李桂仙：服务效能提升与训练 ——优服务 提效能

课程时间：1天 ，6小时/天

课程对象：服务行业从业人员

课程背景：

服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，企业服务质量是企业的生命线，是企业的工作中心，在企业竞争中，最根本的是质量竞争。同时，企业服务质量的提高，是维持企业品牌的保证，注重企业服务质量，是企业品牌建设的重要内容。

当下服务升级的时代，单体个人对于自我的“感觉”意识开始苏醒，客户对服务过程中的“体验”的要求越来越高；自媒体的发展，让品牌再次定义的主动权交给了消费者和他们“朋友圈”，而非企业自己，服务提升的努力很重要，方法更重要，比这些还要重要的是方向。本次课程将结合本地企业实际情况，通过小组讨论、案例解析、现场实操等形式开展。

课程收益： 

● 学习行业内有效服务策略

● 掌握有效的客户服务技巧

● 找到适合本企业的服务提升方法有用的营销提升及沟通方法

课程时间：1天 ，6小时/天

课程对象：服务行业从业人员

课程方式：讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练

课程模型：

课程大纲

导入：企业服务效能——优服务  提效能  提升客户服务体验

第一讲：服务质量解析

一、企业行业品质变化的三个阶段

1. 卖方市场到买方市场的转变推动企业品质的提升

2. 新兴科技的进步推动企业品质的提升

3. 企业业发展的速度过快人才后续乏力使服务品质出现波动

二、影响企业服务质量的关键因素

1. 基础：服务环境

2. 关键：服务人员

3. 支撑：服务流程

4. 核心：服务技能

其它因素：个人认知、周围环境、他人评价

小组研讨

企业服务案例解析

1）客户评价超高案例

2）客户评价不满案例

第二讲：提升企业服务品质的策略

一、提升企业服务品质的四个阶段问题

1. 企业业的残酷性竞争使企业后发无力

2. 员工的过度流动使得企业的服务品质失去了稳定性

二、提升企业服务的根本是抓住人人心

1. 经营人心，收买人心

2. 创造一个充满感情的世界

3. 提升服务品质与培训工作侧重点的转变

三、企业文化&管理&服务的关系

1. 服务意识影响服务效能

2. 文化建设助力服务升级

3. 服务创新提升服务品牌

小组研讨&案例分析

模块三：团队建设与职业化提升

一、能力形成的3E模型

1. 理论学习

2. 经验交流

3. 动手实践综合运用

二、职业化心态修炼

1. 所有的改变从信念开始

2. 团队配合心态

3. 自我责任心态

4. 自我激励心态

5. 个人成长心态”

三、有效沟通

——成功的因素85%——15%

1. 沟通的目的

2. 沟通的基本形式

3. 沟通的意义

4. 沟通的重要原则

四、高效语言沟通

1. 语言沟通三要素

2. 提升表达力

3. 倾听是核心

第四讲：企业服务效能提升综合训练

一、企业从业人员必备礼仪

1. 形象走在能力之前

2. 微笑是最美的语言

3. 服务效率是客户的体验关键

4. 个性化服务为服务加分

二、企业服务令人不满的小细节

三、客户感动的企业服务小细节

四、企业服务创新与个性化

1. 超前服务

2. 应变服务

3. 情感服务

4. 个性化服务

5. 打造服务品牌

企业服务提升研讨：不同企业议题，小组研讨