郭宣婷：“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 大堂服务

课程编号 : 2657

联系老师

银行业

适用对象

投诉部人员

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：投诉部人员

课程背景：

在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度，避免舆情风险。

但是要做到这些，只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧，却常常执着于是非对错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗，常常使投诉处理结果大打折扣，所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。

课程收益：

● 针对大堂经理、一线营销人员抱怨、投诉识别能力，学以致用，化知识点记忆，加快知识吸收

● 针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析，让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：投诉部人员
课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

第一讲：重视客户的投诉与抱怨

一、抱怨和投诉的概念

1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析

2. 抱怨与投诉背后的诉求

3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析

4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机

视频案例：银行排队的心酸故事

二、银行重视服务与投诉的原因是什么？

1. 对银行品牌的负面影响

2. 对银行外部发展的不利影响

3. 对银行内部稳定的不利影响

案例分析：南京X农行一场停车场抢劫案，网点关门遭调查！

第二讲：如何面对投诉抱怨的客户？

一、顾客与我们的关系是什么？

1. 顾客是上帝？

1）上帝一定是对的吗？

2）上帝错了怎么办

2. 面对不良客户时，应抱什么心态？

案例： 监控断电一分钟，客户“无间道”

二、面对客户投诉我们应该如何应对？

1. 感情准备：平常心看投诉

2. 心态准备：善待投诉，不感情用事

3. 应对准备：团队协作做，不单兵作战

4. 状态调整：面对投诉客户要沉着、老练、耐心

案例：“零钱取5万，给你我咋办？”

案例：社区银行的跳号VIP

三、面对客户最糟糕的四种应对类型

1. 恐慌、主动逃避

2. 强势对立

3. 强词夺理、寻找借口

4. 认怂、被客户牵着鼻子走

视频案例：《完美先生》

第三讲：客户投诉抱怨分析

一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 内延化的诉求分析

3. 新时期的深层次分析

分析：银行1.0—4.0时代的演变

二、分析客户投诉抱怨的真正目的

1. 客户希望给予合理的解释

2. 客户希望尽快解决问题

3. 客户希望问题不再发生

4. 客户想发泄心中不爽

5. 客户想占便宜求补偿

三、客户投诉、抱怨产生的内部原因

1. 客户期望值过高

2. 银行服务管理原因

3. 服务态度与技巧不佳

案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工“围观”

