围；培养管理工作中让别人说“是” 的能力——让否定、拒绝、抵抗、放弃变成认同、接纳、支持、执行。
彻底解决培训界中存在的“学员课上激动，课下不动”的培训顽疾。建立课后企业内部管理者，岗位同事和个人360度月度量化考评，以达到受训者的综合素质和能力月月进步，年年提升，最后达到企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力、胜任力大大高于同行业人员的水平，为企业的辉煌，个人的成长进步夯实基础。
培训场景：

雅俗共赏——听众听得懂。
幽默生动——听众爱听。
实战落地——听众不得不听。

《团队服务意识与服务技能快速提升》

亮点1：迅速提升企业管理者和员工个人独当一面的综合素质和先进的管理理论知识
亮点2：理论联系实际、因材施教、互动体验式培训——手把手的交给企业管理者的管理的实战技能和方法、工具、模板的熟练使用。
亮点3：培养企业管理者更有效地认知自我，完善自我，最终达到其工作的主动力、创造力、协作力、胜任力的大幅度的提升。

《团队服务意识与服务技能快速提升》

痛点1：缺乏基本的员工激励常识，简单粗暴的管理方式，导致企业管理者与下级员工的关系紧张。
痛点2：工作中惯用土方法、使蛮力、缺乏科学有效的一线工作的思路、方法、模板、工具等标准化的现场管理手段。
痛点3：心理学知识严重欠缺，情绪话管理成为常态，使得下级工作人员的工作主动力、创造力、协作力、胜任力根本达不到企业高速发展的节奏。

【课程对象】人力副总、各部门经理、企业班组长及骨干员工

【课程时间】6小时/天（2-—3天）

《团队服务意识与服务技能快速提升》

团队执行力源于企业中层管理者及员工的高度责任心

（一）如何提高团队管理者和队员的工作积极性

1、如何协调好团队内部成员的工作关系
2、员工职业生涯规划是他们走向卓越、创造工作辉煌业绩的基础动力（案例解析）
3、上下级之间关系的本质是什么
4、解决员工对领导阳奉阴违三大秘笈

（二）管理理论知识与工作实践的关系

1、职业人必知的各个行业及学科生产实践三原则，只有明白这成功的基本规律，员工才会努力工作，勤奋学习（案例解析）
2、没有文化素质的员工队伍，也是愚昧莽撞的团伙。“
3、比、学、赶、帮、超”的组织环境，是成就卓越中高层管理者的摇篮
4、打造团队理论素养的六大路径

（三）职业人的幸福来自对组织的高度责任感

1、了解了幸福的本质，人才会具备高度的组织责任感
2、工作困难不可怕，可怕自己不去突破
3、幸福就是责任，责任衍生执行力（案例解析）
4、加强专业知识的储备，修炼员工个人综合能力和素养，才能创造的企业辉煌
（现场分组提问）

（四）树立起团队管理者及员工个人综合素质文化修养的自信

1、只有建立企业管理者的素质文化和专业知识自信，才能激发自己工作的主动性和创造力（案例解析）
2、中高层管理者综合素养的培训是企业文化建设的核心。
3、企业职业化素质教育体制建设的五项修炼。
4、打造员工主动力、创造力、协作力、执行力三大途径。
（现场项目体验）

（四）树立正确的人生观——提高管理者的意志品质

1、树立正确的人生观三大秘笈。
2、人生理想、价值、意义的切身体验（活动项目：《白驹过隙额—人生短暂》）
3、成就个人一番事业和创造企业的辉煌，离不开企业管理者及员工的高意商
4、坚毅的品质铸就意商——意商决定了一个人的成就和工作业绩（案例解析）
（案例诠释）

（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）

二、高效团队文化的特质

（一）何谓团队

1、团队以目标为导向；2、团队以协作为基础；3、团队需要统一的规则和方法；4、团队成员在性格或技能上形成互补。
（分组提问）

（二）团队与群体的五大本质区别

1、决策上；2、目标上；3、信息上；4、技能上；5、责任上。
（案例诠释）

（三）营造团队文化的五项原则

1、高度安全的平台才能铸就队员的归属感；2、高度尊重每位员工自我选择意愿；3崇尚对专业精益求精的工匠精神；4、大力培育和表彰爱岗敬业的队员5、以队员为中心的民主化的团队建设。
（分组提问）

（四）队员角色的组成不能清一色

队员应有建议者、联络者、创造者、评估者、生产者、生产者、控制者、维持者八种角色
（案例诠释）

（五）成功团队所具备的内在七大要素

1、明确团队目标；2、共享一切；3、角色互补；4、沟通顺畅；5、正确的“三观”；6、成员的归属感；7、充分的授权。
（抽查提问）

（六）和谐团队内部建设的六项准则

1、平等友善贯彻；2、善于沟通交流；3、谦虚谨慎互助；4、及时化解矛盾；5、批评自我批评；6、团结和谐友善。
（项目体验：团队互助）

（七）团伙与团队的结局一定不同

从组织者、组织形成、组织关系、组织特征四个维度看其组织结局
（案例四大名著中的各自团队的形成和不同的结局）

（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）

三、服务的概念

（一）服务的定义

1、是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动
2、不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
（现场分组提问）

（二）硬服务和软服务的内涵

1、硬服务：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作
2、软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
（案例诠释）

（三）差服务所带来的严重后果

1、客户将不满平均告诉10个人
2、20%的不满客户会告诉20个人
3、一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补
4、只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开
（项目现场体验）

（四）好服务带来的收益

1、客户会平均转告5个人
2、有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户
3、开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
4、1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值——金杯银杯不如老百姓的口碑
（案例诠释）

（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）

四、服务意识

（一）服务意识的概念

1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识
2、即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心
（案例诠释）

（二）基本服务素质（意念、习惯、态度）

1、心理素质：忍耐与宽容
2、品格素养:注重承诺，不失信于人
3、综合素养：要有博爱之心
4、能力素养：勇于承担责任
（现场分组提问）

（三）如何理解“客户至上”

1、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容
2、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平
（案例诠释）

（四）正确运用换位思考

1、理解客户的需求、想法和心态
2、理解客户的误会、过错
3、客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。
（案例诠释）

（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）

五、优质服务的体现

（一）优质服务的概念

1、指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和超常期许值，保证一定的满意度。
2、把握需求+让更多的人满意=优质服务
（案例诠释）

（二）客户的十二大需求

1、理解客户的需求、想法和心态
2、安全及隐私的需求、有序服务的需求、及时服务的需求、被识别或记住的需求、受欢迎的需求、感觉舒适的需求、被理解的需求、被帮助的需求、受重视的需求、被称赞的需求、受尊重的需求、被信任的需求
（现场分组提问）

（三）树立积极服务心态的五要素

1、理解肢体语言；2、礼貌；3、反应迅速；4、灵活性；5、尊重对方
（案例诠释）

（四）优质服务的障碍

1、理解客户的需求、想法和心态；服务过程缺少协调；专断的服务方针；员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
2、不听取客户意见；客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。
3、第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
（现场项目体验）

（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）

六、对员工专业素质基本要求

（一）优良的服务态度

1、认真负责、细致周到、文明礼貌、热情耐心
2、杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度

（现场分组提问）

（二）良好的个人形象

1、端庄的仪容、礼仪、仪表
2、言语行为举止得体
（现场礼仪展示）

（三）娴熟的业务办理流程

1、端庄的仪容、礼仪、仪表
2、多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。
3、针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作
（现场实操）

（四）快捷的服务效率

1、快而不乱、反映敏捷
2、迅速而准确无误

（现场分组提问）

（五）具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾

1、根据客户的关注点，把握分寸
2、虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论
3、区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。
（案例诠释）

