孙亚晓：前台人员服务礼仪与职业素养提升

课程背景：

安保人员和前台工作人员是企业的名片，与客人的接触是面对面最直接的，是最先对客人影响并作出服务的部门；企业的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

对于客人来说，前台是他们接触企业的第一步，是对该企业的第一印象，所以安保人员与前台工作人员代表了公司的形象，同时，对客人的服务，从进入企业大门迎接开始，好的开始是成功的一半，所以，安保人员和前台接待人员要有良好的形象，具备专业的素质，贴心周到的服务尤为重要。

而礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，从个人角度来看，掌握一定的职场礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系。从企业的角度来看，掌握一定的职场礼仪不仅可以塑造企业形象，提高美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

课程收益：

• 加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
• 提高员工职业素养，树立良好公众形象，赢的来访客人对企业的好感；
• 通过培训在接待工作中应对自如，举止有度，有力展示企业的软实力；
• 帮你打破传统职业装的黯淡和单调，提升自己的衣着档次和时尚质感；
• 接待服务行为规范，保持良好的礼节礼貌。

授课时长：0.5~1天   6小时

授课对象：前台接待人员 ，安保人员

课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK

通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

课程大纲

开场：破冰分组

第一讲：服务意识提升

一、好的服务如同招财猫

案例：礼仪的发展阶段

1. 服务意识从心开始

2. 服务礼仪的根本

案例分析

二、境由心造，境随心转

1. 服务意识的力量

案例：以一次客户投诉为例

2. 以客户为中心的原则

3. 服务6心法则

4. 创造客户良好的服务体验

第二讲：形象实践篇——职业形象塑造

一、职业形象的潜在影响

1. 印象管理：首轮效应定输赢

2. 魅力形象55387定律

3. 决定第一印象的要素

二、职业仪容礼仪

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 男士仪容规范

2. 女士仪容规范

3. 化妆基本技巧

二、职业着装风范

1. 职业男士着装

2. 职业女性着装

3. 着装TOPR原则

4. 职业着装的禁忌

三、职业行为规范

1. 站姿礼仪

2. 坐姿礼仪

3. 走姿礼仪

4. 蹲姿礼仪

第三讲：服务接待中常用的礼仪

一、客人来访前的礼仪

1. 检查工作区环境
2. 个人形象检查
3. 周到的服务态度
4. 站姿/坐姿礼仪

二、迎接客人时的礼仪

1.  站姿礼仪

2.  表情礼仪：

1. 微笑礼仪
2. 眼神礼仪

图例：不同的表情，带来的视觉冲击

互动：服务现场的客户服务感受

1.  问候礼仪

a.来访者问候礼仪

b.同事间问候礼仪

C.贵宾问候礼仪

4.  称呼礼仪

三、接待中的礼仪

1. 接待有约来访
2. 接待无约来访
3. 指引礼仪
4. 行进间的位次礼仪
5. 楼梯礼仪
6. 电梯礼仪
7. 引领礼仪
8. 敲门礼仪
9. 斟茶礼仪
10. 电话礼仪
11. 有礼接听
12. 询问与记录
13. 跟进重要电话
14. 及时反馈

8. 招待等待中的客人

9. 递接礼仪

10. 送客礼仪

四、服务礼仪用语

1．常见语

2．礼貌用语三要素

五、接待用语标准有礼

1．询问来访者时

2．检查验证时

3．遇到特殊来访者时

4．遇到不友好来访者时

互动：有礼与无礼 小手势大尊重

案例：站姿与形象

本节结束，团队PK

六、赞美和倾听

第四讲：实战演练

一、建立企业保安服务礼仪标准流程

1．落地式的培训以学以致用为终极培训目标

2．在公司期刊或海报上呈现，方便公司文化建设留档案

二、服务礼仪标准流程实战演练

设计服务礼仪流程 ＋ 分组PK

第五讲：复盘总结

一、心是最高的主载

二、大树小草理论

三、分组PK战果揭幕＋颁奖