杨俊：推己及人—如何让员工快速具备专业的服务意识与技巧

杨俊注册讲师 512查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 3075

联系老师

行业不限

适用对象

企业客户服务部、电话坐席、班组长

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）

课程对象：企业客户服务部、电话坐席、班组长

课程背景：

随着客户对服务品质期望的不断提升，以往单纯标准化、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，在实际调研中，我们发现许多客服人员依然采用传统的、被动式的服务模式，无法根据不同客户的性格特点实施差异化的沟通；不懂得在合法合规的情况下有效化解客户的不满和异议、也不懂的如何利用心理、语言等引导技巧，有效提升客户满意度和忠诚度，这一系列问题都成为限制客户综合满意度提升的拦路虎。

本课程将以世界500强企业客户服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握客户服务与沟通技巧，减少客户投诉，提升服务品质。

课程收益：

合作思维与积极心态—掌握积极主动与双赢合作两个关键思维，通过自我调整，以更好的心态和状态开展服务工作。

跨行业优秀案例—了解华为、移动以及海底捞等领先企业在服务过程中的优秀案例，为推出服务提升措施提供借鉴。

沟通效能提升—掌握尊重、同理倾听、争论管控等核心沟通能力，与客户建立更好的合作关系。

差异化的客户沟通策略—结合DISC性格分析工具，掌握差异化的客户满意度提升技巧。

如何提升你的说服力—熟练运用利益推进法、痛点推进法等沟通模型，提升沟通过程中我方观点的说服力。

促进共识的达成—在双发利益点不一致时，懂得有效分析与平衡各方利益点，开展有效博弈，使工作实现有效推进。

客户反对意见解答—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。

专业客诉技巧—从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧，避免投诉进一步升级，打造专业客诉处理专家。

