柳娟：国际客商接待礼仪

课程背景 ：

“以管窥豹，可见一斑”，一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个企业的成员讲究礼仪，就会为自己的企业树立良好的形象，赢得公众的赞誉。礼仪代表一个人的修养，每个人都喜欢与有修养的人打交道。对礼仪的重视是展现专业性的一种标志，并且也是对他人的一种尊重。好的礼仪可以在双方建立信任的基础上给别人留下好的第一印象。当商务合作伙伴或同事对商务礼仪非常了解时，那么对于互相之间的合作、工作就变得非常容易。礼仪在不同国家、不同文化的职场中起着重要的作用，可以使来自不同国家的商务人士在做贸易往来时，互相理解，最终达成友好合作共赢。所以，职场人员时刻注重礼仪，既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要！

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课天数：2天，6小时/天  

授课对象：企业全员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：接机接站礼仪

一、电话联系----与客户的第一次亲密接触

1．何时联系？

2．何时到？

3．接站信息何时发？如何发？

4．人员情况？

案例分享：接站前的联系流程图

二、车容车貌管理礼仪

头脑风暴：感动客户的细节

三、接机接站服务礼仪

1．温馨接站牌

2．接人接物礼仪

视频案例：他们的接待服务

四、迎宾问候礼仪

1．主动问候礼仪

2．问候中的寒暄三技巧

五、握手礼仪

1．与尊者要握手吗

2．什么情况下可以与尊者握手

3．男女握手有别吗

4．握手禁忌有哪些

六、介绍礼仪

1．自我介绍礼仪

2．介绍他人礼仪

七、为尊者开关车门礼仪

八、乘车座次礼仪

九、行车中的沟通礼仪

1．尊者不问不说

2．尊者问题热情回答

3．正能量的语言

4．预告礼仪

案例分享：行车中的错误交谈故事

十、酒店接待礼仪

1．宾客到达礼仪

2．入住安排礼仪

3．引领宾客入住礼仪

4．酒店安排细节与礼仪

案例分享：让客户倍感温馨的欢迎行为

本节结束，团队PK

第二讲：商务接待与交往礼仪

一、国际商务交往礼仪重在细节

视频案例：VIP客户接待准备

1．用错误归因打造制造交往优势

二、交谈礼仪

1．国际间沟通禁忌

2．适合国际交流话题

三、国际位次礼仪

1．会议位次

2．办公室接待位次

3．乘车位次礼仪

4．中餐座次礼仪

5．西餐座次礼仪

案例分析：不同场景中的位置心理学

四、会议场地布置礼仪

1．不同会议类型的会场布局

2．会场布置桌面必备物品

3．不同规格的会议如何准备物品

4．茶歇类型

五、接待礼仪

1．接待规格

场景实战：如何根据客户的规格对等接待？

2 . 引领礼仪

3．接待参观礼仪

4．礼仪的距离

六、乘坐电梯礼仪

1．电梯位次礼仪

2．电梯内身体语言

3．专梯礼仪

4．电梯内交流礼仪

七、商务馈赠礼仪

1．礼物的选择

2．送礼时机

3．国际馈赠礼仪习惯与禁忌

案例分析：不花钱也能感动客户的礼物

本节结束，团队PK

第三讲：展会礼仪

一、展会礼仪五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

2 . 做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

案例分享：接待中的细节

3．细微之处见真情

4．拒绝负能量

5．内外兼修

二、展会形象礼仪

1．职业形象四原则

2．展会中的着装选择与搭配

3．展会中的仪容形象管理

4．展会中的仪态管理

三、相见礼仪

1．握手礼文化起源与标准、禁忌

故事案例分享：常见的职场男女握手误解

2．国际交往见面常见礼仪

四、商务介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

五、接待中的无声语言礼仪

1．身体距离礼仪

2．产品展示、演示礼仪

