刘晓燕：政务大厅服务人员职业素养提升——如何巧妙沟通并处理投诉

课程背景：

政务服务人员，是指依法履行国家相关政策法规的工作人员，政务服务人员的形象是政府工作形象的代表，也是自身素质及政府管理水平的具体体现，同时，政务服务人员每天要面对形形色色的工作对象，因此，对政务服务人员进行职业素养的规范和沟通能力的提升，是对政务服务人员工作能力的必然要求。通过本课程的学习，可使政务服务人员从个人形象，办公水平，到沟通技巧，进行有效的提升，从而更巧妙地进行投诉处理，更好地服务于群众，服务于社会。

课程收益：

本课程将系统而全面地指导参训人员职业化形象、日常沟通、投诉处理等政务服务环节，提升参训人员整体职业素养，更为艺术地化解矛盾，降低投诉率，使我们的政务服务人员在举手投足间真正能体现政府形象，从而塑造政府的美誉度与人民群众的满意度，建立让人民民众满意的政府机关。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：政务大厅政务服务人员

授课方法：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：

第一讲：政务服务人员形象塑造——你的形象能代表“政府形象”吗?

一、政务人员穿着的品位和原则

二、男性政务人员的职业着装秘籍

1．男性政务人员工作穿着

2．男性政务人员职业装的穿着细节

3．带给工作对象的权威性和公信力

4．男性政务人员着装禁忌

三、女性政务人员的职业着装秘籍

1. 女性政务人员工作穿着

2．配饰的选择和注意事项

3．丝袜、皮鞋的穿着和搭配

4．女性政务人员着装禁忌 

第二讲：政务大厅工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声

一、政务大厅优雅的形体礼仪规范

1．政务精英的举止要求：轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3．微笑、致意、鞠躬的要领与训练

分组演练+PK

二、其他身体语言的训练

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．表情礼仪与身体语言的良好运用

分组演练+实战PK

第三讲：全力打造高素质的员工队伍

一、领悟行业的职业道德

二、树立正确的服务理念

1. 端正服务态度

2. 耐心解答咨询

3. 虚心接受意见

4. 尽心解决问题

三、服务意识与倾听指数测试

第四讲：政务服务人员职业素养提升

一、认识政务服务业的行业特殊性

 1. 服务对象的双重性

 2. 政务服务对构建和谐社会的重大意义

 3. 增强职业荣誉感，做骄傲的政务服务人员

二、热爱事业，服务本职工作 

 1. 用心热爱工作，用情暖化群众

 2. 传递正能量，树立阳光心态

 3. 做好单位主人翁，爱工作就是我自己

第五讲：基于因人而异的沟通技巧

一、服务人员运用DISC识人技巧

1．通过第一印象分辨不同性格

2. 服务人员巧用DISC进行沟通

3. 沟通中的误区和应对方式

二、服务人员同理心建立

1、服务人员对同理心的正确认识

2、服务人员表达同理心的三种方法

3、服务人员同理心话术的养成

分组演练：模拟不同性格的人该如何沟通