张世民： 数字赋能：旅游行业数字化转型实施策略

课程背景：

旅游行业在布局数字化转型过程中，缺乏顶层设计的战略思考，缺乏系统规划和实施人才是最突出的问题。尽管新冠疫情倒逼了传统旅游业的数字化进程，但是在实际落地的过程中，经常遇到各式各样的难题。简而言之，旅游业数字化转型的三大瓶颈：“多、难、贵”。市面上的数字化解决方案琳琅满目，各家供应商的方案所产生的投入成本、维护成本、试错成本不低，各种数字化工具整合时操作也会有难度。

数字化转型不是做与不做的问题，而是如何做。过去十年里，互联网巨头们以摧枯拉朽之势渗透各行各业，速度之快、程度之深令人目不暇接。微信让运营商彻底沦为管道工；中国银联花了二十年培养的刷卡习惯，在两年时间里被移动支付取代；外卖平台终结了康师傅们的业绩增长，并催生出外卖小哥这一新的职业群体；滴滴不拥有一辆车却成为全国最大的出行服务平台；字节跳动旗下今日头条和抖音，牢牢掌控了中国人的碎片化时间。仿佛一切既有的商业形态都有可能被打破和重构。

究其根本，原因在于对市场需求的深刻理解，对用户痛点的深入洞察，对产品体验的不懈追求，对数据资产的极致利用，对创新驱动的充分把控，对业务场景的扩展和重构。进而形成与用户的强链接，培育用户习惯和粘性，重塑了人们的行为方式和企业的业务形态。

数字化转型不是喊口号和作秀。新一代信息技术形成合力并普及应用，大大降低了资源之间的连接成本，从而促使产品和服务供应方式的改变。作为企业的管理者，如果固守过往的运营思路，不及时自我革新，为组织植入数字基因，则唯有被时代抛弃。

课程结构：

课程收益：

1. 透视数字时代变革力量，增强危机感，构建数字化运营体系
2. 结合企业战略和目标，将数字思维转化为可实施的解决方案
3. 掌握数字化转型的实施路径，强化数据驱动，提升业务效能
4. 厘清盲点，规避转型过程中的风险，挖掘运营模式的突破点
5. 基于用户画像，进行点对点精准营销，为客户提供个性服务
6. 为团队植入数字基因，强化创新驱动意识，持续发现新机会

课程时间：1-2天，6小时/天

授课对象：企业中高层、运营、市场、研发、客服等部门业务骨干

授课方式：讲师讲授+案例解析+小组研讨+互动答疑

课程大纲

互动导入：数字化转型是产业升级的必经之路

1.数字化的内涵、价值、底层逻辑和终极目标

2.数字化背景下，企业生存之道——保持饥饿感

3.什么是数字化转型六度法则，如何将数字化真正落地

【案例解析】数字化助力云南旅游智慧升级

第一单元：旅游业数字化转型规划设计与实施策略

一、数字经济与产业转型1.数据成为新的生产要素

2.新一代信息技术应用赋能

3.技术创新与业态创新并重

4.数据资产是企业发展核心竞争力

5.数字化运营体系赋能企业转型升级

【案例解析】九寨沟打造沉浸式数字文旅

二、旅游行业数字化困境和对策

1.战略层面缺乏系统性顶层设计

2.业务层面信息化基础相对薄弱

3.实施层面人才队伍上储备不足

【案例解析】华为五大军团数字化布局

三、旅游行业数据管理运营面临的难点

1.数据思维：数据意识相对弱，专业能力欠缺

2.数据采集：数据积累时间长，但质量待提升

3.数据开发：应用场景不够，缺乏业务突破点

4.数据应用：条件所限，缺少应用的成功案例

5.数据共享：数据不统一，难以发挥整体作用

【案例解析】三一重工“挖掘机指数”

四、数字化转型常见三大误区

1.数字化转型不等于技术数字化

2.数字化转型不等于产品数字化

3.数字化转型不等于渠道数字化

【案例解析】“健康码崩溃”折射的数字化思维缺失

五、数字化运营体系和应用方向

1.产品研发：数据反馈与产品定义

【案例解析】比亚迪“D1”侧滑门背后的数据支撑

2.用户画像：客户心理及行为分析

3.精准营销：痛点捕捉与需求触达

【案例解析】在非洲卖得最好的中国手机品牌

4.风险管控：数据监测与风险预警

【案例解析】上海外滩踩踏事件的反思和启示

5.运营效率：智能化和精细化管理

【案例解析】深圳机场携手华为打造最佳体验数字化机场

6.创新服务：客户个性化需求满足

【案例解析】亚朵酒店如何做到全面升级“安心工程”