（六）具备学习的能力，超越自我，追求卓越

1、把工作当作是锻炼自己提升自己的机会
2、认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用
3、多读、多看、多想、多记，带着问题去读书可以立德、修身、养性、改过

（案例诠释）

（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）

六、客户及客户服务

（一）客户的概念

1、客户的定义：根据客户的关注点，是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体
2、客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（购买者、供应商等）
3、客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等

（现场分组提问）

（二）客户服务的概念

指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价值得到提高的活动过
案例诠释

（三）客服工作者必备的12项专业素养

1.应变力、2.挫折打击的承受能力、3.情绪的自我控制力、4.语言表达能力、5.丰富的行业知识及经验、6.熟练的专业技能
7.语言表达技巧、8.思维敏捷，洞察客户活动心理、9.良好的人际关系沟通能力、10. 专业客服电话接听技巧、11.良好的倾听能力、12、学习力
（现场分组提问）

（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）

七、客户服务技巧

（一）声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度

（现场场景实操）

（二）开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份
3、引导客户的思维4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛简单明了，不要引起对方的反感。
（现场场景实操）

（三）倾听的技巧

1、站在对方的立场，仔细地倾听、2把握对方表达的重点、3、确认自己所理解的是否就是对方所讲的、4用诚恳、专注的态度倾听对方的话语
5、不要打断对方、6肯定对方的谈话价值、7、配合表情和恰当的肢体语言、8、避免虚假的反应
（案例诠释）

（四）处理客户投诉的八大技巧

1、耐心认真倾听，冷静不与争辩
2、记录投诉内容；询问重复确认
3、学会换位思考，善于将心比心
4、分清投诉类别，判定投诉性质
5、明确回复时限，按时处理完毕
6、反馈处理结果，张贴投诉公告
7、总结经验教训，完善服务工作
8、全心全意服务、让客户更忠诚

