孙亚晓：商务接待礼仪 破译社交密码 实战商务礼仪

课程背景：

商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，从个人角度来看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。从企业的角度来看，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。

所以，学习商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。 　　良好的商务礼仪是企业的活广告。

课程收益：

• 掌握商务礼仪中的：办公室礼仪，公关礼仪，接待礼仪的礼仪规范，培养知礼用礼的高素质职业经理人，加强企业和谐共进的团队氛围，增强凝聚力；
• 提高员工整体素质，树立良好公众形象，赢的客户好感在竞争中脱颖而出；
• 提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，尽忠职守，培养高度责任感；
• 掌握商务交往中的沟通艺术，提升沟通交往的能力与礼仪水平；
• 商务交往礼仪体现企业的公众形象，提升企业社会效益和经济效益；
• 通过培训在各种工作及商务场合应对自如，举止有度，有力展示企业的软实力；

课程时间：1天,6小时/天

课程对象：服务接待人员

课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK

通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

课程大纲

开场：破冰分组

第一讲：认识服务礼仪——礼由心生

破冰游戏分组

一、核心观点：学有用的礼仪（以公式：行为＋环境＋意义带入）

区分服务效能的“服务”与市场上通常的服务礼仪差异

1. 有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

2. 员工之于企业——人人皆是效能

案例解析+头脑风暴

3. 服务的核心是人，贵在人和

 案例解析+头脑风暴

第二讲 服务意识提升

一、好的服务如同招财猫

案例：礼仪的发展阶段

1. 服务意识从心开始

2. 服务礼仪的根本

案例分析

二、境由心造，境随心转

1. 服务意识的力量

案例：以一次客户投诉为例

2. 以客户为中心的原则

3. 服务6心法则：六星级心态模型

4. 创造客户良好的服务体验

第二讲：职场商务形象塑造

一、职场商务形象塑造——等于员工形象和企业形象塑造

1. 印象管理：首轮效应定输赢

2. 魅力形象55387定律

二、职场商务形象塑造——仪容礼仪

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 仪容整洁

2. 男士仪容规范

3. 女士仪容规范

4. 化妆基本技巧

三、职场商务形象塑造——仪表礼仪

1. 场合着装的分类

2. 职场商务男士场合着装

3. 职场商务女性着装

4. 着装TOPR原则

5. 商务着装的禁忌

四、职场商务形象修炼——行为仪态礼仪

1. 表情礼仪

2. 手势礼仪

3. 指引礼仪

4. 站姿坐姿

5. 走姿蹲姿

第三讲：职场商务沟通技巧——良好沟通赢得尊重，助你成功

一、用心倾听，无声剩有声

1. 倾听的作用

2. 倾听的技巧

案例倒入

二、非语言沟通技巧

1.身体语言

2.副语言

案例倒入《导购成功的秘诀》

三、有声语言的沟通

1. 张口赢得第一印象

2. 妙语让别人接受你

3. 学会打开陌生人的话匣子

4. 看准对象，察言观色

5. 学会巧妙地赞美他人

6. 让自己的语言充满魅力

四、不同级别的沟通

1. 与上级沟通

2. 与平级沟通

3. 与下级沟通

第四讲：礼商往来——商务礼仪体现企业形象

敬而不中礼谓之野，恭而不中礼谓之给，勇而不中礼谓之逆。《礼记》

一、商务会面的礼仪

1. 见面问候礼仪

1. 致意礼
2. 握手礼
3. 鞠躬礼

2. 介绍的礼仪

3. 名片的礼仪

二、通讯的礼仪

1. 电话的礼仪

2. 微信的礼仪

三、位次礼仪

1. 座次礼仪

1. 会客洽谈位次
2. 行进间的位次
3. 上下楼梯
4. 电梯礼仪
5. 乘车位次

五、接待的礼仪

1. 迎接与指引礼仪

2. 斟茶礼仪

3. 告别送客的礼仪

本节结束，团队PK

第五讲：总结复盘

一、学习法则----知行合一

二、分组PK战果揭幕