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李桂仙:银行服务体验与创新(工作坊)

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 柜面服务

课程编号 : 3109

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适用对象

服务专员,理财专员,市场经理,信贷客户经理

课程介绍

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:服务专员,理财专员,市场经理,信贷客户经理

 

课程背景:

随着近年银行转型工作的不断深入,客户体验需求的变化,银行服务与体验工作面临着新的挑战。同时,各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务及体验,谁就在竞争中赢得了主动,谁就能争得更多的优质客户资源,取得更好的经营效益。结合本次需求,同时集合服务专员,理财专员,市场经理,信贷客户经理岗位常用的礼仪及客户体验分析,设计服务营销沟通、投诉案例分析、惊喜服务模块,以客户体验提升为目标,采用互动、研讨形式,同时提升岗位员工的学习及服务体验,最终实现服务体验提升及创新。

 

课程收益: 

● 分析客户服务体验提升的关键点的策略;

● 掌握客户服务沟通中的沟通体验关键技能;

● 解析客户不满及抱怨的处理方法,研讨惊喜服务的设计及实施。

 

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:服务专员,理财专员,市场经理,信贷客户经理

课程方式:讲师讲授讨论交流+案例分析+现场演练

 

课程大纲

导入:数字化转型,客户需求体验新升级,银行服务创新思路

开放研讨:ORID(营销沟通、投诉案例分析、惊喜服务)

第一讲:银行服务体验设计

一、服务体验提升必知

1. KANO模型

2. Censydiam用户动机分析模型

3. 客户画像

4. 服务旅程图

二、服务体验提升关键

1.服务者心态及情绪的管理

2. 客户需求的沟通及引导

3. 客户体验设计及维护

 

第二讲:客户投诉案例分析

一、案例拆解与分析

1. 案例梳理呈现

2. 客户需求分析:业务需求&心理需求

3. 案例结果及启发

——情绪是关键

——客户体验:语言、表情、行为、礼物等

二、客户不满、抱怨、投诉应对

1. 先处理心情 再处理事情

2. 立场坚定 态度热情

3. 不管谁的错 解决问题是关键

4. 优先处理层层推进

5. 大师化小 小事化了

 

第三讲:营销沟通情景

一、常见营销沟通场景

案例:时间、地点、人物、事件、需求、体验

1. 客户画像与体验分析

1)性别差异:理性与感性

2)性格差异:目的性与体验性

3)资产规模差异:收益率与回报率

4)知识文化差异:感知与认知

二、有效营销沟通

1. 表达与倾听中的语言与行为

2. 同理心沟通的训练

3. 客户的真正期待:专业与情感并重

三、营销沟通训练

1. 场景呈现

2. 提炼关键点

 

第三讲:惊喜服务设计

一、关于惊喜服务

1. 服务体验的重要

2. 好服务是设计出来的

3. 客户画像:用户画像帮助你更了解客户

4. 用户旅程图:全流程梳理减少服务盲点

二、惊喜服务设计共创

1. 团队共创:团队共创支持服务创新升级

2. 体验设计工具

1)情绪曲线运用、五感体验分析

2)服务体验提升的十大方法

3. 触点解析及服务体验原型呈现

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