（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）

最后播放：员工激励片《不枉此生》

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• 张益谦：《高效团队建设》 ——如何把企业打造成具有凝聚力战斗力的高效团队: 【课程背景】张益谦老师在商海畅游了四十多年，既有前二十年企业经营管理的丰富实战经验，又有后二十多年企业管理理论的咨询培训阅历。特别是在多年的企业经营管理理论研究和培训的过程中，我发现对企业各级管理者的培训内容，大致分为两类：一是有关“道”的内容课程；二是有关“术”的内容课程。 “道”的培训内容：就是如何做人的课程：也就是提升听众的道德品质的综合素质课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员，通过提升个人综合素质的课程，让人树立正确的世界观、人生观、价值观。并提高自己的慧商、意商、仁商，让自己成为高人、能人和好人。使之具有工作的主动力、创造力、协作力、胜任力。通俗的讲：何为“道”？道为哲学；道是为人处世之法；道为做人做事的规则；道是衡量一个人道德品质高低的标尺。例如：培训课程包括《如何树立正确的世界观、人生观、价值观》《中高层管理者情绪化管理》《企业文化体系建设》《员工激励》等。 “术”的培训内容就是如何做事的课程：也就是提升听众的管理能力和工作技能的课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员在工作中，不但苦干。而且会“巧”干。通晓现代管理理论知识，然后在自己的实际工作中去理论联系实际，为提高企业效率做出突出贡献，使自己真正成为一名优秀的现代企业管理者。通俗的讲：“术”的课程就是迅速提升企业中高层管理者及基层远离人员管理实战的技战术水平。何为术？术为谋生之法；术为管理技能；术为实战技法；术为工作标准，术为操作规范。例如：培训课程包括：《领导者的战略思维提升》《高效决策思维与领导力修炼》《中层管理者领导力的快速提升》《职场高效沟通的艺术》《6S管理》等。（“术”的课程也包括一些更单一的专业课程。比如：《财会知识》《法律专业知识》《设备安装技术》《电力技术工人操作规范》等）企业各级管理者的管理理论素养的提升在领导系统中是一个根本性、战略性的范畴，是领导者凭借其个人素质的综合作用在一定条件下对特定个人或组织所产生的人格凝聚力和感召力，是保持组织成长和可持续发展的重要驱动力。当今时代，中高层管理者的管理理论素养已经成为综合领导能力不可缺少的构成因素之一。当今时代要求现代企业各级管理者应具备的以下领导力：1、领导人要有超速成长的能力，总是走在时代的前列，走在队伍的前列；2、领导人应该高瞻远瞩，能够鉴常人之所不能鉴，能够为常人所不能为；3、领导人应该能选贤任能，可以把优秀的人才与企业的财和物聚合在一起，创造业绩；4、领导人应该能不断地复制自己，带队育人；5、领导人应该有超常的绩效；6、领导人应该会凝聚人心，使人们心甘情愿地跟他走，拥有大批的追随者。综上所述：现代企业管理体系建设，关系着一个企业是否行的正，走得远的战略问题。企业中高层管理者及基层管理人员是企业管理运行系统中的核心，他们时刻面对来自上司、下属、同事、客户等多方压力，如何提高企业各级管理者的自身管理理论素养和实战能力。是企业在高速发展、竞争日益激烈的市场背景下，亟待解决的实际问题。【课程收益】本课是管理心理学为基础、以科学管理理论应用为实践、以组织实验为依托，塑造管理者领导的魅力，以及增强企业企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力和胜任力？此课给予了明确的答案！如何让企业各级管理者在工作中“让他干”变成“我要干”？此课给予改变秘笈！如何提高团队的执行力，让上下级同仁同心协力勇于付出、甘于奉献？此课给予科学可行的方式方法。此课程旨在强化企业管理者树立正确世界观、人生观、价值观等综合素质的修养。并提高他们的工作主动力、创造力、协作力、和胜任力及工作实战中的沟通能力、并能及时解决工作中实际困难。如何让企业各级管理者通过《高效团队建设》这一课的学习，让企业的经济效益显著增长？此课给予了清晰可见的方法和路径。【课程特色】本次课程中，张老师会运用自己独创的系列标准、管理思路、模板、工具等解决方案。及很多切合现场听众实际工作场景中的案例，让复杂的管理理论和实战技法简单化，实用化，工具化、落地化，使学员现场解惑，思路清晰，工作实用。特别是让企业各级管理者找到企业管理瓶颈，及突破、业绩迅速提升的路径，为企业的辉煌打下坚实的基础。本次课程建立在张益谦老师在二十多年的时间里，讲了近两千场次的企业管理培训课，听众近十万人次。张益谦老师还为上百家企业进行了“现代企业管理体系”等内容的经营管理咨询，这其中包括：“企业文化体系建设”“企业战略规划”“现代企业职能设置”“市场营销模式的建立”。所以说张老师具有丰富的企业经营管理理论和实战经验，在此基础上，张益谦老师还创建“CSMM益谦现代企业管理体系”，并不断运用到企业的经营管理咨询培训工作中。这种丰富企业管理咨询培训的实战阅历，形成了集企业培训与咨询为一体——解决企业现存根本性的基础问题！本课重新审视管理者的误区，突破管理瓶颈，改善管理氛围；培养管理工作中让别人说“是” 的能力——让否定、拒绝、抵抗、放弃变成认同、接纳、支持、执行。彻底解决培训界中存在的“学员课上激动，课下不动”的培训顽疾。建立课后企业内部管理者，岗位同事和个人360度月度量化考评，以达到受训者的综合素质和能力月月进步，年年提升，最后达到企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力、胜任力大大高于同行业人员的水平，为企业的辉煌，个人的成长进步夯实基础。培训场景：雅俗共赏——听众听得懂。幽默生动——听众爱听。实战落地——听众不得不听。《高效团队建设与经营管理实战》课纲一、快乐的企业文化才能让团队内部充满了正能量（一）快乐的真谛1、什么是快乐？连快乐的概念都搞不清的员工如何获得快乐（案例解析）2、如何把企业变成一个让客户满意，让领导放心，让员工开心的一个事业平台的六点秘笈3、正确的世界观让人快乐满足（心理层面），只有员工心情快乐才有企业团队的和谐和高效率（案例诠释）（二）抑郁、焦虑状态带给团队管理者和队员的痛苦1、企业文化的缺失导致企业管理者及员工的心态极度消极2、压力管理的策略与减压的六大技巧3、贪欲、憎恨和愚痴是团队中的头号病毒4、变压力为动力的企业阳光团队的打造的三大策略。（案例诠释）（三）我是一切问题产生的根源1、员工自高自大，自以为是其人性的弱点和工作失误的问题所在2、团队管理者和员工的智慧来自于虚心学习和勇于实践3、为人随和谦恭才能赢得领导和同事的尊重和信任（案例解析）4、为人随和，是一种心态、一种素养，一种智慧，更是创造企业高效团队中管理者的必备素质。（案例诠释）二、高效团队文化的特质（一）何谓团队1、团队以目标为导向；2、团队以协作为基础；3、团队需要统一的规则和方法；4、团队成员在性格或技能上形成互补。（分组提问）（二）团队与群体的五大本质区别1、决策上；2、目标上；3、信息上；4、技能上；5、责任上。（案例诠释）（三）营造团队文化的五项原则1、高度安全的平台才能铸就队员的归属感；2、高度尊重每位员工自我选择意愿；3崇尚对专业精益求精的工匠精神；4、大力培育和表彰爱岗敬业的队员5、以队员为中心的民主化的团队建设。（分组提问）（四）队员角色的组成不能清一色队员应有建议者、联络者、创造者、评估者、生产者、生产者、控制者、维持者八种角色（案例诠释）（五）成功团队所具备的内在七大要素1、明确团队目标；2、共享一切；3、角色互补；4、沟通顺畅；5、正确的“三观”；6、成员的归属感；7、充分的授权。（抽查提问）（六）和谐团队内部建设的六项准则1、平等友善贯彻；2、善于沟通交流；3、谦虚谨慎互助；4、及时化解矛盾；5、批评自我批评；6、团结和谐友善。（项目体验：团队互助）（七）团伙与团队的结局一定不同从组织者、组织形成、组织关系、组织特征四个维度看其组织结局（案例四大名著中的各自团队的形成和不同的结局）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）三、团队组织创建的过程（一）团队成长的轨迹任何一支团队都可以在图表中找到自已的位置（现场抽查提问）（二）团队规划的4个步骤1、需求分析；2、能力分析；3、流程选择；4、过程控制（现场实操）（三）组建期——团队组织启蒙阶段1、团队组织：刚刚组建，逐步建立团队成员的相互关系、团队成员与团队领导之间的关系，以及各项团队标准等。2、团队成员：行为具有相当大的独立性，缺乏团队目的、活动的相关信息，部分团队成员还有可能表现出不稳定、忧虑的特征。3、团队领导：在带领团队的过程中，需要建立起成员间互信的工作关系。（案例诠释）（四）探索期——各种观念，行为模式、激烈碰撞1、团队组织：获取团队发展的信心，但是存在人际冲突、分化的问题。2、团队成员：面对其他成员的观点，更想要展现个人见解。对于团队目标、期望、角色以及责任的不满和挫折感被表露出来。3、团队领导：指引项目团队度过激荡转型期，教练式领导，接受团队成员的差异，相互包容。（案例诠释）（五）规范期——规则、价值、行为、方法、工具均已建立1、团队组织：效能提高，团队开始形成自己的身份识别。