杨俊：客诉我不怕—轻松搞定“张牙舞爪”的客户

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 3070

联系老师

行业不限

适用对象

企业客户投诉处理部门、一线人员

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）

课程对象：企业客户投诉处理部门、一线人员

课程背景：

随着客户对服务期望及维权意识的不断提升，当前投诉已成为困扰企业运营的老大难问题，在该背景下，客诉人员应如何调整心态去看待客户抱怨、如何运用更好的技能去应对客户投诉、如何掌握更专业的方法去融合客户的不满，《客诉我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》课程将为您一一解答。

本课程杨俊老师曾任职于大型国企、专职处理各类疑难投诉，他将以世界500强企业客户服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握客户异议化解及投诉技巧，提升企业服务品质，降低投诉率。

课程收益：

● 异议消除—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。

● 心理建设—用正确的角度看待客户投诉，为应对各种艰难的场景奠定良好的心里基础。

● 投诉应对—从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧，避免投诉进一步升级。

● 疑难破解—掌握疑难客户投诉处理思路和策略，打造专业客诉处理专家。

● 案例实操—由学员出题开展客诉情景模拟，过程中老师将进行专业点评，帮助学员实现从学习到应用的转化过程。

● 课后输出—培训结束后，老师还将针对课程中收集到的常见客户异议输出对应解答话术，作为企业岗位服务能力提升的参考学习材料。

课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）

课程对象：企业客户投诉处理部门、一线人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟

第一讲：客户不满的认知与化解—把投诉扼杀在萌芽阶段

一、客户异议处理技巧

1. 什么是客户的异议？

2. 为什么会有客户异议？

3. 客户异议不处理好会怎样？

二、日常客户异议的收集

1. 有能力改变的异议

1）怀疑

2）误解

3）谣言

2. 无能力改变的异议

1）缺陷、局限

2）政策限制

三、客户异议解答四忌

1. 意图太明显

2. 直接否定对方

3. 发生争执

4. 直接指出错误

四、客户异议解答三板斧

1. 顺

1）认同

2）赞美

3）感谢

2. 展

1）客户的观点

2）客户的疑虑

3）客户的担心

3. 转

1）转移焦点

2）转替代品

3）转移场地

练习：常见客户异议解答

第二讲：普通客户投诉应对技巧—帮您搞定80%的客户

一、为什么会有客户投诉

1. 预期与差距

2. 损失与问题

视频互动：女服务员与客户的矛盾（问题出在哪？）

二、客户投诉的三种目的

1. 满足精神目的

1）生活不如意、发泄

2）被关心、被聆听

案例分析：这个客户想要什么？

3）彰显自己的身份地位

2. 满足经济目的

1）有理由

2）恶意敲诈

3. 解决实际问题

1）需要知道时间

2）需要知道进度

3）希望优先处理

三、投诉一定是坏事吗？

1. 发现工作中的不足

2. 客户愿意跟我们说

3. 提高忠诚度的契机

4. 锻炼个人沟通能力

四、投诉处理五不要

1. 不要马上讲道理

2. 不要驳客户面子

3. 不要说忌语

4. 不要惹火烧身

案例分析：星巴克的投诉

5. 不要以貌取人

案例分析：运营商营业厅投诉案例—一个老妇人

五、投诉应对基础流程

1. 投诉前

1）并不是所有投诉都能处理

2）性别优势

3）精神胜利法

4）珍惜每一次成长的机会

5）不先入为主

6）改掉你的坏习惯

2. 投诉中

1）让对方觉得被尊重

2）表现出有诚意的态度

3）首问负责制

4）确认加归纳

5）换人需交接

6）适当选位置

7）保护好自己

3. 投诉后

1）关注时限

2）及时告知

3）后续关怀

4）经验萃取

第三讲：疑难客户投诉破解思路—留给最后20%的客户

一、疑难投诉处理关键做法

1. 伸手不打笑脸人

案例分析：她为什么会被骂？

2. 富有感染力的语言

3. 设法赞美对方

4. 扮无奈

5. 三易

1）易时（变更时间）

2）易人（变更人物）

3）易地（变更地点）

6. 转换称谓

7. 改变目的

二、疑难投诉处理核心策略

1. 转移注意力

2. 管理期望值

3. We are friends

案例分析：这个客户是如何被快速搞定的？

4. 理性与感性的较量

5. 三明治法

6. 要求见领导的应对

7. 各方利益点的博弈

1）差异利益

2）互斥利益

3）共赢利益

情景模拟：投诉客户应对模拟

1）小组出题 2）交换题目 3）现场模拟 4）老师点评