六、数字化转型落地实施五步曲（数转模型）

1.内部管理信息化

（1）各业务系统之间联动，流程衔接自动化

（2）简化流程、无纸化，完善数据埋点，从点到线到面一体

2.业务流程可视化

（1）进度清晰可见、节点流转可控

（2）流程标准化，减少人为和不确定因素

3.产品服务数据化

（1）建立指标体系，拆解、匹配适合运营方法

（2）分析和改善指标，以数据导向总结优化

4.营销推广个性化

（1）用户细分，需求聚焦，360°视图

（2）线上线下深度融合，数据驱动和精准引流

5.用户体验标准化

（1）洞察痛点，快速响应，超预期满足

（2）打造极致体验，促进留存和转化

【案例解析】门店暴增，某消费品牌数字化变革和颠覆式创新

第二单元：基于用户画像的数字营销和渠道开拓

一、什么是用户画像

1.目标消费群体的DNA

2.营销决策的重要依据

3.满足用户场景化需求

4.获得最佳的效果转化

【案例解析】70后谈存钱、80后谈还钱、90后谈花钱

【案例解析】今日头条、抖音快速崛起背后的数据驱动

二、用户需求分析

1.用户角色属性划分

2.用户真伪需求甄别

3.保持倾听，独立判断

4.刚性需求/隐性需求/弹性需求/伪需求

5.满足需求/洞察需求/创造需求

【案例解析】瞄准社区生鲜，钱大妈凭什么火爆

三、场景触发需求

1.锁定用户、产品和场景

2.实现三者之间自然连接

3.完成全流程闭环管理

【案例解析】给纸箱装上拉链，一年卖6个亿

四、数据源建立

1.用户数据

2.行为数据

3.消费数据

4.商品数据

5.客服数据

【案例解析】大数据“杀熟”

五、用户标签体系

1.用户的基础信息

2.用户的社会属性

3.用户的行为偏好

4.用户的心理特征

5.用户的异常情况

6.用户的使用特权

【实战分享】如何构建用户画像：先有鸡还是先有蛋？

六、用户画像建模方法及规则

1.明确建模的目标和方向

2.掌握业务关联性和逻辑

3.必须结合实际应用场景

4.根据数据反馈优化模型

【案例解析】蔚来汽车为什么着急做手机

七、精准营销和渠道开发

1.需求梳理与行为分析

2.产品和服务卖点提炼

3.画像构建及应用场景

4.渠道开发与精准引流

【实战分享】某厨具品牌市场推广遭遇的困惑

第三单元：旅游行业如何植入数字基因

一、用户思维——为懒人服务

1.傻瓜式、简单可依赖

2.别让消费者做选择题

3.需求洞察与痛点捕捉

4.用户需求VS应用场景

【案例解析】腾讯如何打造用户端“举重若轻”

【案例解析】邮政VS顺丰，用户的槽点在哪里

【案例解析】华为手机用户体验的“科技基于人性”

二、产品思维——对一切有违人性的产品和服务保持愤怒

1.无痛点，不产品（服务）

2.做减法，不做加法（功能）

3.小步快跑，快速迭代（效率）

4.避免过度的产品设计（机制）

【案例解析】马桶上的两个按钮VS苹果的HOME键

【案例解析】瞬间白痴论——乔布斯1秒、马化腾3秒、张小龙5秒

三、数据思维——变革的底层驱动力

1.消费数据——C2B个性化定制

2.行为数据——位置、轨迹、交易

3.机器和传感数据——图文、语音、影像

【案例解析】当尿不湿植入芯片

四、平台思维——规则制定者

1.边际成本与规模效应

2.利益相关者的交易结构

3.商业逻辑决定商业空间

4.四度法则：深度、广度、维度、力度

【实战分享】某新能源车充电桩运营平台的纠结

五、跨界思维——乱拳打死老师傅

1.挟用户数据重构市场空间

2.“跨界打劫”VS“降维打击”

3.瓦解竞争对手的惯性生存条件

4.跨界打劫的本质：场景转换与用户体验

【案例解析】谁夺走了分众传媒的电梯生意

【案例解析】中国邮政为什么要去卖咖啡

六、创新思维——做别人不做的事

1.创新不是瞎折腾

2.创新不是耍小聪明

3.创新是“有中生无”

4.否定是创新的开始

5.创新是发现更多可能性

6.脱离真实场景的创新是“一厢情愿”

【案例解析】支付宝遭遇的“珍珠港偷袭”

【案例解析】从“山寨大国”到“新四大发明”

课程回顾、总结、分享和行动

1.结合企业的数字化建设目标，从产品、渠道、运营、技术、服务、资源等角度选择任意一个切入点，探讨关于现阶段数字化转型的实施路径。

2.从数字基因植入的角度，目前在市场洞察、痛点捕捉、用户画像、应用场景、流程优化、客户服务和业务创新等方面，与数字巨头们存在哪些差距，应该如何改进？

3.数字化转型是一个科技+业务双轮驱动的系统性工程，结合自身行业特性和岗位职责，有什么具体的想法或者行动计划？