2、团队成员：调适自己的行为，以使得团队发展更加自然、流畅，有意识地解决问题，实现组织和谐，动机水平增加。3、团队领导：允许团队有更大的自治性，参与式领导。（案例诠释）（六）成熟期——团队能量积聚于一体1、运作如一个整体，工作顺利、高效完成，没有任何冲突，不需要外部监督。2、团队成员：对于工作职责有清晰的理解，即便在没有监督的情况下自己也能做出决策，随处可见“我能做”的积极工作态度。3、团队领导：让团队自己执行必要的决策，委任式领导。（案例诠释）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）四、如何全面提升团队的执行力（一）导致团队执行力不佳的八大原因1、虎头蛇尾；2、随意指挥；3、没有计划；4、固步自封；5、朝令夕改；6、繁文缛节；7、缺乏监督；8、三观不正。（项目互动体验）（二）执行力构成的四大核心要素1、心态要素；2、角色要素；3、工具要素；4、流程要素。（现场分组提问）（三）团队执行力文化的塑造与建立团队执行力文化的塑造与建立，逐步影响员工，进而提升员工执行力。因为在文化假设中蕴含执行力文化，会对员工在执行力方面的改变有着重要和长期作用，起到非常重要的积极作用。（案例冒顿鸣镝）（四）建立顺畅的团队沟通渠道及时收集并反馈信息，协调内部资源有效解决问题，促进员工执行力的提升。（现场分组项目体验）（五）建立现代管理体系是提升执行力的基础1、企业文化体系；2、企业战略规划；3、管理职能设置；4、市场营销模式。（分组现场实操）（六）队员畅所欲言只为提出合理化建议民主管理是团队建设的基本要素（案例汉王用人之谋）（七）执行力管控系统的八大要素1、统一执行力的思想认识；2、激励“我愿意”的执行主动；3、明确“可实现”的执行目标；4、建立执行目标的达成标准；5、提供“怎么做”的执行方法；6、“效率最大化”的执行流程；7、“做与不做不一样”的考评机制；8、“有效监督”的组织执行控制。（分组实操）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）五、团队经营管理的实战技法（一）确立团队的共同价值观和发展战略如何让内耗团队变成目标一致的团队（案例诠释）（二）团队控制——问题分析一、问题解决四个层次：1、发现或发掘问题；2、分析问题；3、解决问题；4、防止再发措施。二、发现问题解决问题的流程：What: 问题内容是什么----------问题的表象Who: 发生在什么人的身上—----问题的主体When: 什么时间发生或发现------问题的时机Where: 发生在什么地点—--------问题发生的区域How: 问题发生的情形如何------问题产生的条件Why: 为什么会发生----------- 问题发生的真因（三）团队对问题深度汇谈与讨论深度汇谈——总结概括（分组提问）（四）如何运用扩散性、集中性思维的方法什么是发散思维和集中思维其思维的重要性（案例诠释）（五）六顶思考帽子1、白帽提供信息：2、红帽发泄感情；3、黄帽积极乐观：4、黑帽谨慎小心；5、绿帽发挥创造；6、蓝帽驾驭思考。（分组演示体验）（六）寻求团队共识的两大方法1、求同法：求大同，存小异”这就好比数学中的求“交集”的做法。2、求和法：找出超越于个人智慧的见解。这就好比数学中的求“并集”的做法。（分组提问）（七）制定实现目标的策略及行动计划“6W+2H” 方法（现成分组实操）（八）运用PDSA改善循环戴明环——1、规划；2、执行；3、研究；4、改进。（案例诠释）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）六、凝聚力的基础来自于团队内部和谐团结（一）团队协调职能的概念协调职能，是指组织领导者从实现组织的总体目标出发，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种管理职能。协调对象：1、上下级关系；2、客户关系；3、同级关系；4、公共关系。（案例诠释）（二）团队协调职能的五项工作内容1、协调工作目标；2、协调工作计划；3、协调工作计划；4、协调政策措施；5、协调职权关系；6、协调思想认识。（分组实操）（三）团队冲突概述什么是冲突？指的是两个或两个以上的团队在目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥，从而产生心理或行为上的矛盾，导致抵触、争执或攻击事件。冲突完全有害吗？过于融洽、和谐、安宁和合作的组织容易对变革表现出静止、冷漠和迟钝，使组织缺乏生机和活力，因此冲突并不是完全有害的，适当的冲突反而有利于组织的健康发展。（案例诠释）（四）导致团队中冲突产生的六大因素1、目标冲突；2、资源竞争；3、相互依赖；4、责任模糊；5、地位争斗；6、沟通不畅。（项目体验）（五）如何看待团队中的冲突1、冲突是不良或消极的表明团队内功能失调原因可能很多——态度：避免冲突。2、冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除——态度：建议接纳冲突，因为对团队绩效有益，使冲突的存在合理化。3、鼓励冲突：和平安宁 = 对变革表现出冷漠、静止和迟钝。4、适当冲突 = 保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。（案例诠释）团队中破坏性冲突的五大特征（项目演练启发）（七）团队中建设性冲突的六大特质（分组找出自己工作中团队冲突中的特质）（八）团队冲突处理策略处理团队冲突的四象限1、强制策略；2、安慰策略；3、回避策略；4、合作策略；5、妥协策略。（案例诠释）（九）冲突处理的六大原则1、首先检测自己的负面态度；2 避免设想对方自大或封闭；3、保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意；4、不要当众责怪对方，留面子；5、让彼此认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点；6认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点。（十）处理冲突要避免的五大错误观念1、对彼此对负面情绪视而不见；2、认为处理冲突是对人不对事；3、处理冲突是自己一方的责任；4、认为处理冲突是对人不对事；5、事事都要等待对方先服软。（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）七、团队内部沟通艺术（一）沟通关系到国家的盛衰1、合纵派代表：苏秦——合众弱以攻一强也；2、连横派代表：张仪——事一强以攻众弱也。（案例诠释）（二）沟通在军事上的作用1、韩信一生靠千军万马攻克五十多做城池；2、郦食其靠一张嘴说降了七十多座城池。（案例诠释）（三）中国古代沟通大师的经典之作《鬼谷子》鬼谷子捭阖之术：“见人说人话，见鬼说鬼话”（案例诠释）八、团队中与上级、同级、下属沟通的艺术（一）与领导沟通的六项基本原则（分组演练你如何和上级沟通的）（案例分析）（二）回答上级问题的四大秘笈1、摘要；2、举例；3、说明；4、重复重点。（现场演练）（三）八句让领导最满意地回答（现场分组提问）（四）面对上级情绪化时沟通的四大准则1、维护领导权威；2、服从上级是天职；3、领导有错，背后申辩；4、对领导有错不认错的策略。（五）职场中与同级沟通的六大障碍（现场分组演练）（六）职场中与同级领导合作沟通的三大原则1、学会换位思考；2、剔除本位主义；3、树立“内部顾客”的理念。（案例诠释）（七）与同级沟通的四大智慧1、立足当下放眼未来；2、开诚布公协商共赢；3、理解人性顺应其心；4、把控情绪善待对方。（八）与同级沟通的五项基本原则1、明确对方利益；2、加强情感沟通；3、提供支持帮助；4、主动承担责任；5、优化工作流程。（九）如何向下级正确传达指令的四要素1、不要朝令夕改；2、不要下一些过于抽象的指令；3、不要为了自己权威而发布没有实际意义的指令；4、不要下没有凭证及回应的指令。（项目演练启发）（十）使部下积极愉快接受命令五大秘笈1、态度和善用词礼貌；2、让部下明白这件工作的重要性；3、给部下更大的自主权；4、共同探讨状况，提出对策；5、允许部下提出异议和疑问。（案例诠释）（十一）批评下级的六大原则1、时机合适；2、先扬后抑；3、只讲原由；4、责人责己；5、说完就完；6、期许鼓励。（案例诠释）（十二）表扬赞美下级的六大技巧1、赞扬要真诚；2、赞杨要具体；3、赞扬要具体；4、赞扬要当众；5、赞扬要具体；6、赞美要实惠。（现场分组演练）（十三）工作中与下级沟通的五大秘笈项目分组体验（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）九、企业内部上下级工作沟通的七大规范（一）汇报工作说结果1、给领导汇报先说结果；2、结果思维是第一要素。（案例诠释）（二）请示工作说方案1、不要让上级做问答题；2、让领导做选答题。（案例诠释）（三）总结工作说流程1、找出反思点；2、找出关键点；3、找出失误点。（分组提问）（四）布置工作说标准1、划定工作边界；2、建立工作标准；3、设置行为规范。（分组提问）（五）关心下级问过程1、注意聆听；2、专注细节；3、解决实际问题。（案例分析）（六）交接工作讲道德1、不要设置障碍；2、毫无保留地交结；3、分类逐一交结。（案例分析）（七）回忆工作说感受。1、我在忙什么；2、我忙的事情有多大的价值；3、我做的事别人会不会；4、我为什么这么忙？（案例分析）