课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）

课程对象：企业客户服务部、电话坐席、班组长

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：服务意识—积极主动与双赢思维

一、积极主动—服务过程的心态调节

1. 自我意识：任由事情发展；觉察当前状态，做出最优选择

2. 想象力：被动消极思考/主动积极思考

3. 良知：发挥良知的力量；符合良知的选择

4. 独立意识：不受周围环境影响；操之在我

二、双赢合作—我们跟客户的关系

1. 双赢人格：诚信；成熟；富足的心态

2. 双赢关系：仁义礼信；理解与支持

3. 双赢协议

4. 双赢制度与流程

三、思维延展—其他行业服务案例对我们的启示

1. 华为全球旗舰店（深圳万象天地）

——没有业务指标，如何提升服务和营销成果？

2. 移动集团杭州5G旗舰店

——5G技术对于服务流程的助力

3. 海底捞北京三里屯店

——创造客户惊喜的秘密

——服务措施修补

第二讲：服务沟通—有效的聆听与交流

一、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点

1. 让微笑听得到（实践练习）

2. 表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）

3. 将注意力集中在客户谈话的要点

4. 避免与客户争论（三级人）

5. 不要把你认为的当成客户想要的（母亲与女儿的对话）

6. 不要主观臆断—上半句与下半句

7. 同理心的沟通（有效的换位思考）

8. 客户服务过程的记录

二、如何做到良好的表达—让客户理解我的观点

1. 逻辑关联词的合理运用

2. 总是围绕表达对象的利益展开

3. 对于重点的部分应加重语气

4. 对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明（量子纠缠）

5. 合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思

三、差异化服务—如果根据不同的客户类型调整你的服务策略

1. DISC客户性格分类

2. 个性的划分——表现型

1）表现型客户的识别

2）表现型客户的个性化服务技巧

3. 个性的划分——分析型

1）分析型客户的识别

2）分析型客户的个性化服务技巧

4. 个性的划分——和平型

1）和平型客户的识别

2）和平型客户的个性化服务技巧

5. 个性的划分——支配型

1）支配型客户的识别

2）支配型客户的个性化服务技巧

第三讲：说服谈判—如何让对方更愿意配合你

一、如何增加我方建议的说服力

1. 利益推进法—四个关键步骤：特征—作用—利益点—例证

2. 痛点推进法—三个核心步骤：指出问题点，该问题可能导致的影响，给出新的建议方案

二、当双方存在利益冲突时，如何更好平衡各方利益点—谈判博弈工具

1. 互斥利益

1）尽量弱化

2）忌讳话题

3）满足我们，对方不开心，满足对方，我们不开心

2. 共赢利益

1）强化关注

2）暗示多谈

3）现在或者未来发生了，对于对方和我们都是一件好事

3. 差异利益

1）寻找整合

2）尝试交换

3）我们实现起来不难，但对方很看重

三、冲突解决—如何跳过立场、看到利益，实现彼此观点的有效融合

1. 呈现彼此观点

2. 提取彼此观点中的利益点

3. 在利益点层面实现融合

练习：冲突解决工具运用

第四讲：冲突管控—客户异议与投诉处理技巧

一、客户异议应对技巧

1. 顺：认同、赞美、感谢

2. 展：对方的观点、疑虑、担心

3. 转：转移焦点、转替代方案、转移场地

4. 常见方异议解答练习

二、为什么会有客户投诉

1. 预期与差距

2. 损失与问题

