吴鹏德：角色升级-营维工程师服务与随销策略

课程背景：             

随着时代发展，过往通信装维工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色，是付款后客户体验的重要影响者，然随着市场竞争的激烈，营销渠道获客成本攀升，售后端口成为与客户接触的重要触点，且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感，因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责；即售后技师需相应承担起产品的随销；与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战，角色意识固化，营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎，在转型未果时，极易挫伤自信心，产生抵触情绪，随销工作进而停滞；如何提振售后人员信心，强化技能，是各企业相关人员亟需提升的能力。

课程聚焦通信运营商装维岗位，从思维转型与角色认知，强化能力转型必要性，提高自信心；接着从客户服务与维系，增进与用户之间的信任感，做好本职服务工作；再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀，六个步骤详尽阐述随销流程与步骤，实现意识与技能的全面提升，做到技术+服务+随销的职能升级。

课程结合全国各地通信行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。

课程框架模型：

课程收益：      

• 思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格；
• 客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系；
• 随销Step1-随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用；
• 随销Step2-破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系；
• 随销Step3-需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略；
• 随销Step4-价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交；
• 随销Step5-促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法；
• 随销Step6-温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知；

课程时间：2+N天，6小时/天（2天培训+N天实战辅导或课堂演练）

授课对象：通信运营商装维工程师

授课方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练

课程大纲

第一篇：角色认知篇-全员随销时代的到来

第一讲：角色蜕变-售后工程师随销思维转型

Why-售后工程师随销转型三个必要性

1. 后流量时代-售后端口的触点良机
2. 降本增效-企业与个人的双赢赋能
3. 销售升级-全民营销的软技能要求

情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能

案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变。

1. 信心倍增-销售风格差异性分析

讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？

1. 公关交际型-重成交轻服务
2. 专家技术型-重产品轻利益
3. 老实厚道型-重关系轻成交

迎蜕变—售后工程师随销心态塑造

1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A-B-C”法则
4. 关于认知的三种病态思维
5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？

• 第二篇：客户维系篇-好服务带动好随销

第二讲：客户关系构建与服务策略

——数据分析：客户流失五大表象与一大根源

服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

案例分析：汽车4S店的服务蓝图

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计

客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素
2. 提升满意度的三大维度
3. 表达认同的一核心两技巧
4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
5. 表达同理心 “A-S-P”三步法
6. 树立专家形象三步骤

第三讲：异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯
2. 人际沟通的两大基本归因
3. 激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析

1. 创建安全对话氛围的两个步骤
2. 移情倾听：“A-D-I”三层倾听
3. 深度沟通：”R-I-S”对话模板
4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

1. 有效记录两个方法

第三篇：随销策略篇-六步随销攻坚流程

第四讲：厉兵秣马-随销上门前三大准备

厉兵秣马-上门三大准备

1. 工具准备：上门工具五必备
2. 信息准备：三类典型社区攻防战略
3. 状态准备：精、气、神

进门动作规范礼仪

1. 进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇
2. 称呼礼仪：五种称呼与关系递进
3. 高压线：上门服务六个不

第五讲：信任倍增-随销破冰与关系递进

案例分享：营维上门随销”三种碰壁”？

破冰话题两个话

1. 话家常
2. 话产品

感性破冰-沟通与关系递进

数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%。

1. 销售破冰两个结构：冷读+热捧
2. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
3. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

第六讲：知己解彼-痛点挖掘与产品推荐

现状诊断-“一查二问五测六看”

1. 一查：查资费、查套餐
2. 二问-两维十问策略

——情景模拟：如何询问，又让客户不厌烦

1. 五测：卧室、客厅、卫生间、阳台、厨房区域网速测试

工具解析：家庭网络检测报告

1. 六看：看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人

痛点呈现-“SPIN”四步骤

1. Situation Question-现状问题
2. Problem Question-难点问题
3. Implication Question-隐含问题
4. Need-pay off Question-需求问题

情景演练：SPIN技巧与需求引导

第七讲：妙口生花-“随销策略之产品价值传递

匹：产品匹配

1. 概念分析：事实VS评论
2. 对比引导法：A+B引导模式

推：产品介绍与价值传递

1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸：放大“I”的 “三种说明”

工具解析：算账明白表应用解析

1. 分解介绍法适应性分析

同理心澄清四步法

技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

案例分享：三大典型情景与套餐、智慧家庭产品匹配

第八讲：舌战群儒-异议处理&促成策略

1. 接受情绪
2. 道出感受
3. 说出经历
4. 提供支持

典型异议问与答

1. 别人产品都比你们便宜；
2. 你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜；
3. 你们的宽带好吗？
4. 我已经办理了**的融合套餐，不想换！
5. 我再考虑一下吧！

促成五法

1. 牛群成交法
2. 压力成交法
3. 惋惜成交法
4. 选择成交法
5. 假设成交法

必清：设备净化“三必清”

第九讲：满意升级-离去关怀“四个必”

1. 必谢：服务礼仪“三必谢”
2. 必说：感知升级“三必说”
3. 必跟：二次成交“一必跟”