• 张益谦：《高效团队建设与经营管理实战》 ——如何把企业打造成具有凝聚力战斗力的高效团队: 【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员【课程时间】6-12 小时（2-3天）【课程背景】张益谦老师在商海畅游了四十多年，既有前二十年企业经营管理的丰富实战经验，又有后二十多年企业管理理论的咨询培训阅历。特别是在多年的企业经营管理理论研究和培训的过程中，我发现对企业各级管理者的培训内容，大致分为两类：一是有关“道”的内容课程；二是有关“术”的内容课程。 “道”的培训内容：就是如何做人的课程：也就是提升听众的道德品质的综合素质课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员，通过提升个人综合素质的课程，让人树立正确的世界观、人生观、价值观。并提高自己的慧商、意商、仁商，让自己成为高人、能人和好人。使之具有工作的主动力、创造力、协作力、胜任力。通俗的讲：何为“道”？道为哲学；道是为人处世之法；道为做人做事的规则；道是衡量一个人道德品质高低的标尺。例如：培训课程包括《如何树立正确的世界观、人生观、价值观》《中高层管理者情绪化管理》《企业文化体系建设》《员工激励》等。 “术”的培训内容就是如何做事的课程：也就是提升听众的管理能力和工作技能的课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员在工作中，不但苦干。而且会“巧”干。通晓现代管理理论知识，然后在自己的实际工作中去理论联系实际，为提高企业效率做出突出贡献，使自己真正成为一名优秀的现代企业管理者。通俗的讲：“术”的课程就是迅速提升企业中高层管理者及基层远离人员管理实战的技战术水平。何为术？术为谋生之法；术为管理技能；术为实战技法；术为工作标准，术为操作规范。例如：培训课程包括：《领导者的战略思维提升》《高效决策思维与领导力修炼》《中层管理者领导力的快速提升》《职场高效沟通的艺术》《6S管理》等。（“术”的课程也包括一些更单一的专业课程。比如：《财会知识》《法律专业知识》《设备安装技术》《电力技术工人操作规范》等）企业各级管理者的管理理论素养的提升在领导系统中是一个根本性、战略性的范畴，是领导者凭借其个人素质的综合作用在一定条件下对特定个人或组织所产生的人格凝聚力和感召力，是保持组织成长和可持续发展的重要驱动力。当今时代，中高层管理者的管理理论素养已经成为综合领导能力不可缺少的构成因素之一。当今时代要求现代企业各级管理者应具备的以下领导力：1、领导人要有超速成长的能力，总是走在时代的前列，走在队伍的前列；2、领导人应该高瞻远瞩，能够鉴常人之所不能鉴，能够为常人所不能为；3、领导人应该能选贤任能，可以把优秀的人才与企业的财和物聚合在一起，创造业绩；4、领导人应该能不断地复制自己，带队育人；5、领导人应该有超常的绩效；6、领导人应该会凝聚人心，使人们心甘情愿地跟他走，拥有大批的追随者。综上所述：现代企业管理体系建设，关系着一个企业是否行的正，走得远的战略问题。企业中高层管理者及基层管理人员是企业管理运行系统中的核心，他们时刻面对来自上司、下属、同事、客户等多方压力，如何提高企业各级管理者的自身管理理论素养和实战能力。是企业在高速发展、竞争日益激烈的市场背景下，亟待解决的实际问题。【课程收益】本课是管理心理学为基础、以科学管理理论应用为实践、以组织实验为依托，塑造管理者领导的魅力，以及增强企业企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力和胜任力？此课给予了明确的答案！如何让企业各级管理者在工作中“让他干”变成“我要干”？此课给予改变秘笈！如何提高团队的执行力，让上下级同仁同心协力勇于付出、甘于奉献？此课给予科学可行的方式方法。此课程旨在强化企业管理者树立正确世界观、人生观、价值观等综合素质的修养。并提高他们的工作主动力、创造力、协作力、和胜任力及工作实战中的沟通能力、并能及时解决工作中实际困难。如何让企业各级管理者通过《高效团队建设与经营管理实战》这一课的学习，让企业的经济效益显著增长？此课给予了清晰可见的方法和路径。【课程特色】本次课程中，张老师会运用自己独创的系列标准、管理思路、模板、工具等解决方案。及很多切合现场听众实际工作场景中的案例，让复杂的管理理论和实战技法简单化，实用化，工具化、落地化，使学员现场解惑，思路清晰，工作实用。特别是让企业各级管理者找到企业管理瓶颈，及突破、业绩迅速提升的路径，为企业的辉煌打下坚实的基础。本次课程建立在张益谦老师在二十多年的时间里，讲了近两千场次的企业管理培训课，听众近十万人次。张益谦老师还为上百家企业进行了“现代企业管理体系”等内容的经营管理咨询，这其中包括：“企业文化体系建设”“企业战略规划”“现代企业职能设置”“市场营销模式的建立”。所以说张老师具有丰富的企业经营管理理论和实战经验，在此基础上，张益谦老师还创建“CSMM益谦现代企业管理体系”，并不断运用到企业的经营管理咨询培训工作中。这种丰富企业管理咨询培训的实战阅历，形成了集企业培训与咨询为一体——解决企业现存根本性的基础问题！本课重新审视管理者的误区，突破管理瓶颈，改善管理氛围；培养管理工作中让别人说“是” 的能力——让否定、拒绝、抵抗、放弃变成认同、接纳、支持、执行。培训场景：雅俗共赏——听众听得懂。幽默生动——听众爱听。实战落地——听众不得不听。【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员【课程时间】6-12 小时（2-3天）《高效团队建设与经营管理实战》课纲一、高效团队文化的特质（一）何谓团队1、团队以目标为导向；2、团队以协作为基础；3、团队需要统一的规则和方法；4、团队成员在性格或技能上形成互补。（分组提问）（二）团队与群体的五大本质区别1、决策上；2、目标上；3、信息上；4、技能上；5、责任上。（案例诠释）（三）营造团队文化的五项原则1、高度安全的平台才能铸就队员的归属感；2、高度尊重每位员工自我选择意愿；3崇尚对专业精益求精的工匠精神；4、大力培育和表彰爱岗敬业的队员5、以队员为中心的民主化的团队建设。（分组提问）（四）队员角色的组成不能清一色队员应有建议者、联络者、创造者、评估者、生产者、生产者、控制者、维持者八种角色（案例诠释）（五）成功团队所具备的内在七大要素1、明确团队目标；2、共享一切；3、角色互补；4、沟通顺畅；5、正确的“三观”；6、成员的归属感；7、充分的授权。（抽查提问）（六）和谐团队内部建设的六项准则1、平等友善贯彻；2、善于沟通交流；3、谦虚谨慎互助；4、及时化解矛盾；5、批评自我批评；6、团结和谐友善。（项目体验：团队互助）（七）团伙与团队的结局一定不同从组织者、组织形成、组织关系、组织特征四个维度看其组织结局（案例四大名著中的各自团队的形成和不同的结局）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）二、团队组织创建的过程（一）团队成长的轨迹任何一支团队都可以在图表中找到自已的位置（现场抽查提问）（二）团队规划的4个步骤1、需求分析；2、能力分析；3、流程选择；4、过程控制（现场实操）（三）组建期——团队组织启蒙阶段1、团队组织：刚刚组建，逐步建立团队成员的相互关系、团队成员与团队领导之间的关系，以及各项团队标准等。2、团队成员：行为具有相当大的独立性，缺乏团队目的、活动的相关信息，部分团队成员还有可能表现出不稳定、忧虑的特征。3、团队领导：在带领团队的过程中，需要建立起成员间互信的工作关系。（案例诠释）（四）探索期——各种观念，行为模式、激烈碰撞1、团队组织：获取团队发展的信心，但是存在人际冲突、分化的问题。2、团队成员：面对其他成员的观点，更想要展现个人见解。对于团队目标、期望、角色以及责任的不满和挫折感被表露出来。3、团队领导：指引项目团队度过激荡转型期，教练式领导，接受团队成员的差异，相互包容。（案例诠释）（五）规范期——规则、价值、行为、方法、工具均已建立1、团队组织：效能提高，团队开始形成自己的身份识别。2、团队成员：调适自己的行为，以使得团队发展更加自然、流畅，有意识地解决问题，实现组织和谐，动机水平增加。3、团队领导：允许团队有更大的自治性，参与式领导。（案例诠释）（六）成熟期——团队能量积聚于一体1、运作如一个整体，工作顺利、高效完成，没有任何冲突，不需要外部监督。2、团队成员：对于工作职责有清晰的理解，即便在没有监督的情况下自己也能做出决策，随处可见“我能做”的积极工作态度。3、团队领导：让团队自己执行必要的决策，委任式领导。（案例诠释）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）三、如何全面提升团队的执行力（一）导致团队执行力不佳的八大原因1、虎头蛇尾；2、随意指挥；3、没有计划；4、固步自封；5、朝令夕改；6、繁文缛节；7、缺乏监督；8、三观不正。（项目互动体验）（二）执行力构成的四大核心要素1、心态要素；2、角色要素；3、工具要素；4、流程要素。（现场分组提问）（三）团队执行力文化的塑造与建立团队执行力文化的塑造与建立，逐步影响员工，进而提升员工执行力。因为在文化假设中蕴含执行力文化，会对员工在执行力方面的改变有着重要和长期作用，起到非常重要的积极作用。（案例冒顿鸣镝）（四）建立顺畅的团队沟通渠道及时收集并反馈信息，协调内部资源有效解决问题，促进员工执行力的提升。（现场分组项目体验）（五）建立现代管理体系是提升执行力的基础1、企业文化体系；2、企业战略规划；3、管理职能设置；4、市场营销模式。（分组现场实操）（六）队员畅所欲言只为提出合理化建议民主管理是团队建设的基本要素（案例汉王用人之谋）（七）执行力管控系统的八大要素1、统一执行力的思想认识；2、激励“我愿意”的执行主动；3、明确“可实现”的执行目标；4、建立执行目标的达成标准；5、提供“怎么做”的执行方法；6、“效率最大化”的执行流程；7、“做与不做不一样”的考评机制；8、“有效监督”的组织执行控制。（分组实操）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）四、卓越领导力（一）领导职能的概念1、选人用人；2、奖罚激励；3、自我修炼；4、航行舵手（案例诠释）（二）领导力缺失所导致的后果1、人心涣散；2、效率低下；3、客户流失；4、企业倒闭。