刘晓燕：政府热线坐席人员沟通技巧与工单处理技能提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 29117

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适用对象

政府热线坐席人员

课程介绍

课程背景：

政府服务热线——12345，作为一个受理群众意见和建议的平台，已经成为各级政府机构和企事业单位各部门对外服务的统一窗口，作为政府服务的第一站，政府热线坐席人员的规范服务和沟通技巧将对树立政府良好形象有着至关重要的影响，只有不断提高坐席人员的沟通能力，制定有效的服务策略，才能快速地处理各类疑难问题，有效化解群众投诉风险，减轻后台部门的工作压力，传递政府优质服务的内涵。本课程将对政府热线电话服务的各个过程，并对每个过程如何与群众进行沟通的重点和技巧进行详细的梳理和培养。

课程收益：

塑造政府热线坐席人员良好的声音魅力与专业度；

掌握政府热线服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯；

坐席人员如何提高人际敏感度，因人而异巧妙沟通；

理论与实操相结合，简单、易学、实用；

突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：政府热线坐席人员

课程方式：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：政府热线电话的接听与话术使用

一、领悟政府服务真谛

二、树立“五心”服务理念

1. 接听来电

2. 解答咨询

3. 接受意见

4. 解决问题

5. 工作过程

视频案例：中国移动客服代表的用心服务

第二讲：沟通技巧之一——超强亲和力培养

一、政府热线人员亲和力的建立过程

1、坐席亲和力之“真”

2、坐席亲和力之“温”

3、坐席亲和力之“谦”