三、客户投诉的三种目的

1. 满足精神目的

2. 满足经济目的

3. 解决实际问题

四、投诉一定是坏事吗？

1. 发现工作中的不足

2. 客户愿意跟我们说

3. 提高忠诚度的契机

4. 锻炼个人沟通能力

五、投诉处理五不要

1. 不要马上讲道理

2. 不要驳客户面子

3. 不要说忌语

4. 不要惹火烧身

案例分析：星巴克的投诉

5. 不要以貌取人

六、投诉应对基础流程

1. 投诉前

2. 投诉中

3. 投诉后

七、疑难投诉处理关键做法

1. 伸手不打笑脸人

2. 富有感染力的语言

3. 设法赞美对方

4. 扮无奈

5. 三易

1）易时（变更时间）

2）易人（变更人物）

3）易地（变更地点）

6. 转换称谓

7. 改变目的

八、疑难投诉处理核心策略

1. 转移注意力

2. 管理期望值

3. We are friends

4. 理性与感性的较量

情景模拟：投诉客户应对模拟

1）小组出题 2）交换题目 3）现场模拟 4）老师点评

杨俊老师的其他课程

• 杨俊：八项修炼—打造管理者超强领导力: 课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：中、基层管理人员，储备干部课程背景：随着企业经营模式的不断转型，当前员工队伍的构成已变得更加复杂，人员流动速度加快、薪酬回报偏低、90甚至00后员工逐步成为核心主力，这些改变让许多管理者开始感受到团队管理所带来的压力与挑战；在该背景下，无论你是资深管理者，还是刚晋升或准备晋升到管理岗位，你是否有认真思考过以下问题：管理者应担当什么角色？你是否非常清晰并欣然接受你需进行的角色转变与格局提升？团队在遇到问题时，你该充分利用自己的经验，亲力亲为，高效处理，还是充分发掘所有团队成员的聪明才智，让他们有机会参与和成长？当团队成员抱怨公司制度严苛，业绩指标太高时，你应该表达赞同，为民请命，还是努力说服，正面影响？许多管理人员并非管理类专业出身，而是因工作出色，由专业岗位逐步晋升至管理岗位上来，因此常常沿袭过去的（员工）思维和行为模式，并没有正确认知和担当起管理者应有的角色。本课程将帮助管理人员全面理解管理者角色，并提升格局与境界。课程收益：本课程将以企业实践管理案例为切入点，为学员带来如下收获：明确角色—帮助管理者正确认知与定位自己的五大角色，承担应有的责任，提升格局与境界，渐行渐强，成为称职的管理者。员工认知—掌握90后00后员工特点，针对不同性格的员工调整管理风格，实现团队有效管理。沟通技巧—掌握沟通六大核心技巧，有效洞察沟通管理中各方利益点，在思路不一致的情况下，更好的与对方达成共识。团队共赢—掌握团队管理双赢的技巧，有效弥合团队中的不同声音。说服提升—熟练运用利益推进法、痛点推进法等沟通模型，提升沟通过程中管理者观点的说服力。弱化矛盾—梳理团队管理中的常见异议，借助“顺展转”异议解答三步法，有效化解员工不满，提高对方配合度。职责到人—熟练运用猴子管理法等团队管理技巧，打造高绩效团队。绩效面谈—掌握绩效面谈核心要领与流程，能针对员工的优势与不足给予有效的指导。思路落地—运用行动学习工具，帮助管理人员制定当前主要工作任务的可落地管理执行方案。课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：中、基层管理人员，储备干部课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+小组研讨+行动学习课程大纲第一讲：认知—管理者的角色认知一、管理的五大职能1. 周详计划2. 高效组织3. 有力指挥4. 充分协调5. 精确控制6. 管理的五项资源和一个要素二、做好细节管理1. 细节管理的意义及背景2. 关注细节之利3. 忽略细节之害4. 如何培养注重细节的习惯5. 做好细节管理的九个要点三、中距离管理1. 我们应该与部属打成一片吗？2. 对下属的监督：拿捏好尺度3. 