（案例诠释）（三）领导者的六项职能和责任1、确立目标制定计划；2、建立组织制定规则；3、选人用人人尽其才；4、调查研究科学决策；5、查找问题监督检查；6重视学习常年培训。（现场项目体验）（四）常见的团队陷阱及克服建议1、陷阱：忽视领导权威；克服建议：领导者必须正确使用权力2、陷阱：缺乏战略规划；克服建议：要有一个长期观念和团队规则3、陷阱：盲目裁员；克服建议：保持员工队伍的基本稳定4、陷阱：赏罚不明；克服建议：明确责任规范职责5、陷阱：目标计划模糊；克服建议：明确组织目标和制定工作计划6、陷阱：轻视协调职能；克服建议：推动团队合作解决问题7、陷阱：缺乏创新职能；克服建议：发挥团队中每一个成员的潜能（五）领导风格与行为特征权变—在专权与民主管理之间（案例：天下不患无臣，患无君以使之。天下不患无财，患无人以分之。《管子》）(六）不做诸葛亮式的管理者1、累死的都是“聪明人”；2、刘备的长处在于用人，诸葛亮的短处在于用自已；3、如果你想要制造个人的权力，就必须凡事超越下属；4如果你要团队表现出卓越的业绩，就让下属超越你！（分组提问）（七）管理者如何尽快放飞下属1、别给寄居蟹任何借口；2、让你的部属早一天“独当一面；3、包办的婚姻是封建，包办的家长是溺爱，包办的上司是愚蠢；4、一竿子到底的领导者只能培养出一群“阿斗”；5、惯子不孝：让下属承担成长的风险和责任。（案例诠释）（八）管理者的“三忌”与“三问”1、三忌：差不多、下次注意、我以为；2、你说怎么办；差距在哪里；为什么？（分组：项目体验）管理下级的3L法1、布置；2、锁定；3、引导。（分组提问）（十）领导者的最大的功效和价值1、在于把个人的知识和才干变成团队的智慧；2、个人知识与组织知识转换；3、知识与价值的相互转换。（分组讨论发言）（十一）领导力的道术结合道——创造性工作：1、树立正确“三观”；2、建立管理体系；3、制定规范法则。术——反应性工作：1、事态问题把控；2、工作事务处理；3、方法技能总结。（现场项目体验）（十二）如何培养下属独立作战的能力1、告诉他该做什么（职责）2、告诉他把事做好的标准是什么（标准）3、训练他如何做好（培训）；4、让他去做（授权）；5、反复修正，直到你可以离场（教练）；6、去做更应该做的事（开拓）；7、让他也学会并实践1-7步骤（复制）！（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）五、团队经营管理的实战技法（一）确立团队的共同价值观和发展战略如何让内耗团队变成目标一致的团队（案例诠释）（二）团队控制——问题分析一、问题解决四个层次：1、发现或发掘问题；2、分析问题；3、解决问题；4、防止再发措施。二、发现问题解决问题的流程：What: 问题内容是什么----------问题的表象Who: 发生在什么人的身上—----问题的主体When: 什么时间发生或发现------问题的时机Where: 发生在什么地点—--------问题发生的区域How: 问题发生的情形如何------问题产生的条件Why: 为什么会发生----------- 问题发生的真因（三）团队对问题深度汇谈与讨论深度汇谈——总结概括（分组提问）（四）如何运用扩散性、集中性思维的方法什么是发散思维和集中思维其思维的重要性（案例诠释）（五）六顶思考帽子1、白帽提供信息：2、红帽发泄感情；3、黄帽积极乐观：4、黑帽谨慎小心；5、绿帽发挥创造；6、蓝帽驾驭思考。（分组演示体验）（六）寻求团队共识的两大方法1、求同法：求大同，存小异”这就好比数学中的求“交集”的做法。2、求和法：找出超越于个人智慧的见解。这就好比数学中的求“并集”的做法。（分组提问）（七）制定实现目标的策略及行动计划“6W+2H” 方法（现成分组实操）（八）运用PDSA改善循环戴明环——1、规划；2、执行；3、研究；4、改进。（案例诠释）（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）六、凝聚力的基础来自于团队内部和谐团结（一）团队协调职能的概念协调职能，是指组织领导者从实现组织的总体目标出发，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种管理职能。协调对象：1、上下级关系；2、客户关系；3、同级关系；4、公共关系。（案例诠释）（二）团队协调职能的五项工作内容1、协调工作目标；2、协调工作计划；3、协调工作计划；4、协调政策措施；5、协调职权关系；6、协调思想认识。（分组实操）（三）团队冲突概述什么是冲突？指的是两个或两个以上的团队在目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥，从而产生心理或行为上的矛盾，导致抵触、争执或攻击事件。冲突完全有害吗？过于融洽、和谐、安宁和合作的组织容易对变革表现出静止、冷漠和迟钝，使组织缺乏生机和活力，因此冲突并不是完全有害的，适当的冲突反而有利于组织的健康发展。（案例诠释）（四）导致团队中冲突产生的六大因素1、目标冲突；2、资源竞争；3、相互依赖；4、责任模糊；5、地位争斗；6、沟通不畅。（项目体验）（五）如何看待团队中的冲突1、冲突是不良或消极的表明团队内功能失调原因可能很多——态度：避免冲突。2、冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除——态度：建议接纳冲突，因为对团队绩效有益，使冲突的存在合理化。3、鼓励冲突：和平安宁 = 对变革表现出冷漠、静止和迟钝。4、适当冲突 = 保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。（案例诠释）团队中破坏性冲突的五大特征（项目演练启发）（七）团队中建设性冲突的六大特质（分组找出自己工作中团队冲突中的特质）（八）团队冲突处理策略处理团队冲突的四象限1、强制策略；2、安慰策略；3、回避策略；4、合作策略；5、妥协策略。（案例诠释）（九）冲突处理的六大原则1、首先检测自己的负面态度；2 避免设想对方自大或封闭；3、保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意；4、不要当众责怪对方，留面子；5、让彼此认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点；6认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点。（十）处理冲突要避免的五大错误观念1、对彼此对负面情绪视而不见；2、认为处理冲突是对人不对事；3、处理冲突是自己一方的责任；4、认为处理冲突是对人不对事；5、事事都要等待对方先服软。（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）七、团队内部沟通艺术（一）沟通关系到国家的盛衰1、合纵派代表：苏秦——合众弱以攻一强也；2、连横派代表：张仪——事一强以攻众弱也。（案例诠释）（二）沟通在军事上的作用1、韩信一生靠千军万马攻克五十多做城池；2、郦食其靠一张嘴说降了七十多座城池。（案例诠释）（三）中国古代沟通大师的经典之作《鬼谷子》鬼谷子捭阖之术：“见人说人话，见鬼说鬼话”（案例诠释）团队中与上级、同级、下属沟通的艺术（一）与领导沟通的六项基本原则（分组演练你如何和上级沟通的）（案例分析）（二）回答上级问题的四大秘笈1、摘要；2、举例；3、说明；4、重复重点。（现场演练）（三）八句让领导最满意地回答（现场分组提问）（四）面对上级情绪化时沟通的四大准则1、维护领导权威；2、服从上级是天职；3、领导有错，背后申辩；4、对领导有错不认错的策略。（五）职场中与同级沟通的六大障碍（现场分组演练）（六）职场中与同级领导合作沟通的三大原则1、学会换位思考；2、剔除本位主义；3、树立“内部顾客”的理念。（案例诠释）（七）与同级沟通的四大智慧1、立足当下放眼未来；2、开诚布公协商共赢；3、理解人性顺应其心；4、把控情绪善待对方。（八）与同级沟通的五项基本原则1、明确对方利益；2、加强情感沟通；3、提供支持帮助；4、主动承担责任；5、优化工作流程。（九）如何向下级正确传达指令的四要素1、不要朝令夕改；2、不要下一些过于抽象的指令；3、不要为了自己权威而发布没有实际意义的指令；4、不要下没有凭证及回应的指令。（项目演练启发）（十）使部下积极愉快接受命令五大秘笈1、态度和善用词礼貌；2、让部下明白这件工作的重要性；3、给部下更大的自主权；4、共同探讨状况，提出对策；5、允许部下提出异议和疑问。（案例诠释）（十一）批评下级的六大原则1、时机合适；2、先扬后抑；3、只讲原由；4、责人责己；5、说完就完；6、期许鼓励。（案例诠释）（十二）表扬赞美下级的六大技巧1、赞扬要真诚；2、赞杨要具体；3、赞扬要具体；4、赞扬要当众；5、赞扬要具体；6、赞美要实惠。（现场分组演练）（十三）工作中与下级沟通的五大秘笈项目分组体验（巩固环节：分组讨论学习心得推选代表发言）九、企业内部上下级工作沟通的七大规范（一）汇报工作说结果1、给领导汇报先说结果；2、结果思维是第一要素。（案例诠释）（二）请示工作说方案1、不要让上级做问答题；2、让领导做选答题。（案例诠释）（三）总结工作说流程1、找出反思点；2、找出关键点；3、找出失误点。（分组提问）（四）布置工作说标准1、划定工作边界；2、建立工作标准；3、设置行为规范。（分组提问）（五）关心下级问过程1、注意聆听；2、专注细节；3、解决实际问题。（案例分析）（六）交接工作讲道德1、不要设置障碍；2、毫无保留地交结；3、分类逐一交结。（案例分析）回忆工作说感受。1、我在忙什么；2、我忙的事情有多大的价值；3、我做的事别人会不会；4、我为什么这么忙？（案例分析）十、管理者说，是一种能力；不说，是一种智慧（一）急事，慢慢地说（二）小事，幽默地说（三）没把握的事，谨慎地说（四）没发生的事，不要胡说（五）做不到的事，别乱说（六）伤害人的话，不能说（七）伤心的事，不要见人就说（八）别人的事，小心地说（九）自己的事，听别人怎么说（十）尊长的事，多听少说（十一）夫妻的事，商量着说

