让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
【课程背景】
【课程收益】
解析客户采购的心理与过程，构建以客户需求为导向的销售观点
深度介入客户采购过程，运用SPIN技术进行访谈，了解并激发客户需求
有效使用DSAB法则，将产品功能与客户需求进行关联，呈现产品价值
解决方案经理必须掌握的谈判沟通技能
解决方案经理必须参与标准制定，掌握将商机转化为订单的技巧
通过关系管理，做好大客户“客情维护”，提升客户满意度
【课程方式】
观点解读+案例分析+现场讨论+角色扮演
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
解决方案经理需要有积极主动的客户服务意识
互动：解决方案经理工作中的困惑是什么？
解决方案经理工作中面临的挑战
案例解析：服务真的那么重要吗？
树立正确的客户服务意识
运用客户视角看问题
提前洞察客户需求
成为客户心中的“顾问”
关键时刻的服务行为模式解析
案例解析：显得有点“傻”的小苑，如何成为客户眼中的红人
了解工作过程中的客户心理
讨论：客户为什么会选择你
以人为本，客户为尊
表达服务的意愿
体谅对方的情绪
案例研讨：小张按公司要求操作，客户居然翻脸了
了解客户的脾气秉性带来的好处
正确“解读”不同客户的行为
熟练应对客户的紧张状态
迎合客户的沟通方式，使问题解决事半功倍
灵活应变与服务巧妙结合
案例解析：尹哲成功拿下苑经理的半个小时
工具包：性格分析工具DISC测试
三、体贴入微的服务中创造合作机会
站在客户立场为TA们服务
服务过程牢记客户至上
从关怀客户到感动客户
案例解析：尹哲 “巧妙”处理了，苑主任的问题，苑主任认可了尹哲
于无声处现商机
不了解客户带来的“恶果”
对客户的动机和问题深刻理解
有效发掘“省侧”的需求、痛点——问题是需求之母
客户需求的冰山理论
价值的天平——客户买还是不买取决于什么？
深度挖掘客户需求—SPIN技术
背景问题——分析客户的运行现状与关注
难点问题——诊断客户的问题、困难和不满
暗示问题——揭示问题的不利影响和后果
价值问题——展现问题解决后的回报和价值
SPIN的技能锐化——使用注意事项
灵活运用，避免操纵话题
不同的人提问不同的问题
不一定非要问，也可以说
把SPIN当作是沟通的路径图
协助客户建立有利于我们的采购标准
构建价值地图
帮助客户建立采购标准
如何影响客户的采购标准？
对我有利：建立标准——游戏规则由我来制定
对我不利：改变标准——帮助客户做出最佳决策
解决方案为客户创造价值
利用解决方案帮助客户处理问题
影响客户的看法和态度
强调方案与问题的相关性
提出建议（方案）的方法D SAB
案例解析：客户为什么突然满意了
工具包：推荐方案工具D SAB
呈现解决方案的技巧
呈现策略必须适应客户内部不同人的需求
赢在事前准备
呈现前要收集“相关”信息
掌握假定成交技巧促成达成协议
面对客户疑虑，掌握正确的处理技巧
了解客户疑虑的真正原因
处理疑虑的流程LSCPA应对客户的任务动机和心理动机
工具包：处理疑虑工具LSCPA模型
现场演练：客户疑虑的到底是什么
四 、后续服务中继续为客户解决问题
讨论：客户属于你？还是你属于客户？
满足客户心理感受
客户满意度=客户体验 客户期望
增值服务是感动客户的基础
提升客户体验的时机
“峰终理论”在实际工作中的应用
打造峰值体验
掌握建立客户忠诚度的方法
在棘手的场景中信守承诺
向客户提出合理的建议，帮助客户获得成功
现场演练：设计“增值”服务的小方案
案例解析：尹哲的一次道歉赢得了客户的更加信任
五、课程回顾与答疑
张铸久