吴越舟：《政府体系的客户关系营销与综合技能》

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 32668

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适用对象

营销总监、市场经理、销售经理、区域经理、省区经理、业务代表等人员

课程介绍

【课程背景】

与政府机构良好的客户关系是ToG企业成功的关键要素之一。
营销战略是从客户关系营销的策略演绎开始的，关系营销是市场拓展的第一动力源。
要建立客户关系营销视野，应从关系营销整体设计与实践方法论开始！
要建立客户关系营销的市场优势，应从关系营销的策略组合与持续创新开始！
要突破政府战略性客户的关系体系，应从关系营销的大量实战案例研究开始！
建立和维护有效的政府客户关系，不仅能提高客户满意度和忠诚度，还能企业带来长期稳定的收益。

【课程收益】

1、掌握建立客户筛选的标准和客户漏斗机制；

2、掌握建客户分类标准，不同客户采取不同的管理策略；

3、掌握政府客户关系营销的理念、策略和方法。

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程对象】

营销总监、市场经理、销售经理、区域经理、省区经理、业务代表等人员

【课程方式】

全程案例讲授与启发。问题导入、案例分析与方法研讨、咨询式培训与解答等

【课程大纲】

第一讲关系营销体系与方法

一、企业成长与关系营销

1、创业期的关系营销

2、拓展期与关系营销

3、发展期与关系营销

4、技术领先与关系营销

二、客户关系的常见问题

1、战略与理念缺失

2、目标与计划缺失

3、流程与机制缺失

4、能力与协同缺失

三、关系营销的战略价值

1、市场位势与增长支撑

2、盈利价值与超越竞争

3、持续增长与团队成长

第二讲市场洞察与客户分类

一、客户洞察

1、客户洞察价值

2、客户洞察方法论

二、客户选择与分类

1、客户选择标准和政府客户特点分析

2、客户漏斗机制

2、客户选择与分类

3、客户选择与管理

三、大客户开发与维护

1、确立大客户开发与监控策略

2、大客户的运营与维护策略

第三讲客户关系的整体规划

一、客户关系的整体规划

1、关键客户关系

2、普遍客户关系

3、组织客户关系

二、目标、策略与管控

1、目标需遵循战略指向

2、策略需基于竞争具体情况

3、关系管控的5大要点

三、量化评估客户关系

1、接受认可度

2、活动参与度

3、信息传递度

4、日常指导度

5、项目支持度

6、竞争偏向度

第四讲关键客户与压强策略

一、关键客户关系的规划

1、价值：战略，战役，战术

2、方法：营造场景，定期复盘

二、管控关键关系的五步骤

1、梳理组织决策链

2、定义关键客户

3、选目标与负责人

4、制定行动计划

5、执行计划与纠偏

三、造神策略与“倒三角”法

1、明确目标---高层对接

2、构建渠道---持续互动

3、责任到人---持续互动

第五讲普通客户与渗透策略

一、普遍客户关系的规划

1、价值：战略，战役，战术

2、方法：“一带一路”，培养黑马

二、普遍客户关系方法论

1、早期，潜在商机挖掘

2、前期，项目运作推动

3、中期，合同执行推动

4、后期，最终回款促进

三、渗透策略与实践

1、例行规定动作

2、周期团建活动

3、商务能力提升

第六讲：组织客户与立体策略

一、组织客户关系的规划

1、价值：战略，战役，战术

2、方法：点线面结合，定期交流

二、组织客户关系方法论

1、基于客户战略匹配的方案

2、基于客户运管增效的方法

3、基于客户组织升级的方法

三、立体策略与实践

1、年度季度的规定动作

2、外部周期的高端活动

3、内部周期的创新活动

第七讲客户满意度综合管控

一、管理客户声音

1、倾听客户声音，具有战略价值

2、源于被动的信息

3、源于主动的信息

二、管理费技术问题

1、业务运作的相关问题

2、业务管理的相关问题

三、客户满意度调查与改进

1、客户满意度调查

2、客户满意度改进

第八讲管理流程与客户档案

一、客户信息是企业经营基础

1、组织体系的梯度构建

2、营销拒绝本地化员工

3、营销全员轮岗制度

二、客户企业档案管理

1、战略分析与档案

2、运营分析与档案

3、财务分析与档案

三、供应商档案管理

1、周期性分析与档案

2、结构性分析与档案

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