上下级的关系：拿捏好距离4. 管理者不应该做的事（9项）第二讲：觉醒—差异化的员工管理一、90、00后员工管理分析1. 90、00员工总体特点2. 如何看待个人发展3. 如何看待团队与组织4. 他们对于领导的期望二、识别你的员工案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？）1. DISC员工性格分类2. 个性的划分——情感型1）情感型员工的识别2）情感型员工管理的应对3. 个性的划分——分析型1）分析型员工的识别2）分析型员工管理的应对4. 个性的划分——温和型1）温和型员工的识别2）温和型客户管理的应对5. 个性的划分——主观型1）主观型员工的识别2）主观型客户管理的应对三、不同类型员工的沟通策略和管理技巧1. 情感型员工的沟通策略和管理技巧2. 分析型员工的沟通策略和管理技巧3. 温和型员工的沟通策略和管理技巧4. 主观型员工的沟通策略和管理技巧四、如何增加管理者的说服力1. 利益推进法—这样做的好处是什么四个关键步骤：特征、作用、利益点、例证2. 痛点推进法—不这样做的坏处是什么三个核心步骤：指出问题点、该问题可能导致的影响、给出新的建议方案五、下属异议的有效解答—软性说服的技巧1. 顺：认同，赞美，感谢2. 展：下属的观点、疑虑、担心3. 转：转移焦点、转替代方案、转移场地4. 常见管理异议解答练习第三讲：蜕变—卓越团队管理一、团队管理模式思考—双赢1. 双赢人格：诚信、成熟、富足的心态2. 双赢关系：仁义礼信、理解与支持3. 双赢协议4. 双赢制度与流程二、六大团队沟通技能1. 建立关联的能力—双赢的思维2. 自我察觉的能力—避免陷入争论3. 情感表达的能力—让对方觉得被尊重4. 人际关系的能力—不做主观臆断5. 问题解决的能力—换位思考6. 自我实现的能力—为内心注入强大的力量三、如何提升你的说服力案例：如何转换你的表达观点案例：如何增加对象的压迫感四、团队管理经典工具——猴子管理法1. 设定团队中的责权利2. 为什么领导总是没有时间3. 责任是一只猴子，不小心就背上了4. 猴子法则：高效执行者的七大要点1）始终让猴子在下属的肩上2）员工照顾好自己的猴子3）千万不要忘了猴子是从哪儿来的4）让下属把猴子当自己的养5）不要让猴子累死6）养猴的人也需要快乐7）检查与指导能让养猴的人进步五、团队管理的关键利益点与激励1. 互斥利益：淡化；少谈2. 共赢利益：强化；多谈3. 差异利益：寻找；交换六、团队观点不一致怎么办—综合综效的思维1. 融合所有人的智慧2. 从差异中学习，寻求第三变通方案3. 提取利益点，融合新方案，促成新共识七、如何实施有效的团队管理与考核1. 考核的制定方法1）考核需落到实处2）公平3）明晰2. 考核的分解原则1）参照原则2）达标/上浮原则3）适宜原则4）挑战原则5）稳定原则3. 考核的分配方法1）按人员平均分配2）按内部团队分配4. 考核指标的有效监控1）及时收集进度2）定期开展指标通报：周期性通报，分场合通报3）针对性通报4）采取指标提升措施：激励沟通、鼓励分享、比高竞赛、过程考核八、如何开展绩效面谈1. 绩效面谈的准备1）面谈者应做的准备2）员工应该做的准备3）创造良好的面谈氛围4）控制好面谈过程及时间2. 面谈过程的SMART原则1）S-specific直接具体原则2）M-motivate互动原则3）A-action基于工作原则4）R-reason分析原因原则5）T-trust相互信任原则第四讲：卓越—管理与激励措施落地方案制定（实操）通过行动学习工具的引导，带领管理者围绕一个或多个现阶段管理工作难题进行集中研讨，最终输出一套针对当前网格关键任务的可落地、完善的执行方案。1. 课题选择——当前的主要工作任务2. 背景收集——关于该任务的所有背景信息3. SWOT分析——了解自己在执行过程中的优劣势4. 利益攸关方梳理——执行流程中涉及的各方利益点5. 执行推动措施——制定推动工作任务的具体执行方案