六、名片礼仪

1．传统1.0版名片礼仪

2．2.0版名片细节如何感动客户？

工具分享：客户资料管理表

七、第一次见面时如何破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．寒喧中的晕轮效应

工具分享：

第一次见面如何破冰

第二次见面如何破冰

八、深化关系 增进友情----突破一面之缘后的人脉管理

1．健康

2．财富

3．孩子

4．知识经纪人

5．主动链接

工具分享： 客户档案表

九、深化关系 增进友情---突破一面之缘后的客户关系管理

1．客户档案表管理与实战

2．客户关系管理----如何建立信任

3．把控后续频次节奏

4．24小时社交法则

5．3天后链接技巧

6．7-10天的链接技巧

7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧

十、基于人的五种情绪需求的展会沟通技巧

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

十一、展会沟通中的位置心理学

1．位置与心理暗示

2．不同坐姿背后的心理倾向

十二、展会沟通中积极语言影响力

1．反馈心理学

2．一问二答式的沟通技巧

十三、合影礼仪

1．中外合影礼仪

2．合影中的仪态礼仪

3．合影后礼仪

十四、客户离开展厅后礼仪

1．资料递送礼仪

2．客户档案记录礼仪

3．展会当天短信礼仪

4．展会结束后联系礼仪

本节结束，团队PK

第四讲：西餐商务宴请礼仪

一、西餐文化

1．西餐中的分餐制与中国的合餐制文化起源

案例：意大利美食对法餐的影响

2．西餐发展史

3．西餐的种类

二、主流西餐国家的餐饮及特色

1．法式菜肴

2．意式菜肴

3．德式菜肴

4．英式菜肴

5．美式菜肴

6．俄式菜肴

三、西餐宴请礼仪

1．时间礼仪

2．着装礼仪

3．入座礼仪

案例：西餐座次礼仪

4．点餐礼仪

案例：常见的正餐餐序

5．餐具礼仪

6．交谈礼仪

7．用餐礼仪

案例：

英式美式用餐有何不同？

刀叉的正确使用方式

餐巾使用礼仪

餐包、意面、披萨如何吃？

四、酒水选择

1．开胃酒

2．佐餐酒

3．餐后酒

五、自助餐礼仪

六、西餐用餐禁忌

1．常见的西餐宴请“犯规”案例

本节结束，团队PK

第五讲：中餐商务宴请礼仪

一、宴请前的三了解

1．了解宾客风俗习惯

2．了解宾客生活忌讳

3．了解宾客特殊需要

案例分享：客户关系管理应用在商务宴请中

二、凉菜如何点

1．双数原则

2．人数原则

三、热菜如何点

1．点缀菜的核心

2．看性别点

3．看客户重要程度

分享：点缀菜如何点？

      无鱼不成宴----商务宴请中鱼的文化

四、宴请座次安排规则

1．面门为上

2．居中为上

3．以右为上

4．以远为上

图片互动：如何判断主位？

五、动筷礼仪

1．谁先动筷？

2．几个菜动筷？

六、传菜礼仪

1．如何传菜？

2．最有礼节的传菜礼仪是什么？

七、夹菜礼仪

1．什么情况下夹菜

2．夹菜的频次

八、餐具礼仪

1．区分公筷与公勺

2．认识观赏盘

3．筷子的使用礼仪

4．筷子

5．热毛巾  餐巾

6．牙签

九、手机礼仪

1．声音

2．接听电话

3．拍照、视频

十、商务场景话题选择7禁4优

1．如何得体地聊婚否、收入与年龄

2．如何不主观地交谈？

3．如何选择优势话题？

4．如何开启话题

十一、你会聊天吗？

1．让对方有控场感

2．一问二答的技巧

3．话题扩展

十二、如何让一场宴请留下深刻的好印象

1．情绪价值获得----仪式感

2．认知提升----发现新事物与发现新观点

3．好的故事是开胃菜

4．“第一”的力量

故事分享：

干巴菌的故事

猷蠓的故事

十三、宴请中之酒文化礼仪

1．酒的选择与准备

2．商务宴请6阶段

3．敬酒礼仪

4．如何说好敬酒词

十四、餐后礼仪

1．如何得体的结帐

2．送宾礼仪----什么是远送

启发思考：提前离场如何做？

本节结束，团队PK