第四讲：客户投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1. 出场留个好印象

2. 迅速识别客户情绪

3. 迅速隔离客户

案例分析：农商行某柜员巧妙隔离客户

二、识别、安抚客户情绪

1.“大禹治水”——有话让他说出来

2. 投诉客户的四种情感及应对策略

1）求重视

2）求尊重

3）求理解

4）求解决

3. 三类典型性格客户的情绪反应

1）公主型性格（活泼）

2）王后型性格（完美）

3）国王型性格（强势）

4. 安抚客户情绪的技巧

案例分析：三句话，大婶投诉变成交

案例分析：一杯水，大爷怒转粉

三、听话听音、分析诉求

1. 了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）

2. 了解客户底细

3. 了解顾客的诉求与期望

4. 尽快解决、提出方案

案例分析：张大妈与移动烤鸭店

四、合理道歉、共情处理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

1）一忌没诚意

2）二忌优柔犹豫

3）三忌不及时

4）四忌不诚恳（辩解式道歉）

5）五忌无原则、过早道歉

3. 正确的道歉方式

课堂练习：对还是错？

案例分析：某农商行柜员没收假币反赔款

五、给出解决方案

1. 语言回应，说服接受

1）说益处、除顾虑、谈影响

2）适当补偿

3）赵助理解决问题（客户领导、亲友团）

2. 行动回应，给出方案

1）立即解决问题

2）给出合理方案

3）追求满意度，给出超预期方案

3. 方案：及时征询意见

4. 协议：防二次投诉

六、跟踪服务投诉转化

1. 投诉信息记录

2. 确认最终反馈

3. 跟踪服务转化忠诚顾客

案例：投诉来的百万大单

第五讲：监管分析与经典案例及突发事件解析

一、投诉处理监管要求及案例解析解读

1. 牢记客户投诉的处理原则

2. 及时调整客户投诉的正确观念

3. 妥善调节应对客户投诉的心理状态

4. 严格依从应对客户投诉的内部规定

5. 岗位联动下共同防范客户投诉发生

二、消保权益与民法典

1. 消保八大权益

2. 商业银行法与政策

三、应急突发事件处理与防范

案例1：老人营业厅心脏病突发死亡怎么办？

案例2：投诉要礼品的“常客“怎么办？

案例3：反诈骗识别出来，但客户劝不住怎么办？

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• 郭宣婷：服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升: 课程时间：3天，6小时/天课程对象：银行一线柜员、大堂经理、综合客户经理课程背景：这是一堂专门针对新员工的进阶课程，从工作中的仪容仪表规范，到行为举止礼仪风范；从站到营业厅的厅堂服务礼仪，到接人待物的商务礼仪；从柜面服务七部曲，到营销技能“8+8”我们进阶式的以“理论”+“案例”+“演练”+“通关”的模式学习；作为银行的一份子，无论是营销理念，还是营销的技巧方法，都需要策略化的让员工加以吸收，才能让员工真正的轻松工作，以事半功倍的培训方式让员工拥有先进“武器”而非赤手空拳。服务在银行这个行业中绝无小事！尤其在目前同业竞争压力巨大、产品同质化严重、到店客流量减少急剧减少的今天。而承载着这一切工作的新员工，近些年也呈严重流失的状态！究其原因，很重要的一项原因就是岗前培训的吸收率，也就是说员工上岗之后的技能无法应对“真刀真枪”的“战场！4.0银行是近两年银行人耳熟能详的名次，但是作为银行人你有没有看过2020麦肯锡报告？在可预测环境中进行物理活动的工作者将减少9%；有没有发现银行服务面临着客户对金融需求支付算结算去银行化、网点服务边缘化、业务需求去金融化……而现在，随着科技化在银行服务上粉墨登场，各种主题银行、去银行化的特色银行层出不穷，在预计2030年将会有1.02亿人口重新就业，其中银行工作人员占比巨大的名头，你打算怎样做？坐以待毙，像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了，还是配合体验式、场景化的打造，去做无可替代的自己！?而这一切优质服务的承载都离不开优雅的形象、良好的修养，如果每一位银行员工都可以成为行业里的万人迷，行为端庄、举止高雅，不但可以提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，更能够提升银行竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行商业价值。课程收益：● 针对大堂经理、一线营销人员，转变思维意识，认识到能力提升、思维变化的重要性；● 让学员掌握员工服务的形象标准、掌握银行员工的岗位服务礼仪和服务流程、掌握银行员工的日常厅堂服务礼仪标准，让学员不但听得懂、记得住，而且用得上、做得到；● 学以致用，加快知识吸收，通过训练呈现完美职业形象，塑造学员喜欢的学习氛围，增强学员互动性，将礼仪从课程开始训练运用操作。课程时间：3天，6小时/天课程对象：银行一线柜员、大堂经理、综合客户经理课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析课程大纲导入篇：银行4.0——无人银行的到来视频导入：建行无人银行已经在上海开业，市民们对无人银行抱有了巨大的热情，面临巨的大挑战，银行员工能做什么呢？