二、政府热线电话亲和力如何表现

1、正确发音方式

2、声音控制能力

3、声调的控制

4、音量的控制

5、语气的控制

6、语速的控制

7、微笑的训练

视频观看+现场训练

第三讲：沟通技巧之二——服务用语体现政府热线形象

一、礼貌用语的使用

1、十字礼貌用语

2、软垫式语气运用

二、接听电话服务规范

1、接听电话礼仪细节

2、注意电话礼仪禁忌

案例：12345坐席代表错误的表达方式

第四讲、沟通技巧之三——政府热线坐席人员倾听技巧

一、倾听的三层含义

1、倾听的障碍

2、倾听中停顿的使用

3、倾听的层次

二、如何有效倾听

1、表层意思

2、听话听音

3、听话听道

三、倾听的四个技巧

1、回应技巧

2、确认技巧

3、澄清技巧

4、记录技巧

现场演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决

第五讲、沟通技巧之四——与群众建立同理技巧

一、政府热线坐席人员同理心建立

1、政府热线人员对同理心的正确认识

2、政府热线人员表达同理心的三种方法

3、政府热线人员同理心话术的养成

二、政府热线坐席人员赞美技巧

1、赞美来电市民的目的

2、赞美来电市民的方法

现场训练：如何赞美反馈事件的市民

第六讲：基于因人而异的电话沟通技巧

一、政府热线坐席人员运用DISC识人技巧

1. 热线人员通过来电第一印象分辨不同人格

2. 热线人员巧用DISC进行沟通

3. 与来电市民沟通中的误区和应对方式

二、DISC在政府热线投诉处理中的作用

1、提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪

2、提升服务敏感度——观察不同人的反应，知道他人想要什么

3、因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发

4、提升问题处理效果——同频共振，达成共识

分组演练：模拟与不同性格的人该如何沟通

第七讲：政府热线常见问题梳理

一、如何规范接听群众来电

1、接听来电后的各类规范话术

2、坐席接到无声电话，可否直接挂机

3、来电要找职能部门，坐席人员应该如何处理

4、坐席如何询问联系方式和地址

二、热线工单制作的注意点

1、如何对工单进行科学分类

2、分类工单处办的时限要求

3、特殊时效和标准

三、坐席人员接到骚扰电话怎么办

四、坐席人员遇到恶语相向怎么办

案例：清晨，响彻机房的电话铃

第八讲：政府热线座席人员阳光心态塑造

一、政府热线坐席人员服务必备的六颗用心

1、热爱工作的积极心

2、服务群众的主动心

3、谦虚谨慎的空杯心

4、收获满意的双赢心

5、面对群众的包容心

6、服务至上的自信心

二、新时代政府热线服务观念的洗礼

1、打造热线坐席服务的阳光心态

学会充分认识自身价值，成为工作的主人

工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己

2、正确认识群众来电的意义

从“竞争形势”中看热线服务

从“危机意识”中看热线服务

3、唤醒服务潜能，提升工作热忱

培训结束：课程回顾+学员总结

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• 刘晓燕：客服人员沟通能力与投诉处理技巧提升: 课程背景：如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位客服人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，以客服人员为核心培训对象，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升客服人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升客服人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线客服人员的投诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。课程收益：正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态系统学习因人而异的性格解析，与投诉人达成同频沟通从沟通技能到应诉技巧，全面提升学员应诉技巧，降低投诉率课程时间：6小时/ 1-2天授课对象：企业专职投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员课程大纲：导入：请学员填写《投诉处理水平评估表》，为了保证评估合乎事实，要求学员以自身工作经历和事实作为依据，认真填写。第一讲：更新客服理念，重塑应诉心态案例+分组讨论：客服人员如何看待客户永远是对的？一、从投诉分类来看待各类投诉1、如何看待客户的无理投诉2、如何分辨善意和恶意投诉3、站在怎样的角度去面对客户投诉4、投诉客户的再教育二、高质量服务必备的六颗用心1、热爱工作的积极心2、服务客户的主动心3、谦虚谨慎的空杯心4、收获满意的双赢心5、面对客户的包容心6、服务至上的自信心三、新时代服务观念的洗礼1、打造客户服务中的阳光心态学会充分认识自身价值，成为工作的主人工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己2、正确认识客户投诉的意义从“竞争形势”中看客户服务从“危机意识”中看客户服务唤醒服务潜能，提升工作热忱案例教学：会说话的ATM机第二讲：提升职业能力，从客服到应诉专家一、客服人员如何成为投诉处理专家1、客服人员如何缓解投诉压力2、如何有效降低客户的费力度3、当我们处理投诉时我们在面对什么——当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？——从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？二、客服人员倾听能力层次提升1、使用目光接触和对视2、展现赞许的表示3、避免分心的举动或手势4、适时合理地反问5、正确有效地复述6、避免不恰当地打断7、尽量做到多听少说8、共情中的共鸣性倾听9、使听者与说者的角色顺利转换三、客服人员倾听五字要领1、身：身体前倾，做出倾听的姿态2、面：面带微笑，目光注视，点头致意3、口：不时回应，不明白的时候适时发问4、手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏5、心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心第三讲：客服人员与客户沟通的能力提升一、学习掌握因人而异的沟通技巧导入：DISC性格测试及不同的沟通风格二、四种沟通风格分析与应对策略1、控制型（D型）人的特征与沟通策略1）D型性格的特征2）D型性格的代表人物3）如何识别D型性格4）D型性格的沟通相处之道2、影响型（I型）人的特征与沟通策略1）I 型性格的特征2）I型性格的代表人物3）如何识别I型性格4）I型性格的沟通相处之道3、和平型（S型）人的特征与沟通策略1）S型性格的特征2）S型性格的代表人物3）如何识别S型性格4）S型性格的沟通相处之道4、理性型（C型）人的特征与沟通策略1）C型性格的特征2）C型性格的代表人物3）如何识别C型性格4）C型性格的沟通相处之道三、互动与情景模拟——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户第四讲：客服人员投诉处理流程与技巧提升一、处理客户投诉的标准流程· 第一步：安抚情绪· 第二步：找明原因· 第三步：期望管理· 第四步：提供方案· 第五步：达成一致· 第六步：跟踪落实二、巧妙进行投诉处理的五步工作法1、接待受理2、需求确认3、提供方案4、达成共识5、落实追踪案例：没有底线的服务就是纵容三、客户永远是对的吗？1、超越对方预期的风险2、“零投诉”真的可以实现吗？四、投诉管理目标与原则1、总原则—先处理心情再处理事情2、时效性—投诉处理成本与安抚时效3、双赢互利—合情合理合规的方案五、客服人员投诉处理七个步骤1、迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避2、安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美3、以礼服人：服务水准在极端状态下的体现4、搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本5、给出方案：解决方案贵在少而精6、征求意见：重复与确认投诉人需求7、变诉为金：投诉处理的阳光心态案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的客服人员？团队互动：遇到“处女座”投诉人怎么办？四、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）五、客服人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”情景模拟：遭遇投诉的张凌培训结束：课程回顾+学员总结

