李桂仙：数字化转型-银行网点服务营销与岗位联动

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：厅堂人员

课程背景：

国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为“客户赋权”的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行“以客户为中心”。银行厅面服务到底有多重要？目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。金融系统中，如何提高营业厅员工综合服务营销意识与能力？如何提升服务效率？如何做好产品营销推广？都需要一一解析、通过训练来导入。本课程以提升服务营销意识及能力为导向，通过岗位联动配合能力解析，结合大量案例，运用场景化思维及方式，帮助营业厅员工掌握优质服务营销及岗位联动能力。

课程收益： 

● 清楚体验经济下要服务营销能力与体验服务的重要

● 理解服务营销意识与服务体验设计的重要性及原则

● 通过情景训练加强岗位联动营销能力

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：厅堂人员

课程方式：讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练

课程大纲

第一讲：体验式服务的影响力

一、关于体验式服务

1. 服务行业体与创新与发展

2. 消费者对服务的期望越来越高

3. 服务是银行竞争未来的护城河

4. 体验式服务与营销一体化建设

二、服务形式及流程的变化

1. 营业厅智能化服务的关键要求

1）由被动到主动的服务意识心态（好服务于我）

2）由人工服务到智能服务变化带来的利弊

3）以智能为工具，情感为链接，体验升级为目标的服务流程建立

2. 网点转型下的客户体验提升

1）客户体验旅程图分析

2）打造好客户体验的“高峰体验”及“峰终体验”

3. 创新基于传承 变化源于固化

1）需固化的行为流程：服务细节及触点分析

2）关键客户群体的服务场景梳理及解析

导入：服务创造价值

1）投诉处理与客户忠诚度

2）降低投诉与抱怨关键

讨论：你试过投诉吗？你被投诉过吗？

第二讲：客户满意度提升

一、客户满意度

1. 客户满意度来源

2. 客户关注点及期望值

3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户

4. 客户期望值管理与沟通

二、客户有效沟通

1. 沟通以良好的结果为最终导向

2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈

3. 沟通中的28原则

4. 沟通中望、闻、问、说

1）望：察言观色、目光注视、观察技巧

2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言

3）问：问话的方法

4）说：精准表达

案例分析与情景演练

三、客户投诉抱怨预防

1. 客户现场管理方法及策略

2. 客户主要投诉抱怨点分析

3. 客户投诉抱怨心理分析

案例解析

第三讲：厅堂岗位联动服务营销

一、岗位联动分析

1. 厅堂联动铁三角

——大堂经理、柜面、理财经理

2. 大堂经理角色定位

——网点服务第一人、现场管理关键人、营销推广核心人

3. 柜员角色定位

——业务办理关键人、信任建立核心人、信息梳理重要人

4. 理财经理角色定位

——产品营销关键人、客户维护核心人、品牌推广重要人

二、岗位联动流程梳理

1. 营业厅客户群体及服务分析

1）网点客户画像及需求分析

2）网点特色化服务解析

2. 营业厅服务营销流程

场景一：客户理财需求目的性强

场景二：客户业务办理期间导入理财产品

场景三：客户暂无理财需求

场景四：厅堂微沙龙

3. 岗位联动关键

——信息联动、服务联动、营销联动、沟通维护联动

4. 营业厅联动营销ORID分析

——现状、感受、建议、行动

三、岗位联动场景练习（实操）

1. 模拟演练、角色扮演

1）客户服务与体验设计

2）顾问式营销：望、闻、问、说

2. 如何开展主动营销

1）营销氛围的营造

2）氛围营造：声音、视觉

3）厅堂现场互动

4）礼品巧运用

3. 营销技巧

1）观察、提问、表达、促交

2）现状、问题、建议