• 张益谦：《国家电网公司一体四翼发展战略解读》课纲 ——战略决定了企业如何做实的问题: 【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员【课程时间】6小时/天（2天）【课程背景】张益谦老师在商海畅游了四十多年，既有前二十年企业经营管理的丰富实战经验，又有后二十多年企业管理理论的咨询培训阅历。特别是在多年的企业经营管理理论研究和培训的过程中，我发现对企业各级管理者的培训内容，大致分为两类：一是有关“道”的内容课程；二是有关“术”的内容课程。 “道”的培训内容：就是如何做人的课程：也就是提升听众的道德品质的综合素质课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员，通过提升个人综合素质的课程，让人树立正确的世界观、人生观、价值观。并提高自己的慧商、意商、仁商，让自己成为高人、能人和好人。使之具有工作的主动力、创造力、协作力、胜任力。通俗的讲：何为“道”？道为哲学；道是为人处世之法；道为做人做事的规则；道是衡量一个人道德品质高低的标尺。例如：培训课程包括《如何树立正确的世界观、人生观、价值观》《中高层管理者情绪化管理》《企业文化体系建设》《员工激励》等。 “术”的培训内容就是如何做事的课程：也就是提升听众的管理能力和工作技能的课程。其目的：让企业中高层管理者及企业基层一线管理人员在工作中，不但苦干。而且会“巧”干。通晓现代管理理论知识，然后在自己的实际工作中去理论联系实际，为提高企业效率做出突出贡献，使自己真正成为一名优秀的现代企业管理者。通俗的讲：“术”的课程就是迅速提升企业中高层管理者及基层远离人员管理实战的技战术水平。何为术？术为谋生之法；术为管理技能；术为实战技法；术为工作标准，术为操作规范。例如：培训课程包括：《领导者的战略思维提升》《高效决策思维与领导力修炼》《中层管理者领导力的快速提升》《职场高效沟通的艺术》《6S管理》等。（“术”的课程也包括一些更单一的专业课程。比如：《财会知识》《法律专业知识》《设备安装技术》《电力技术工人操作规范》等）企业各级管理者的管理理论素养的提升在领导系统中是一个根本性、战略性的范畴，是领导者凭借其个人素质的综合作用，在一定条件下对特定个人或组织所产生的人格凝聚力和感召力，是保持组织成长和可持续发展的重要驱动力。当今时代，中高层管理者的管理理论素养已经成为综合领导能力不可缺少的构成因素之一。当今时代要求现代企业各级管理者应具备的以下领导力：1、领导人要有超速成长的能力，总是走在时代的前列，走在队伍的前列；2、领导人应该高瞻远瞩，能够鉴常人之所不能鉴，能够为常人所不能为；3、领导人应该能选贤任能，可以把优秀的人才与企业的财和物聚合在一起，创造业绩；4、领导人应该能不断地复制自己，带队育人；5、领导人应该有超常的绩效；6、领导人应该会凝聚人心，使人们心甘情愿地跟他走，拥有大批的追随者。综上所述：现代企业管理体系建设，关系着一个企业是否行的正，走得远的战略问题。企业中高层管理者及基层管理人员是企业管理运行系统中的核心，他们时刻面对来自上司、下属、同事、客户等多方压力，如何提高企业各级管理者的自身管理理论素养和实战能力。是企业在高速发展、竞争日益激烈的市场背景下，亟待解决的实际问题。【课程收益】本课是管理心理学为基础、以科学管理理论应用为实践、以组织实验为依托，塑造管理者领导的魅力，以及增强企业企业各级管理者的工作主动力、创造力、协作力和胜任力？此课给予了明确的答案！如何让企业各级管理者在工作中“让他干”变成“我要干”？此课给予改变秘笈；如何提高团队的执行力，让上下级同仁同心协力勇于付出、甘于奉献？此课给予科学可行的方式方法；此课程旨在强化企业管理者树立正确世界观、人生观、价值观等综合素质的修养。并提高他们的工作主动力、创造力、协作力、和胜任力及工作实战中的沟通能力、并能及时解决工作中实际困难。如何让企业各级管理者通过《国家电网公司一体四翼发展战略解读》这一课的学习，让企业的经济效益显著增长？此课给予了清晰可见的方法和路径。【课程特色】本次课程中，张老师会运用自己独创的系列标准、管理思路、模板、工具等解决方案。及很多切合现场听众实际工作场景中的案例，让复杂的管理理论和实战技法简单化，实用化，工具化、落地化，使学员现场解惑，思路清晰，工作实用。特别是让企业各级管理者找到企业管理瓶颈，及突破、业绩迅速提升的路径，为企业的辉煌打下坚实的基础。本次课程建立在张益谦老师在二十多年的企业管理咨询培训过程中，讲了近两千场次的企业管理培训课，听众近十万人次。张益谦老师还为上百家企业进行了“现代企业管理体系”等内容的经营管理咨询，这其中包括：“企业文化体系建设”“企业战略规划”“现代企业职能设置”“市场营销模式的建立”。所以说张老师具有丰富的企业经营管理理论和实战经验，在此基础上，张益谦老师还创建“CSMM益谦现代企业管理体系”，并不断运用到企业的经营管理咨询培训工作中。这种丰富企业管理咨询培训的实战阅历，形成了集企业培训与咨询为一体——解决企业现存根本性的基础问题！本课重新审视管理者的误区，突破管理瓶颈，改善管理氛围；培养管理工作中让别人说“是” 的能力——让否定、拒绝、抵抗、放弃变成认同、接纳、支持、执行。培训场景：雅俗共赏——听众听得懂。幽默生动——听众爱听。实战落地——听众不得不听。【课程对象】董事长、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总、各部门经理等中、高管人员【课程时间】6小时/天（2天）【课程大纲】《国家电网公司一体四翼发展战略解读》一、国家电网一体四翼是指什么（一）2021年“一体四翼”战略发布会4月15日，国家电网有限公司2021年第二季度工作会议暨“一体四翼”发展工作会议在京召开。董事长辛保安指出，“一体四翼”的发展布局是一个统一协调的整体，公司上下特别是各级领导班子和领导人员，要在思想上深刻领会、工作中全面贯彻、行动上高度协调、实践中务求实效。（二）“一体四翼的概念”一体四翼指的是以电网业务为主体，以金融业务、国际业务、支撑产业、战略性新兴产业为四翼。（案例解读，分组提问）（三）电网业务要立足构建以新能源为主体的新型电力系统，服务碳达峰、碳中和大局，实现安全强、技术强、带动强、服务优、效能优、业绩优。