• 杨俊：八维塑造—快速提升新员工职业素养: 课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：企业职员、新员工课程背景：在市场竞争日趋激烈的今天，企业员工的流动性正变得越来越快，如果说产品是硬实力，那员工的职业素养就是软实力，如何让新员工快速进入角色，实现从局外人向企业人的转变；如何让该群体具备专业的职场技能，做到人岗匹配、人与组织匹配、人与客户匹配，无疑将对企业的核心竞争力起到极大的推动作用！本课程将以世界500强企业岗位实践案例为切入点，结合职业心态、职场礼仪、职场素养、沟通技能等多维度提升，帮助新员工快速塑造专业职业素养，适应企业岗位需求。课程收益： ● 角色调整—通过角色调整认知的引导，让学员实现从校园人向职业人角色的转变。● 积极心态—以积极主动的心态看待工作中的不顺遂和挑战，掌握应对困难的主动权，为岗位生涯持续赋能。● 职场礼仪—掌握微信、出行、介绍、握手、递接名片、用餐、仪容仪表等商务礼仪的应用技巧、在客户、领导、同事展现最专业、得体的职业形象。● 自我管理—合理有效管理时间，掌握提升效率的方法；设定清晰的岗位目标，树立正确的职业方向。● 职场沟通—强化职场沟通六大能力，为学员提供一套高情商的沟通策略。● 说服能力—熟练运用利益推进法、痛点推进法等沟通模型，提升沟通过程中观点的说服力。● 弱化矛盾—梳理岗位中的常见异议，借助“顺展转”异议解答三步法，有效化解对方不满，提升沟通品质。● 促进合作—在双发利益点不一致时，懂得有效分析与平衡各方利益点，开展有效博弈，使工作实现有效推进。课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：企业职员、新员工课程方式：讲师讲授+案例分析+视频演示+小组研讨课程大纲第一讲：角色调整—从学生向员工的转变一、职场新人角色认知与意识改进1. 人生理想与职业理想2. 学校人到职业人3. 校园生活与职业工作二、持续的学习与自我增值1. 自我塑造岗位危机感2. 如何让自己更具不可替代性3. 目标与计划管理第二讲：积极心态—如何看待未来岗位中的挑战一、成为今天的你，是什么因素决定的？1. 基因决定2. 心理决定3. 环境决定论4. 无论在什么情况下，你都有选择积极主动的权利二、主动积极者如何思考问题1. 自我意识1）任由事情发展2）觉察当前状态，做出最优选择2. 想象力1）被动消极思考2）主动积极思考3. 良知1）发挥良知的力量2）符合良知的选择4. 独立意识1）不受周围环境影响2）操之在我三、打造积极的心态—关注圈与影响圈1. 把注意力放在关注圈1）主动积极的人如何看待关注圈2）影响圈会不会大于关注圈，请举说明3）如何看待公司待遇，晋升，制度等问题2. 别让问题制服了你1）个人可直接控制――与自身行为有关2）个人可间接控制――与他人行为有关3）无法控制――放下你的执着第三讲：商务礼仪——职场发展必备技能一、微信礼仪1. 添加微信的技巧2. 发送微信的注意3. 回复微信的要点二、用车礼仪1. 小车怎么坐2. 大车怎么坐三、介绍礼仪1. 自我介绍2. 介绍他人四、握手礼仪1. 握手的含义2. 握手的姿势五、名片礼仪1. 如何递送名片2. 