课程时间:1天,6小时/天
课程对象:服务专员,理财专员,市场经理,信贷客户经理
课程背景:
随着近年银行转型工作的不断深入,客户体验需求的变化,银行服务与体验工作面临着新的挑战。同时,各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务及体验,谁就在竞争中赢得了主动,谁就能争得更多的优质客户资源,取得更好的经营效益。结合本次需求,同时集合服务专员,理财专员,市场经理,信贷客户经理岗位常用的礼仪及客户体验分析,设计服务营销沟通、投诉案例分析、惊喜服务模块,以客户体验提升为目标,采用互动、研讨形式,同时提升岗位员工的学习及服务体验,最终实现服务体验提升及创新。
课程收益:
● 分析客户服务体验提升的关键点的策略;
● 掌握客户服务沟通中的沟通体验关键技能;
● 解析客户不满及抱怨的处理方法,研讨惊喜服务的设计及实施。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:服务专员,理财专员,市场经理,信贷客户经理
课程方式:讲师讲授讨论交流+案例分析+现场演练
课程大纲
导入:数字化转型,客户需求体验新升级,银行服务创新思路
开放研讨:ORID(营销沟通、投诉案例分析、惊喜服务)
第一讲:银行服务体验设计
一、服务体验提升必知
1. KANO模型
2. Censydiam用户动机分析模型
3. 客户画像
4. 服务旅程图
二、服务体验提升关键
1.服务者心态及情绪的管理
2. 客户需求的沟通及引导
3. 客户体验设计及维护
第二讲:客户投诉案例分析
一、案例拆解与分析
1. 案例梳理呈现
2. 客户需求分析:业务需求&心理需求
3. 案例结果及启发
——情绪是关键
——客户体验:语言、表情、行为、礼物等
二、客户不满、抱怨、投诉应对
1. 先处理心情 再处理事情
2. 立场坚定 态度热情
3. 不管谁的错 解决问题是关键
4. 优先处理层层推进
5. 大师化小 小事化了
第三讲:营销沟通情景
一、常见营销沟通场景
案例:时间、地点、人物、事件、需求、体验
1. 客户画像与体验分析
1)性别差异:理性与感性
2)性格差异:目的性与体验性
3)资产规模差异:收益率与回报率
4)知识文化差异:感知与认知
二、有效营销沟通
1. 表达与倾听中的语言与行为
2. 同理心沟通的训练
3. 客户的真正期待:专业与情感并重
三、营销沟通训练
1. 场景呈现
2. 提炼关键点
第三讲:惊喜服务设计
一、关于惊喜服务
1. 服务体验的重要
2. 好服务是设计出来的
3. 客户画像:用户画像帮助你更了解客户
4. 用户旅程图:全流程梳理减少服务盲点
二、惊喜服务设计共创
1. 团队共创:团队共创支持服务创新升级
2. 体验设计工具
1)情绪曲线运用、五感体验分析
2)服务体验提升的十大方法
3. 触点解析及服务体验原型呈现