• 刘晓燕：房地产企业员工职业素养与沟通投诉处理: 课程背景：客户至上、服务一流是当今各行业竞争力的精髓，尤其对于地产行业而言，对外交往品质的层次彰显楼盘的档次，没有统一的高品质服务，必将造成客户的无谓流失，只有在各项工作中把品牌效应与优质的沟通礼仪结合起来，才能达到让客户满意的效果。地产人员对待客户的礼仪修养和沟通能力不仅是自身素质高低的反映，更是一家地产公司整体水平和可信程度的直接体现。本课程将通过优质沟通与投诉处理的学习与训练，系统而全面地提升房地产从业人员的整体职业素养，打造企业之完美形象，从而提升地产精英对外交往的满意度，塑造楼盘的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中立于不败。课程收益：打造地产精英的完美形象，体现楼盘高端品质通过锻造五心服务理念，为企业与业主之间带来更大黏性提高地产从业人员对外沟通能力和投诉处理技巧，取得话语权塑造企业和楼盘的美誉度与业主、客户的满意度课程时间： 1天，6小时/天授课对象：房地产企业、物业公司服务人员授课方法：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲：第一讲：人员形象塑造——你的形象能代表“门面”吗?一、人员穿着的品位和原则二、男性人员的职业着装秘籍1．男性人员工作穿着2．男性人员职业装的穿着细节3．带给工作对象的权威性和公信力4．男性人员着装禁忌三、女性人员的职业着装秘籍1. 女性人员工作穿着2．配饰的选择和注意事项3．丝袜、皮鞋的穿着和搭配4．女性人员着装禁忌第二讲：工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声一、优雅的形体礼仪规范1．精英的举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．微笑、致意、鞠躬的要领与训练分组演练+PK二、其他身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．表情礼仪与身体语言的良好运用分组演练+实战PK第三讲：知己解彼，通过沟通处理意见和投诉一. 沟通的概念1．你理解的沟通和真正的沟通有什么区别？2．沟通的三大禁忌3．语言艺术——如何运用软垫式语气降低矛盾冲突二. 沟通的种类语言沟通1）口头表达2）书面通知非语言沟通1）声音语气2）身体语言三. 处理投诉的具体步骤1. 接待投诉前的准备确认投诉的需求学会聆听对方观点把控自己和对方情绪以目标为导向处理矛盾第四讲：投诉种类分析和相应的投诉处理方式一、怎样进行投诉种类的区分1、善意投诉2、恶意投诉3、工作层次分析4、工作对象产生抱怨的原因5 、投诉人在投诉时想获得什么？6、投诉过程中的危与机二. 精准分析投诉人的性格特质1．支配型人群的性格特质2．表现型人群的性格特质3．影响型人群的性格特质4．挑剔型人群的性格特质三. 投诉管理目标与原则总原则—先处理心情再处理事情时效性—及时安抚快速给出方向同理心—理解并谦虚接受对方意见双赢互利—合情合理合规的方案第五讲：地产服务人员的投诉处理技巧案例：没有底线的服务就是纵容一. 业主永远是对的？1. 超越对方预期的风险2. “零投诉”真的可以实现吗？二. 投诉管理目标与原则总原则—先处理心情再处理事情时效性—投诉处理成本与安抚时效双赢互利—合情合理合规的方案三. 地产服务人员投诉处理七步流程迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美以礼服人：服务水准在极端状态下的体现搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本给出方案：解决方案贵在少而精征求意见：重复与确认投诉人需求变诉为金：投诉处理的阳光心态案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的工作人员？团队互动：遇到“处女座”投诉人怎么办？四. 地产企业投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）五. 地产企业服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语六. 任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”情景模拟：遭遇投诉的张凌培训结束：课程回顾+学员总结

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