如何接收名片六、电梯礼仪1. 等候电梯2. 乘坐电梯3. 离开电梯七、用餐礼仪1. 座位安排2. 如何点菜3. 用餐礼仪4. 敬酒要领5. 离席规范八、仪容仪表1. 男生仪容仪表2. 女生仪容仪表第四讲：综合素质——时间管理与目标管理一、时间无法被掌控的原因1. 忙碌1）时间管理不善2）事情太多太杂3）对自已期望过高/目标不現实4）经常被干扰5）不会授权2. 盲目1）无个人愿景2）目标不具体、目的不明确3）盲目、无主見、受制于人3. 茫然1）前方去向、方向不明2）人生无理想3）不知道努力工作的目的是什么二、如何利用工具更好的管理时间1. 第一代—便条，备忘录2. 第二代—日程表3. 第三代—讲求优先顺序4. 第四代—注重个人管理三、如何实现目标分解1. 愿景目标2. 表现目标3. 行动目标四、设定目标的SMART原则1. 有时间限制2. 与工作关联3. 个人可接受4. 标准具体的5. 可以衡量的第五讲：沟通技巧——职场通道的润滑剂一、高情商表达的六大能力1. 自我察觉的能力—避免陷入争论2. 情感表达的能力—让对方觉得被尊重3. 矛盾外化的能力—你和我都没有问题4. 问题解决的能力—换位思考5. 压力调节的能力—自我调侃与解嘲6. 建立连接的能力—打破沟通的隔阂二、如何增加表达的说服力1. 利益推进法—这样做的好处是什么——利益推进法四个关键步骤：特征、作用、利益点、例证2. 痛点推进法—不这样做的坏处是什么——痛点推进法三个核心步骤：指出问题点、该问题可能导致的影响、给出新的建议方案三、异议的有效解答—软性说服的技巧1. 异议对我们意味着什么2. 职场异议的分类1）有能力处理的异议2）无能力处理的异议3. 当遇到反对意见时给自己留出思考的空间1）刺激对回应：主动积极的反馈模式/被动消极的反馈模式2）主动积极的三种模式a暂停：学习按下暂停键b思考：思考你可以如何回应（三思而行）c选择：选择能达到你期望的结果的方式3）被动反应语言a我没办法b你以为我愿意吗c怎么每次都是挑毛病d我凭什么要认错e我向来都是这样做的f我是为你好4）主动反应语言a试试看有没有其它办法b这是我的选择c我可以选择不同的作法d我可以控制自己的情绪e对不起f你愿意跟我说说你的想法吗？四、高情商的解答技巧1. 表示理解的常用方法2. 慎用你的转折语句3. 强调利益，淡化差异4. 反对意见处理三步骤1）顺（顺着对方的话术、思路）2）转（转地点、转方案、转视角）3）推（推介新方案、新思路、新建议）小组练习：工作中常见异议的解答练习五、存在利益冲突时，如何平衡各方利益点，促成共识的达成1. 利益之争—如何开展谈判（艰难时刻）1）淡化少谈互斥利益2）强化多谈共赢利益3）寻找交换差异利益小组研讨：沟通协作中利益平衡的有效分析2. 如何找到更好的解决方案（拓宽你的思维）1）举一反三操作步骤2）设定关键问题3）思考第一个解决方案4）提炼核心思想5）延展更多思路与方案6）举一反三延展提炼7）有什么是我们看重的，对方不是很看重的8）有什么是对方看重的，我们不是很看重的3. 观点不一致怎么办—综合综效的思维工具应用1）找到彼此差异点2）从差异点看到背后的价值点3）提取价值点，实现融合4）沟通新方案，促成新共识小组练习：思维整合的策略

