课程背景：
人与人之间的互动过程中，每个人都会试图维护其自身的利益或存在，因此，群体间的互动行为，其结果必然会导致冲突的产生。正确的处理冲突是管理者工作的重要内容，根据美国管理协会的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上。
本课程通过对冲突的深度认知，指导学员学习正确处理冲突的方法与技能，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强课程。
课程收益：
正确认知冲突与冲突管理，了解冲突形成的过程，掌握冲突管理的原则与方法；
掌握冲突解决过程中有关的“情绪掌控“与冲突处理中的”沟通技巧“。
课程时间：1天
授课对象：企业各阶层人员
授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%
课程大纲
第一讲：对冲突的正确认知
一、冲突的概念
1．什么是冲突
2．引发冲突的根源
互动：哪些方面的分歧与差异性会导致冲突？
思考1：有差异性是否一定会导致冲突？
思考2：冲突可否被消除或避免？
互动：冲突有哪些具体的表现形式？
互动：职场中有哪些常见的冲突？
二、建设性冲突与破坏性冲突
研讨：冲突有哪些正面作用？
研讨：冲突有哪些负面作用？
解析：冲突与业绩表现的关系
比较：建设性冲突与破坏性冲突
助攻测试：你的冲突管理能力
第二讲：如何高效进行冲突管理
一、冲突管理的总体思路
讨论：如何激发建设性冲突
解析：冲突的过程与处理思路
二、如何有效进行冲突处理
1．冲突处理的策略
解析：五种冲突处理的策略
思考：哪种处理策略最好？
互动：采取了何种冲突处理策略？
助攻测试：你的冲突处理风格
2．问题分类与冲突解决策略
研讨：重要/紧急的工作，应该采取何种策略？
研讨：重要/不紧急的工作，应该采取何种策略？
研讨：紧急/不重要的工作，应该采取何种策略？
研讨：不重要/不紧急的工作，应该采取何种策略？
3．冲突解决的原则与方法
研讨：如何对冲突进行评估？
解析：冲突处理的五项原则
解析：有效冲突处理五步骤
研讨：冲突解决的具体手法
【方法1】：问题解决导向法
案例解析：问题分析导向法
【方法2】：立场-需求分析法
案例解析：立场-需求分析法
三、冲突处理的四大误区
研讨1：如何避免角色定势？
研讨2：如何避免风格僵化？
研讨3：如何应对害怕冲突？
研讨4：如何面对输赢情结？
四、职场中的冲突处理
研讨1：如何处理与同事间的冲突
研讨2：如何处理与上司的冲突
研讨3：如何处理与下属的冲突
案例研讨：陈经理工作安排有何问题
第三讲：情商管理与冲突沟通技巧
一、认知情商
1．情商的含义
案例研讨：“最牛”女秘书
2．情商的五大能力
解析：情商与智商的影响关系
二、高难度沟通与冲突处理
1．明确沟通目的
基本原则：目的不变，手段机动
2．双核处理对话过程
解析：对话内容与对话氛围的关注
3．营造安全感
互动：如何消除不被尊重的威胁？
互动：如何建立共同目的？
4．管理自己的情绪
解析：情绪管理ABC
5．陈述表达观点
解析：高难度沟通对话三步骤
6．深入互动交流
探讨：如何引导对方深入对话交流？
探讨：如何针对对方观点不同恰当应对？
三、冲突管理中的沟通技巧
1．冲突沟通三定律-内容、态度与关系
模拟展示：建立高效职场关系的技巧
2．关于同理心
解析：同理心-角色心理
课堂体验：换位思考
解读：同理心-冰山模型
工具：同理心互动公式
3．有效说服的技巧与原则
4．尊重个性，高效沟通
互动：不同个性风格的核心特点
助攻测试：我的性格类型
讨论：如何与不同个性风格沟通
5．如何累积人际资产
解析：情感账户法则
工具表单：《情感账户实践表》
【成果产出】：完成《情感账户实践改进行为标准》
课程总结与答疑解惑
谢瑞宝