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• 杨俊：知行合一快速提升执行力的关键要领: 课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：企业中层管理者、项目经理、行业经理课程背景：随着企业运营模式的不断转型以及市场竞争的日趋激励，当前企业员工正面临越来越大的挑战，“996”加班成为常态、计划赶不上客户变化的需求、岗位沟通能力不足导致难以与对方达成共识，这一系列问题都成为了困扰核心员工岗位执行力提升的关键要素。通过对企业员工的深度调研，我们发现执行力的提升是一个从心态到行为最后到能力的过程，因此本课程的设计也遵循这一原则，提供有效的理念、方法、工具，帮助管理者切实提升自我执行力，培养部属的执行思维，打造执行型团队。课程收益：● 追本溯源—找出自我在执行力方面存在的问题以及团队执行力弱的根源，制订改善计划；● 心态建设—帮助管理者掌握积极主动的心态，用正向思维去看待团队中所遇到的困难与挑战。● 清晰目标—为工作设定清晰的执行思路与目标，熟练运用拆解、SMART等目标管理工具，提升对部属的工作指向性。● 执行提升—高效管理自己的时间，避开时间陷阱，提高工作效率与执行力。● 自我审视—了解并检视自己的沟通、管理风格对执行力的影响。● 推动合作—洞察方案推进中企业与员工各方利益点，提升团队的执行意愿与效率。● 强化意愿—具备出色的观点融合技能，进一步强化员工执行意愿，推动工作快速达成。● 责任落实—熟练掌握责任管理工具，确保工作在执行过程中合理的把责任分配到每个人身上。● 实践落地—运用行动学习工具，帮助学员将执行力的认知转化为落地行动，制定当前主要工作任务的执行方案。课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：企业中层管理者、项目经理、行业经理课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+课题研讨+行动学习课程大纲第一讲：找出执行力弱的根源一、员工执行力的强弱，什么是关键因素？1. 意愿VS能力二、团队执行力的强弱，什么是关键因素？1. 管理者VS员工评估：本企业（本团队）的文化对执行力的影响三、构成企业高效执行力的三个因素小组分享：我们企业的短板在哪；该怎么补短板？第二讲：高执行团队管理者必备的岗位心态与技能一、为什么团队今天会面对很多的挑战（三个经典理论）1. 基因决定论2. 心理决定论3. 环境决定论二、主动积极者如何思考问题1. 自我意识1）被动消极做法2）主动积极做法2. 想象力1）被动消极思考2）主动积极思考3. 良知1）发挥良知的力量2）具备强大的心里能量4. 独立意识1）时刻意识到自己的状态2）操之在我三、打造积极的执行心态—关注圈与影响圈1. 把注意力放在关注圈1）主动积极的人如何看待关注圈2）影响圈会不会大于关注圈，请举说明3）如何看待挑战、待遇，晋升，制度等问题2. 别让问题制服了你1）个人可直接控制――与自身行为有关2）个人可间接控制――与他人行为有关四、以终为始的思考，锁定目标1. 如何做对的事2. 如何把事作对3. 如何把事做成五、如何科学的设定目标1. 愿景目标2. 表现目标3. 行动目标4. 以终为始的行动5. 设定目标的SMART原则六、有效的管理你的精力与时间1. 第一代重视便条，备忘录2. 第二代强调日程表3. 第三代讲求优先顺序（时间上的优先，适合一定的工作）4. 第四代注重个人管理——别让琐务牵着鼻子走第三讲：如何有效强化部属的执行力一、提升执行力的四个关键字1. “交办了”就“盯”——不做甩手掌柜2. “不会做”就“学”——能力是学来的3. “没办法”就“想”——办法是想出来的4. “可能”就“试”——没有试过三种以上方法就不要说不可能二、如何提升部属的执行意愿1. 互斥利益1）应对策略—淡化少谈2）管理思维—寻找资源推动2.共赢利益1）应对策略—强化多谈2）管理思维—持续给员工灌输3.差异利益1）应对策略—探寻整合2）管理思维—你需要更加了解员工的个性化需求三、执行力与沟通的关系1. 沟通成效如何影响执行效果？2. 执行过程中的两大沟通障碍3. 传达失真：表达者的100%如何变成接收者的40%？1）减少“沟通漏斗”2）减少“传达失真”3）同频道沟通4. 如何在执行工作中实现有效沟通？1）反馈、确认是沟通的灵魂2）与下属沟通的四个注意项5. 工作沟通的注意项1）先聆听再做出判断：成年人的沟通习惯，避免习惯性输出价值观2）站在对方的角度思考：对方的角度和处境不一样，对方的三观不尽相同四、如何进一步强化部属的执行效能1. 找到彼此差异点2. 从差异点看到背后的价值点3. 提取价值点，实现融合4. 沟通新方案，促成新共识五、如何让职责落到每个成员身上1. 为什么领导总是没有时间？2. 责任是一只猴子，不小心就背上了3. 设定团队中的责权利4. 猴子法则：高效执行者的七大要点1）始终让猴子在下属的肩上2）员工照顾好自己的猴子3）千万不要忘了猴子是从哪儿来的4）让下属把猴子当自己的养5）不要让猴子累死6）养猴的人也需要快乐7）检查与指导能让养猴的人进步第四讲：执行力落地—部门关键任务执行方案制定（实操）通过行动学习工具的引导，带领学员围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨，最终输出一套针对当前岗位关键任务的可落地、完善的执行方案。1. 课题选择——当前的主要工作任务2. 背景收集——关于该任务的所有背景信息3. SWOT分析——了解自己在执行过程中的优劣势4. 利益攸关方梳理——执行流程中涉及的各方利益点5. 执行推动措施——制定推动工作任务的具体执行方案