• 杨俊：高效能自我修炼—高效能职场人士的七个习惯: 课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：希望追求更积极、更高效的职场人士，新员工课程背景：《高效能职场人士的七个习惯》是商界最经典.最著名的一部培训教材，是世界500强企业必备培训课程。这门课程不仅仅是一门激发学员.愉悦学员的课程，还是帮助每一个学员创造积极人生.帮助每一个组织提高效能而专门设计的课程。在高效能职场人士的七个习惯课程中所教授的原则和方法将帮助学员面对真正的挑战，适应急剧变化的环境.解决真正的问题并带来真正的效果。并最终引导学员培养由内而外的建立在品格和能力之上的能被他人充分信任的人格魅力，帮助学员在成就自我的同时，有效完成人生、职场、家庭所赋予的使命和任务。课程特色：实用性强：管理模式加入讲师在著名企业的任职经验，课程针对企业人员实际遇到的问题为出发点，强调技能提升来解决各类问题。操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具。参与性强：理论分析.案例讨论.实例分析.角色扮演.培训游戏.故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升，课堂气氛热烈且发人深省。课程收益： ● 积极主动—掌握积极主动的心态，用正向思维去看待工作或生活中遇到的挑战和困难。● 以终为始—设定清晰的岗位目标，树立正确的职业方向。● 要事第一—合理有效管理时间，掌握提升效率的方法。● 双赢思维—正确看待工作中的竞争，理解双赢的达成条件，获取更好的团队结果。● 知彼解己—掌握有效沟通的技巧，懂得换位思考的聆听，避开沟通陷阱。● 性格分析工具—懂得根据沟通对象不同的性格特点，实施“差异化”的沟通策略。● 统合综效—具备更加包容的视角，提升团队观点不一致时共识达成的可能性。● 矛盾化解—掌握职场异议解答思路，让沟通更融洽、团队更和谐。● 沟通融合工具—洞察团队中各方利益点、淡化互斥利益、强化共赢利益、寻找差异利益。● 不断更新—掌握从身体、心智、精神、社交四个维度持续更新自我的能力。● 创新思维工具—懂得更好的激发创意，应对工作中遇到的问题。课程模型：课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：希望追求更积极、更高效的职场人士，新员工课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+场景模拟课程大纲前言：为什么要学习七个习惯1. 七个习惯可以解决的问题2. 成长过程的三个阶段：依赖、独立、互赖第一讲：积极主动—如何积极看待工作中的挑战一、成为今天的你，是什么因素决定的？1. 基因决定2. 心理决定3. 环境决定论4. 无论在什么情况下，你都有选择积极主动的权利二、主动积极者如何思考问题1. 自我意识1）任由事情发展2）觉察当前状态，做出最优选择2. 想象力1）被动消极思考2）主动积极思考3. 良知1）发挥良知的力量2）符合良知的选择4. 独立意识1）不受周围环境影响2）操之在我三、打造积极的心态—关注圈与影响圈1. 把注意力放在关注圈1）主动积极的人如何看待关注圈2）影响圈会不会大于关注圈，请举说明3）如何看待公司待遇，晋升，制度等问题2. 别让问题制服了你1）个人可直接控制――与自身行为有关2）个人可间接控制――与他人行为有关3）无法控制――放下你的执着第二讲：以终为始—为工作设定清晰的目标一、以终为始的思考，锁定目标1. 所有事物都要经过两次创造（心智+实际）2. 领导与管理：两次创造的体现3. 做对的事情4. 把事情做对5. 把事情做成二、如何实现目标分解1. 愿景目标2. 表现目标3. 行动目标三、设定目标的SMART原则1. 有时间限制2. 与工作关联3. 个人可接受4. 标准具体的5. 可以衡量的四、职业生涯的第二目标1. 如何让你显得更加与众不同—降维与跨界2. 职业生涯的三个点1）兴趣点2）擅长点3）价值点第三讲：要事第一—更好管理与运用你的时间一、时间无法被掌控的原因1. 忙碌1）时间管理不善2）事情太多太杂3）对自已期望过高/目标不現实4）经常被干扰5）不会授权2. 盲目1）无个人愿景2）目标不具体、目的不明确3）盲目、无主見、受制于人3. 茫然1）前方去向、方向不明2）人生无理想3）不知道努力工作的目的是什么二、如何利用工具更好的管理时间1. 第一代—便条，备忘录2. 第二代—日程表3. 第三代—讲求优先顺序4. 第四代—注重个人管理第四讲：双赢思维——让个人、团队变得更团结、更高效一、多种合作模式的选择思考二、双赢的五个要领（制度）1. 双赢人格1）诚信2）成熟3）富足的心态2. 双赢关系1）仁义礼信2）理解与支持3. 双赢协议4. 双赢制度与流程第五讲：知彼解己——学会换位思考，为凝聚共识创造基础一、基本原则：先聆听再做出判断1. 成年人的沟通习惯2. 避免习惯性输出价值观二、主要思维：换位思考1. 对方的角度不一样2. 如何更好的换位思考三、根据不同的性格调整你的沟通风格案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？）1. DISC人格分类2. 学员性格测试练习3. 个性的划分——情感型1）情感型人格的识别2）情感型人格沟通的应对4. 个性的划分——分析型1）分析型人格的识别2）分析型人格沟通的应对5. 个性的划分——温和型1）温和型人格的识别2）温和型人格沟通的应对6. 个性的划分——主观型1）主观型人格的识别2）主观型人格沟通的应对四、职场异议分类1. 异议对我们意味着什么2. 职场异议的分类1）有能力处理的异议2）无能力处理的异议五、高情商的解答技巧1. 表示理解的常用方法2. 慎用你的转折语句3. 强调利益，淡化差异4. 反对意见处理三步骤第六讲：统合综效—观点不一致时如何实现包容并蓄一、统合综效的基本原则1. 融合所有人的智慧2. 从差异中学习，寻求第三变通方案3. 团队合作需要花较多时间，但可导致较佳的长远结果二、沟通的层次1. 自我防卫2. 彼此尊重3. 统合综效三、统合综效中各方利益点分析—利益之争1. 互斥利益——淡化、少谈2. 共赢利益——强化、多谈3. 差异利益——寻找、交换4. 如何有效平衡各方利益点，让方案得以推进第七讲：不断更新——多个维度更新自我一、Physical（身体上）身1. 如何管理身体2. 如何有效减重二、Mental（心智上）心1. 持续的学习2. 提升你的创造力3. 创新思维工具—创意借用三、Spiritual（精神上）灵1. 自我激励2. 远行与阅读四、Social/Emotional（社交上/情感上）情1. 创新思维工具—举一反三2. 如何与职场其他伙伴相处更融洽

杨俊：推己及人—如何让员工快速具备专业的服务意识与技巧

课程概要

适用对象

课程介绍

杨俊老师的其他课程

相关课程

添加企业微信