思考：1）银行未来发展趋势？2）哪些岗位会被最先替代？3）人要去哪里？头脑风暴：未来你要如何轻松工作？第一篇：与时俱进说银行人的生存技能第一讲：智能时代什么是不可替代的？一、智能化时代，客户的表征化与内延化服务需求1. 生理需求2. 安全需求3. 社交需求4. 尊重需求5. 自我实现需求案例：数字化你好，摩擦再见分享：银行印象二、银行员工的礼仪心态1. 积极的心态2. 尊重的心态3. 自律的心态4. 宽容的心态课堂互动：“拿起”与“放下”案例故事：营业厅的94岁“富豪”三、做有温度的银行员工1. 安身立命之本2. 不懂礼貌，后果严重3. 懂礼方能处变不惊视频分享：“完美先生”蜕变之旅课堂练习：说说你的感想，再举例工作一两事，说明为何要学礼第二讲：客户眼里的银行人要点：看银协考核标准，说服务规范一、四个效应谈礼仪重要性1. 晕轮效应2. 首因效应3. 近因效应4. 社会刻板印象二、银行员工仪容礼仪规范1. 三庭五眼妆容及眼神2. 银行员工的发型修饰规范：男士发型、女士发型通关练习：图谱示范、员工示范与现场纠偏三、银行员工士日常面容修饰规范四、银行员工仪容礼仪规范1. 女士仪容规范2. 男士仪容规范3. 职场香水五、职场妆容示范1、女士职业伪裸装的化妆技巧示范2、女士服务现场发型示范3、女士服务现场丝巾示范4、男士面部修饰要点体验式教学：图谱示范、员工示范与现场纠偏六、银行员工仪表礼仪规范1. 着装颜色1）品质要求：面料、贴合度2）色彩要求：三一定律、三色原则2. 着装款式1）行业岗位对应2）风格对应3）职场着装建议3. 着装饰品1）男士：11种2）女士：7种课堂练习：根据讲过的知识点，在“对手”身上挑优点通关练习：图谱示范、员工示范与现场纠偏第三讲：厅堂服务的身体语言与仪态礼仪规范一、身体语言图片猜谜：从他脸色看见了什么情绪？课堂练习：用你的身体语言让陌生人“一见钟情”二、站姿规范1. 站姿训练2. 男女士站姿课堂练习：站姿规范练习及现场纠偏三、坐姿规范1. 男士坐姿规范2. 女士坐姿规范课堂练习：坐姿规范练习及现场纠偏四、走姿、蹲姿课堂练习：找到工作中你的礼仪规范“偶像”课堂练习：走姿、蹲姿的规范练习及现场纠偏第二篇：做有修养的银行人——银行服务礼仪第一讲：修养是最重要的名片一、有温度的见面礼1. 致意礼2. 握手礼（男女士职场握手规范）3. 鞠躬礼（迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼）二、介绍的礼仪1. 顺序2. 礼节3. 自我介绍4. 称呼礼仪三、名片使用的礼仪1. 递名片：手势、朝向2. 接名片：一看、二放、三读3. 设计名片：字少、简单、不污损、不涂写课堂练习：递、接名片礼仪四、接打电话礼仪1. 接电话2. 代接电话3. 打电话4. 挂电话5. 移动电话礼仪6. 常用话术视频案例：某银行员工接打电话标准流程五、行进与位次礼仪（通关训练）1. 行走时的礼仪2. 扶梯、电梯、楼梯的礼仪3. 乘车礼仪第三篇：4.0银行的厅堂优质服务训练第一讲：银行厅堂营销服务能力提升一、厅堂服务三大方法1. 厅堂服务七部曲2. 新厅堂服务核心动作四部曲3. 规范化服务“8+8”二、柜面营销的优点1. 成本为零2. 效率极高3. 开展便利职场案例：百万企业存款客户职场故事：孤单北半球三、关键四步骤的服务流程与意义1. 了解信息2. 介绍产品3. 办理业务4. 愉悦送客四、厅堂服务的心理准备1. 每个人都在销售自己2. 销售就是“懂你的心”故事分享：铁棍与钥匙的故事五、客户拒绝的原因1. 不懂瞎说——沟通无铺垫2. 不够专业——产品没价值3. 我不想听——不知所以然六、厅堂服务技巧1. 4W沟通法——“演”相似行为模式1）who：他关注什么2）why：站在客户角度3）what：好处与损失4）how：引发共鸣、梦与痛案例：丐帮的存款大军七、应对客户拒绝的必杀绝技第二讲：银行柜面服务四大指引流程与投诉风险规避提示第一步：举手示意客户时1. 按下叫号器2. 如无客户应答怎么办？3. 当见到客户时怎么办？案例：《遇见跳号顾客》互动：今后的做法对比第二步：示意入座时1. 标准姿势2. 注意事项3. 客户不坐！你咋做？互动：今后的做法对比演练：角色扮演第三步：办理业务时1. 仪表仪态准备2. 语言准备3. 双手接递4. 客户签字5. 办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意1）理财经理接待客户（低柜区）2）柜员办理业务(高柜区)案例：防弹玻璃引发投诉互动：今后的做法对比第四步：送别客户时1. 双手递送，微笑询问2. 请评分3. 等客清点姿态4. 送客标准动作案例：关在门外的大客户互动：谈一谈你在这几个流程获得收获的经历第三讲：厅堂微沙龙一、关于厅堂微沙龙1. 厅堂微沙龙的形式2. 厅堂微沙龙的好处二、厅堂微沙龙的开展1. 厅堂微沙龙的形式内容2. 厅堂微沙龙的组织方法+话术3. 厅堂微沙龙之后的操作方法三、厅堂微沙龙对个人成长的好处厅堂营销服务规范情景演练+通关点评1. 情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演2. 分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、4W 课程总结，结束寄语

郭宣婷：“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析

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