（案例解读，分组提问）（三）金融业务要实现服务实体经济取得新成效，改革发展取得新突破，风险防控达到新高度（案例解读，分组提问）（四）国际业务要实现资产质量、运营管理、绿地开拓、技术装备、业绩指标国际领先（案例解读，分组提问）（五）战略性新兴产业要基本建成核心技术领先、竞争优势明显、经济效益突出、融通发展高效的产业集群（案例解读，分组提问）（六）全要素发力要聚焦要素融通、效能升级和价值创造，充分发挥好各类要素在推动公司高质量发展中的功能和作用。（案例解读，分组提问）二、国家电网公司研究提出“一体四翼”发展布局的背景和战略意义（一）“一体四翼”发展布局是公司更好服务国家战略的责任担当世界百年未有之大变局加速演进，我国进入高质量发展阶段，新发展格局加快构建，创新驱动、区域协调发展、乡村振兴、共建“一带一路”等国家重大决策部署深入实施，对国有企业发挥战略支撑作用提出更高要求。（案例解读，分组提问）（二）“一体四翼”发展布局立足新发展阶段，践行新发展理念，服务新发展格局所以国网人要勇于担当、主动作为，全面夯实“两个基础”，践行“六个力量”，推动公司更好发挥“大国重器”和“顶梁柱”作用，履行好“三大责任”，全面落实党和国家决策部署。（案例解读，分组提问）（三）“一体四翼”发展布局是公司聚焦主责主业、做强做优做大的长远之策国网公司作为关系国民经济命脉的特大型国有重点骨干企业，肩负着建设具有全球竞争力的世界一流企业的责任，必须持续做强做优做大。（案例解读，分组提问）（四）“一体四翼”发展布局聚焦主责主业，科学布局业务发展所以国网公司要全面提升公司竞争力、创新力、控制力、影响力和抗风险能力，推动公司加快建设国际领先企业，加快打造原创技术策源地，当好现代产业链链长，带动上下游企业共同发展。（案例解读，分组提问）（五）一体四翼”发展布局是推动能源电力转型升级的主动选择国家电网连接电力生产和消费，是重要的网络平台，是能源转型的中心环节，是电力系统碳减排的核心枢纽。（案例解读，分组提问）（六）“一体四翼”发展布局围绕碳达峰、碳中和目标所以国家电网要全方位加快电网向能源互联网升级，推动能源生产清洁化、能源消费电气化、能源利用高效化，为构建以新能源为主体的新型电力系统贡献更大力量。（案例解读，分组提问）（七）“一体四翼”发展布局是指导公司高质量发展的系统谋划国家电网人要站在全面建设社会主义现代化国家的新起点，党和国家要求中央企业突出效率效益、创新驱动、实业主业、服务保障，实现高质量发展。（案例解读，分组提问）（八）“一体四翼”发展布局，清晰回答了“要干什么”和“发展动力是什么”两大关系公司高质量发展的关键问题，是新形势下公司战略体系的重大创新，是推动电网向能源互联网升级、培育新的增长点、实现可持续发展的重要部署，为公司上下凝聚共识、汇聚合力，加快建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业提供指引。（案例解读，分组提问）当前，国网公司电网发展面临哪些战略机遇（一）能源电力消费长期稳定增长带来重大机遇。我国加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，随着科技自立自强、区域协调发展、乡村振兴、城市更新、现代经济体系建设等一系列部署深入实施我国内需潜力将不断释放，国内生产总值有望保持中高速增长，随着能源清洁化转型深入推进，电气化水平不断提高，预计“十四五”期间全社会用电量年均增长5%至6%，为电网发展带来重要机遇。（案例解读，分组提问）（二）碳达峰、碳中和目标带来重大机遇***总书记提出碳达峰、碳中和目标，并在中央财经委员会第九次会议上强调，要把碳达峰、碳中和纳入生态文明建设整体布局，对加速推进能源清洁低碳转型提出了更高要求和明确目标。电网连接电力生产和消费，是重要的网络平台，是能源转型的中心环节，是电力系统碳减排的核心枢纽，在能源体系中的责任更加重大、地位更加凸显，亟需公司发挥主力军作用，加快构建以新能源为主体的新型电力系统。（案例解读，分组提问）（三）能源革命与数字革命深度融合带来重大机遇。随着清洁能源大规模接入，分布式能源、储能、电动汽车、智能用电设备等交互式设施大量使用，以及“大云物移智链”等先进信息技术广泛应用，电网向更加智能化、互动化、高效化发展已成为必然趋势。这为公司加快能源互联网建设、构建以电为中心的智慧能源系统带来重大机遇。（案例解读，分组提问）四、国网公司面临的四大挑战（一）清洁转型与能源安全的关系新能源具有随机性，我国用电需求呈现冬、夏“双峰”特征，保障电力供应的难度逐年加大。同时，新能源发电在技术上依托电力电子设备，大量替代常规发电机组，改变了传统交流电网的物理形态和运行特性，电力系统安全运行面临巨大挑战。（案例解读，分组提问）（二）清洁转型与系统成本的关系为适应“双高”“双峰”形势下新能源并网和消纳，电力系统源网荷储各环节建设和运营成本都要增加。我国新能源资源与需求逆向分布，西部北部地区集中开发、远距离大规模输送，实现新能源跨越式发展成本更高。（案例解读，分组提问）（三）清洁转型与技术创新的关系新能源发电与传统电源不同，需要依靠储能、虚拟同步等技术才能实现大规模友好并网。实现碳中和，需要推动氢能利用，碳捕集、利用和封存等颠覆性技术研发，加快二氧化碳资源再利用。（案例解读，分组提问）（四）清洁转型与市场化改革的关系能源结构清洁转型，需要建立合理的价格、财税等激励机制，促进火电深度调峰、新能源技术创新、储能技术发展、需求侧响应等，改善系统调节特性；（案例解读，分组提问）最后播放：员工激励片《不枉此生》

张益谦：团队服务意识与服务技能快速提升课纲 ——团队服务意识与服务技能的高低关系到企业的兴盛

课程概要

适用对象

课程介绍

【课程对象】人力副总、各部门经理、企业班组长及骨干员工

【课程时间】6小时/天（2-—3天）

【课程背景】

【课程收益】

【课程特色】

【课程对象】人力副总、各部门经理、企业班组长及骨干员工

【课程时间】6小时/天（2-—3天）

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