• 杨俊：高效能自我修炼—高效能职场人士的七个习惯: 课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：希望追求更积极、更高效的职场人士，新员工课程背景：《高效能职场人士的七个习惯》是商界最经典.最著名的一部培训教材，是世界500强企业必备培训课程。这门课程不仅仅是一门激发学员.愉悦学员的课程，还是帮助每一个学员创造积极人生.帮助每一个组织提高效能而专门设计的课程。在高效能职场人士的七个习惯课程中所教授的原则和方法将帮助学员面对真正的挑战，适应急剧变化的环境.解决真正的问题并带来真正的效果。并最终引导学员培养由内而外的建立在品格和能力之上的能被他人充分信任的人格魅力，帮助学员在成就自我的同时，有效完成人生、职场、家庭所赋予的使命和任务。课程特色：实用性强：管理模式加入讲师在著名企业的任职经验，课程针对企业人员实际遇到的问题为出发点，强调技能提升来解决各类问题。操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具。参与性强：理论分析.案例讨论.实例分析.角色扮演.培训游戏.故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升，课堂气氛热烈且发人深省。课程收益： ● 积极主动—掌握积极主动的心态，用正向思维去看待工作或生活中遇到的挑战和困难。● 以终为始—设定清晰的岗位目标，树立正确的职业方向。● 要事第一—合理有效管理时间，掌握提升效率的方法。● 双赢思维—正确看待工作中的竞争，理解双赢的达成条件，获取更好的团队结果。● 知彼解己—掌握有效沟通的技巧，懂得换位思考的聆听，避开沟通陷阱。● 性格分析工具—懂得根据沟通对象不同的性格特点，实施“差异化”的沟通策略。● 统合综效—具备更加包容的视角，提升团队观点不一致时共识达成的可能性。● 矛盾化解—掌握职场异议解答思路，让沟通更融洽、团队更和谐。● 沟通融合工具—洞察团队中各方利益点、淡化互斥利益、强化共赢利益、寻找差异利益。● 不断更新—掌握从身体、心智、精神、社交四个维度持续更新自我的能力。● 创新思维工具—懂得更好的激发创意，应对工作中遇到的问题。课程模型：课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：希望追求更积极、更高效的职场人士，新员工课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+场景模拟课程大纲前言：为什么要学习七个习惯1. 七个习惯可以解决的问题2. 成长过程的三个阶段：依赖、独立、互赖第一讲：积极主动—如何积极看待工作中的挑战一、成为今天的你，是什么因素决定的？1. 基因决定2. 心理决定3. 环境决定论4. 无论在什么情况下，你都有选择积极主动的权利二、主动积极者如何思考问题1. 自我意识1）任由事情发展2）觉察当前状态，做出最优选择2. 想象力1）被动消极思考2）主动积极思考3. 良知1）发挥良知的力量2）符合良知的选择4. 独立意识1）不受周围环境影响2）操之在我三、打造积极的心态—关注圈与影响圈1. 把注意力放在关注圈1）主动积极的人如何看待关注圈2）影响圈会不会大于关注圈，请举说明3）如何看待公司待遇，晋升，制度等问题2. 别让问题制服了你1）个人可直接控制――与自身行为有关2）个人可间接控制――与他人行为有关3）无法控制――放下你的执着第二讲：以终为始—为工作设定清晰的目标一、以终为始的思考，锁定目标1. 所有事物都要经过两次创造（心智+实际）2. 领导与管理：两次创造的体现3. 做对的事情4. 把事情做对5. 把事情做成二、如何实现目标分解1. 愿景目标2. 表现目标3. 行动目标三、设定目标的SMART原则1. 有时间限制2. 与工作关联3. 个人可接受4. 标准具体的5. 可以衡量的四、职业生涯的第二目标1. 如何让你显得更加与众不同—降维与跨界2. 职业生涯的三个点1）兴趣点2）擅长点3）价值点第三讲：要事第一—更好管理与运用你的时间一、时间无法被掌控的原因1. 忙碌1）时间管理不善2）事情太多太杂3）对自已期望过高/目标不現实4）经常被干扰5）不会授权2. 盲目1）无个人愿景2）目标不具体、目的不明确3）盲目、无主見、受制于人3. 茫然1）前方去向、方向不明2）人生无理想3）不知道努力工作的目的是什么二、如何利用工具更好的管理时间1. 第一代—便条，备忘录2. 第二代—日程表3. 第三代—讲求优先顺序4. 第四代—注重个人管理第四讲：双赢思维——让个人、团队变得更团结、更高效一、多种合作模式的选择思考二、双赢的五个要领（制度）1. 双赢人格1）诚信2）成熟3）富足的心态2. 双赢关系1）仁义礼信2）理解与支持3. 双赢协议4. 双赢制度与流程第五讲：知彼解己——学会换位思考，为凝聚共识创造基础一、基本原则：先聆听再做出判断1. 成年人的沟通习惯2. 避免习惯性输出价值观二、主要思维：换位思考1. 对方的角度不一样2. 如何更好的换位思考三、根据不同的性格调整你的沟通风格案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？）1. DISC人格分类2. 学员性格测试练习3. 个性的划分——情感型1）情感型人格的识别2）情感型人格沟通的应对4. 个性的划分——分析型1）分析型人格的识别2）分析型人格沟通的应对5. 个性的划分——温和型1）温和型人格的识别2）温和型人格沟通的应对6. 个性的划分——主观型1）主观型人格的识别2）主观型人格沟通的应对四、职场异议分类1. 异议对我们意味着什么2. 职场异议的分类1）有能力处理的异议2）无能力处理的异议五、高情商的解答技巧1. 表示理解的常用方法2. 慎用你的转折语句3. 强调利益，淡化差异4. 反对意见处理三步骤第六讲：统合综效—观点不一致时如何实现包容并蓄一、统合综效的基本原则1. 融合所有人的智慧2. 从差异中学习，寻求第三变通方案3. 团队合作需要花较多时间，但可导致较佳的长远结果二、沟通的层次1. 自我防卫2. 彼此尊重3. 统合综效三、统合综效中各方利益点分析—利益之争1. 互斥利益——淡化、少谈2. 共赢利益——强化、多谈3. 差异利益——寻找、交换4. 如何有效平衡各方利益点，让方案得以推进第七讲：不断更新——多个维度更新自我一、Physical（身体上）身1. 如何管理身体2. 如何有效减重二、Mental（心智上）心1. 持续的学习2. 提升你的创造力3. 创新思维工具—创意借用三、Spiritual（精神上）灵1. 自我激励2. 远行与阅读四、Social/Emotional（社交上/情感上）情1. 创新思维工具—举一反三2. 如何与职场其他伙伴相处更融洽

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